40載耕耘民生保障事業(yè)，壽險(xiǎn)“頭雁”打造普惠金融實(shí)踐“國壽樣本”

5月21日至23日，國內(nèi)壽險(xiǎn)“頭雁”——中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”，股票代碼：601628.SH，2628.HK）在廣東舉辦了主題為“一個(gè)國壽 一生守護(hù)——保險(xiǎn)為民 做好普惠金融大文章”的“媒體看國壽”調(diào)研采訪與新聞發(fā)布活動(dòng)。該公司首席合規(guī)官許崇苗參加了現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)。

調(diào)研座談會(huì)現(xiàn)場(chǎng)

長期以來，保險(xiǎn)業(yè)始終堅(jiān)持“以人民為中心”的價(jià)值取向，充分發(fā)揮中國特色社會(huì)主義制度優(yōu)勢(shì)，立足保險(xiǎn)機(jī)制“人人為我、我為人人”的特點(diǎn)，圍繞保障民生、服務(wù)社會(huì)，為廣大人民群眾提供廣泛覆蓋、公平可得、成本可擔(dān)、保障有效的普惠保險(xiǎn)服務(wù)，讓廣大人民群眾共享保險(xiǎn)發(fā)展成果。同時(shí)，大力發(fā)展普惠保險(xiǎn)，也已成為保險(xiǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的重要路徑。

作為國有大型金融保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，中國人壽充分發(fā)揮綜合金融優(yōu)勢(shì)和業(yè)務(wù)協(xié)同效應(yīng)，以壽險(xiǎn)“頭雁”的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，切實(shí)為客戶提供從搖籃到傳承、全生命周期的一攬子全方位金融保險(xiǎn)服務(wù)，努力實(shí)現(xiàn)“一個(gè)國壽、一生守護(hù)”。該公司服務(wù)并引領(lǐng)著人身險(xiǎn)行業(yè)普惠保險(xiǎn)的高質(zhì)量發(fā)展，致力打造普惠保險(xiǎn)發(fā)展標(biāo)桿企業(yè)。堅(jiān)持以人為本，圍繞人民群眾最為關(guān)注的保險(xiǎn)保障需求，不斷豐富多元化產(chǎn)品供給，夯實(shí)業(yè)務(wù)管理，實(shí)現(xiàn)普惠保險(xiǎn)擴(kuò)面提質(zhì)。深入強(qiáng)化降本增效和風(fēng)險(xiǎn)管控，推動(dòng)普惠保險(xiǎn)持續(xù)穩(wěn)健經(jīng)營，并通過銷售端和服務(wù)端的雙輪驅(qū)動(dòng)，讓普惠保險(xiǎn)更廣泛惠及大眾群體。

40載耕耘民生保障事業(yè)

為重點(diǎn)群體提供養(yǎng)老、醫(yī)療、意外等多重保障

工作人員為客戶提供便捷服務(wù)

作為我國普惠保險(xiǎn)的開創(chuàng)者、踐行者，中國人壽開辦普惠保險(xiǎn)可以追溯至20世紀(jì)80年代免體檢、低保額的簡易人身保險(xiǎn)。2008年，全國首家試點(diǎn)運(yùn)營農(nóng)村小額人身保險(xiǎn)；2012年，首批承辦城鄉(xiāng)居民大病保險(xiǎn)，逐步在全國多地構(gòu)建起大病保險(xiǎn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；自2019年起，承?；菝癖ｍ?xiàng)目，打造了“大愛無疆”“西湖益聯(lián)?！钡纫慌鷩鴫蹣颖?；近年來，又首批參與了個(gè)人養(yǎng)老金36個(gè)城市試點(diǎn)……中國人壽充分發(fā)揮行業(yè)頭雁引領(lǐng)作用，結(jié)合人身保險(xiǎn)功能，不斷豐富普惠保險(xiǎn)內(nèi)涵，努力把握新時(shí)代人口結(jié)構(gòu)、社會(huì)結(jié)構(gòu)變化，通過擴(kuò)面提質(zhì)，讓普惠保險(xiǎn)成為人民群眾“病有所醫(yī)、失有所護(hù)、老有所養(yǎng)”的重要支撐。

四十多年來，中國人壽為老年人、新市民、新業(yè)態(tài)、農(nóng)民、低收入者、特殊職業(yè)等重點(diǎn)群體，提供養(yǎng)老、醫(yī)療、意外等多重保障。2024年，該公司新增承保老年群體1.4億人次，3447萬人次“兩新”人群受益，鄉(xiāng)村人口人身保險(xiǎn)全年新增承保2.7億人次、向463萬人次賠付158億元，用普惠保險(xiǎn)切實(shí)助力共同富裕。截至去年末，中國人壽參與承辦200多個(gè)大病保險(xiǎn)項(xiàng)目、80個(gè)長期護(hù)理保險(xiǎn)項(xiàng)目和130多個(gè)城市定制型商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)項(xiàng)目，累計(jì)在14個(gè)城市布局17個(gè)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老項(xiàng)目，推出三款“隨心居”旅居產(chǎn)品。該公司普惠保險(xiǎn)發(fā)展成績受到各界高度認(rèn)可，榮獲普惠金融成就獎(jiǎng)、服務(wù)普惠金融機(jī)構(gòu)獎(jiǎng)、助力鄉(xiāng)村振興獎(jiǎng)、第四屆全球最佳減貧案例等獎(jiǎng)項(xiàng)，其鄉(xiāng)村振興“綠絲帶”行動(dòng)、高質(zhì)量適老服務(wù)、“一站式”理賠等9個(gè)案例入選行業(yè)“普惠保險(xiǎn)典型案例”，為入選數(shù)量最多的人身險(xiǎn)機(jī)構(gòu)。

