齊魯網·閃電新聞6月12日訊 什么樣的政務服務才算好？時代在變，評判標準也在變。幾年前，“事能辦”就算好；而如今，“事好辦”才能拿高分。為實現“能辦”向“好辦”的轉變。

泰安市將建設現代智慧“政務綜合體”作為《政府工作報告》重點任務扎實推進，秉承“高效辦成一件事”理念，瞄準“集成化、標準化、智慧化、便利化”目標，市縣一體推動政務服務大廳管理從傳統型向人員管理、業務辦理、場所建設、管理運營等智慧化運行轉變，政務服務“小窗口”彰顯便民利企“大服務”。

提升服務效能

集成化改革深化政務服務

從“跑斷腿、磨破嘴、事難辦”到“門好進、臉好看、事難辦”，再到“最多跑一次”……政務服務以“高效辦成一件事”的思維不斷優化提檔，人民群眾的體驗感、便捷度、滿意度逐年攀升。

近日，山東省首個薈品倉城市奧萊中心在泰安市順利開業。在薈品倉籌備階段，商戶辦理證照數量龐大，涉及事項業務繁多，而且開業時間緊迫。為方便商戶快速順利開業，泰山區行政審批服務局主動下沉一線，在奧萊中心設立政務驛站，以“一件事”思維集中事項辦理相關證照，提供從材料準備到證照領取的“全鏈條”服務，通過集中受理、并聯審批，為薈品倉商戶辦理營業執照、食品經營許可等證照共計30余件，實現證照許可“一站辦結”，節省商鋪運營成本近50萬元。“辦事集成化服務，讓我們‘進一扇門、辦所有事’，商戶能快速開業，對我們搶抓市場先機太重要了。”項目負責人稱贊道。

民之所盼，政之所向。近年來，泰安市持續推動政務服務事項進駐各級政務服務場所集中辦理，嚴格落實進駐事項公示制度，對未進駐事項負面清單實行動態管理。目前，市民之家進駐事項1705項，實現了“進一扇門、辦所有事”。

強化政策引領

標準化運行夯實工作基礎

“今年我的社保該交多少錢”“我醫保卡里的錢怎么變成100了”“辦理退休都需要哪些手續”……泰安市市民之家一樓東廳每天都會遇到大量人社醫保類業務，十分忙碌，日均辦件量在330件以上，政務服務大廳全年辦件量在110萬件，人流量日均3000人。

這么大的辦件量、這么多的人流量，如何保障政務大廳標準規范運行？

欲破堅冰，政策先行。2023年以來，泰安市行政審批服務局出臺《關于提升窗口服務十條措施》《政務服務中心管理辦法》，全面明崗明責，明確現場環境、人員服務標準規范。在全省首推“信用進大廳”紅灰榜管理，切實增強服務窗口的凝聚力和戰斗力。構建“3+4+5+N”差異化窗口考評體系，推行“同類競爭、多元發展”，強化窗口管理激勵約束，推動政務大廳標準化管理運行。

搭建服務平臺

智慧化手段實現精準管理

“以前，材料摞起來能搭積木，審查條目多得像數星星，跨地區核實業績得挨個兒和地方部門‘對暗號’，每單業務都像拆盲盒，辦結時長全靠自覺。”在市政務服務大廳，一名建筑資質審查工作人員回憶起之前辦業務的方式時說：“資質審批這活兒就像在闖關打怪。”

如今，辦件系統裝上了“預警鬧鐘”。“短信叮咚一響，我們就像有了導航儀，那些被新增辦件擠壓的業務，都能及時辦結。”說著，他指了指手機上的短信：“看吧，提醒來了。”

記者了解到，泰安市通過大數據分析和智能監測，匯聚辦件數據，開展辦件全過程分析，對臨近超期、多次退回等各類異常辦件，利用窗口彈框、短信提示等方式及時提醒、督促落實，有效推動辦件服務提質提速。數據顯示，通過實行辦件預警，市政務服務平臺辦理事項平均受理時限和按時辦結率有明顯提升。從被動響應到主動服務，從人工排查到智能預警，辦件監測平臺的業務范圍正在逐步擴大。據統計，自平臺試行辦件預警以來，臨期辦件已發出預警1.6萬余次，超期預警800余次，超期辦件率下降了約62%，極大提升了辦件效率。

數字平臺是構建現代智慧“政務綜合體”的一個重要基礎。目前，市行政審批服務局搭建政務服務運行可視化監測“一個平臺”，匯聚人員、事項、設備“三類核心指標”數據，基本實現全量數據統攬，通過平臺進行可視化協同管理，推動實現“線下大廳、線上管理”，有效解決政務服務運行數據分散、監督管理分散、統計分析困難等問題。

簡化辦事流程

便利化服務增強辦事體驗

近日，非物質文化遺產代表性傳承人鄒先生因需辦理大量非遺作品著作權登記，面臨“作品數量多，不易攜帶到大廳辦理”“審批流程及材料不熟”等難題。

市行政審批服務局接到求助后，迅速啟動幫代辦兜底服務機制，聯合市文旅局窗口組建“小美幫辦”志愿服務隊，主動前往泰山區上高街道寧家結莊村，為鄒先生提供“一站式”上門幫辦服務。

“小美幫辦”員現場開展政策解讀、材料預審、線上申報指導，完成從材料預審到線上申報的全流程幫辦服務，不到半小時，鄒先生就在手機上收到了非遺作品著作權登記證書。鄒先生表示：“有了著作權登記，我的手藝更有底氣了。多虧了‘小美幫辦’的工作人員，真是幫了大忙。”

今年以來，市行政審批服務局始終以企業、群眾需求為導向，創新推出“0538”泰安特色幫代辦兜底服務機制；“0死角”服務網絡，無差別覆蓋；“5全”服務模式，全流程護航；“3重點”靶向服務，精準發力；“8步走”精準施策，環環相扣，織密政務服務“廳內+廳外”幫代辦防護網，切實兜起解決企業、群眾的急難愁盼問題。

從“能辦”到“好辦”，一字之變，折射的是泰安市政務服務理念的深刻變革與效能的大幅躍升。以智慧為帆，以民心為舵，未來，泰安市的政務服務必將持續引領便民新風潮，駛向更加便捷、高效、溫暖的彼岸。

閃電新聞記者 王迅 通訊員 蘇婷 馬煜 泰安報道