近日，來自深圳的消費者王萍（化名）向澎湃新聞反映，她此前通過去哪兒旅行APP購買了今年“五一”假期期間香港往返新加坡的機票，但到達機場后發現，航班早在6個月前已經進行了航班變化調整，起飛時間提前了3個小時，“去哪兒平臺上顯示的還是原起飛時間，導致我到機場時飛機已經飛走了。”

王萍稱，為了不耽誤后續行程，自己不得不花高價購買次日飛往新加坡的機票，還因此損失訂好的一晚酒店住宿。王萍要求去哪兒旅行APP賠償自己相關損失，但遭到平臺拒絕。

對此，涉事平臺去哪兒旅行APP的工作人員回應澎湃新聞稱，該用戶在平臺上預定的機票屬于航司旗艦店，經航司確認，航司已在2024年11月將航變通知發送到了乘機人的預留郵箱，但用戶未查看郵件導致誤機，并非平臺的責任，因此無法進行賠付。

律師表示，電子商務法第十七條規定，電子商務經營者應當全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務信息，保障消費者的知情權和選擇權。因此，第三方平臺負有法定的信息披露義務，且應當準確、及時地披露服務信息，以保障消費者知情權。

用戶稱購票平臺未更新信息致誤機

據王萍介紹，她在2024年10月，通過去哪兒旅行APP購買了2025年“五一”假期期間香港往返新加坡的機票。去程為2025年4月30日22時05分，回程為2025年5月5日，航空公司均為酷航，往返共計2245元。

“因為假期機票和酒店都比較貴，所以我一般都是提前訂好的。”王萍說，她平時住在深圳，4月30日20點左右到達了香港國際機場，“當時去哪兒旅行APP上還是顯示航班22時05起飛，但我在機場大屏幕上一直找不到航班號，后來找到了酷航的值機柜臺，他們說飛往新加坡的當晚只有19時一班，已經起飛了。”

這時王萍才得知，她購買的航班早在2024年11月就進行了航班變更，航班起飛時間被更改為2025年4月30日19時，“飛機都已經起飛了，但去哪兒旅行APP上顯示的還是之前的信息。”

隨即王萍聯系了去哪兒旅行APP的客服人員，“客服說如果是他們的責任，肯定會全額賠付的，讓我可以先買新的機票，但我當時查了一下，第二天5月1日的機票都是7000以上，問他們能不能接受，他們又改口說要先確認一下是不是平臺的責任。”

王萍說，當晚自己在香港機場等到了11點多才返回深圳，平臺客服始終沒有給出解決方案。“深夜12點半左右，平臺有一個值班經理聯系我，說我買的機票屬于航司旗艦店的機票，平臺不負責通知航司的變動，而是由航司直接通知，所以不能進行任何賠付。”

王萍告訴澎湃新聞，酷航確實在2024年11月給自己的郵箱發送過“航變”郵件，但由于平時并不常使用該郵箱，并沒有及時獲取航班信息。她表示，在去哪兒旅行APP上購票時，“航司旗艦店”僅用小字標注，并未在訂票時明顯提醒用戶“航司旗艦店購票不負責‘航變’通知”。“我在去哪兒平臺上購買機票，平臺理應提供相應的信息服務，以前在去哪兒買票，無論是延誤還是航班變化，都會通過電話、短信通知，也會及時更改平臺上的航班信息，但這次“航變”6個多月都未更新信息，對我持續造成誤導，明顯是平臺責任。”

在雙方協商未果的情況下，為了不耽誤后續行程，王萍再次購買了5月1日一早深圳飛往新加坡的機票，票價7722元，“我訂的新加坡酒店和門票都是不能取消的，如果不去損失會更大，而且期待已久的假期也泡湯了。”

涉事平臺：“航變”信息由航司負責通知乘機人

對于上述經歷，王萍要求去哪兒旅行APP賠付她再次購買機票的費用7722元，以及4月30日晚在新加坡無法取消的酒店費用，共計8400余元，“我覺得我的要求并不過分，但他們一直以我購買的是航司旗艦店票，拒絕任何賠付。”

隨后，王萍將自己的經歷發在了社交平臺上，發現有多人遭遇了和她一樣的經歷，“我知道的一共有7個人，其中4個人是5月1日香港飛新加坡的酷航航班，也是出現了航班變動，去哪兒平臺沒有任何通知，平臺上顯示的也是航變前的時間，導致大家錯過了飛機。”王萍說，誤機后大家不得不購買高價機票。

5月20日，王萍在北京互聯網法院電子訴訟平臺提交材料起訴了去哪兒旅行APP所屬的北京趣拿信息技術有限公司，并在6月9日獲得立案，目前正等待開庭審理。

針對上述情況，6月10日，去哪兒旅行的工作人員回應澎湃新聞稱，該用戶在平臺上預定的機票屬于航司旗艦店，經航司確認，航司已在2024年11月將“航變”通知發送到了乘機人的預留郵箱，“國外航司通常都是以郵件形式通知航變信息，針對這個情況，我們在訂單頁面也增加了提示，提醒用戶出行前請留意預留的郵箱和手機號，航變等重要信息會以郵件或短信通知。”

他介紹稱，航班變動按規則航司只通知乘機人，“平臺會通過其他方式去獲取航班信息，比如機場大屏、其他用戶提供的信息等，出現航變后盡可能通知到用戶，但每天航班太多，遍布世界各地，航變也頻繁出現，平臺不可能準時、準確獲知所有航變信息。”

因此，該工作人員表示王萍誤機并非平臺責任，無法按照她的要求進行賠付。他建議消費者購買此類國際航班時，需要注意預留郵箱，避免影響行程。

對于上述糾紛，澎湃新聞記者湖南金州律師事務所高級合伙人、律師邢鑫分析認為，《中華人民共和國民法典》第八百二十條、《公共航空運輸旅客服務管理規定》僅對承運人或航空銷售代理人作出若航班變更應“告知和提醒旅客“的規定，并未對承運人航空銷售網絡平臺經營者（即第三方平臺）作出類似規定。

但《中華人民共和國電子商務法》第十七條規定，電子商務經營者應當全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務信息，保障消費者的知情權和選擇權。因此，第三方平臺負有法定的信息披露義務，且應當準確、及時地披露服務信息，以保障消費者知情權。

此外，邢鑫表示，鑒于此前去哪兒平臺一般會在航班延誤或調整時以電話或短信形式通知用戶，亦成為一種行業慣例和消費者的合理預期。消費者基于對平臺的信任和以往經驗，有理由相信平臺會繼續履行這種通知義務，而平臺單方面改變這一服務標準，損害了消費者的信賴利益。

（來源：澎湃新聞）