五級(jí)機(jī)構(gòu)聯(lián)動(dòng) 讓普惠保險(xiǎn)觸手可及

全渠道銷售布局、全國機(jī)構(gòu)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，保障普惠保險(xiǎn)服務(wù)廣覆蓋。依托全渠道銷售布局與全國性機(jī)構(gòu)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，中國人壽構(gòu)建起普惠保險(xiǎn)服務(wù)的立體化覆蓋體系。通過個(gè)險(xiǎn)、團(tuán)險(xiǎn)、銀保、健康險(xiǎn)、互聯(lián)網(wǎng)五大核心渠道，精準(zhǔn)觸達(dá)不同群體。與此同時(shí)，該公司依托全國1.8萬個(gè)分支機(jī)構(gòu)的龐大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，形成“省市縣鄉(xiāng)村”五級(jí)聯(lián)動(dòng)，確保偏遠(yuǎn)地區(qū)居民可便捷獲取保險(xiǎn)咨詢、投保及理賠服務(wù)。通過“線上+線下”融合，打通普惠保險(xiǎn)服務(wù)“最后一公里”，做到普惠保險(xiǎn)廣覆蓋。

打造高質(zhì)量普惠保險(xiǎn)產(chǎn)品供給體系，增強(qiáng)普惠保險(xiǎn)服務(wù)的可及性。中國人壽已構(gòu)建起多元的普惠保險(xiǎn)產(chǎn)品體系，一是大類全，產(chǎn)品責(zé)任覆蓋生、老、病、死、殘，涵蓋從嬰兒到老年人全年齡段；二是專屬優(yōu)，針對(duì)普惠保險(xiǎn)重點(diǎn)人群，分析特征，專門研發(fā)構(gòu)建普惠產(chǎn)品體系，現(xiàn)有130余款產(chǎn)品。其中，針對(duì)鄉(xiāng)村振興人群，以及根據(jù)鄉(xiāng)村振興政策開展工作人員的風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)，升級(jí)開發(fā)“鄉(xiāng)村振興”系列特定產(chǎn)品20余款，針對(duì)兩新人群開發(fā)“新業(yè)態(tài)”“家政服務(wù)人員”等系列20余款產(chǎn)品；三是品牌亮，自1999年起，在農(nóng)村人口、困難人口和改善民生方面，不斷開發(fā)推出有關(guān)產(chǎn)品，至今已形成“農(nóng)村小額”“女性安康”“扶貧?！薄跋﹃柋！薄班l(xiāng)村振興”“新業(yè)態(tài)”等知名產(chǎn)品系列。

強(qiáng)化科技賦能 智能服務(wù)讓理賠快人一步

依托科技賦能，以高水平的數(shù)智化運(yùn)營破解普惠巨大業(yè)務(wù)量帶來的挑戰(zhàn)，降低運(yùn)營管理成本，提升普惠保險(xiǎn)可負(fù)擔(dān)性，實(shí)現(xiàn)惠民利民。

作為壽險(xiǎn)行業(yè)“頭雁”，中國人壽運(yùn)營管理業(yè)務(wù)量大、數(shù)智化改造復(fù)雜。近年來，該公司強(qiáng)化數(shù)字賦能基礎(chǔ)支撐，深化大數(shù)據(jù)、人工智能應(yīng)用，數(shù)字化經(jīng)營能力穩(wěn)步攀升。該公司人工智能應(yīng)用已累計(jì)賦能217個(gè)場(chǎng)景，覆蓋銷售、運(yùn)營、客服、風(fēng)控、財(cái)務(wù)、IT等六大領(lǐng)域。個(gè)人線上理賠使用率高達(dá)96.7%，2024年智能化審核賠案超1700萬件，理賠智能化率超70%，人工智能模型每天完成50萬張理賠資料的識(shí)別、分揀和標(biāo)準(zhǔn)錄入工作，人臉識(shí)別每年2億次調(diào)用，作業(yè)時(shí)效性和標(biāo)準(zhǔn)化程度大大提高，節(jié)省了大量的人力成本，優(yōu)化了客戶的服務(wù)體驗(yàn)，降本增效運(yùn)營普惠保險(xiǎn)大量保單。

例如，在全流程無人工理賠的建設(shè)過程中，各地醫(yī)保政策的差異性所帶來的高復(fù)雜性——生僻字識(shí)別、印刷模糊、排版錯(cuò)亂、各地專業(yè)術(shù)語不一致等等，都為自動(dòng)錄入和自動(dòng)審核功能的貫通造成了巨大的阻礙。中國人壽結(jié)合視覺算法、文本算法和專家系統(tǒng)，近3年累計(jì)迭代80余次，支持500種樣式的理賠資料識(shí)別。目前，該公司已實(shí)現(xiàn)理賠作業(yè)無人工自動(dòng)化全流程貫通，重塑運(yùn)營流程，并在27家?。ㄊ校┓止就茝V應(yīng)用，多次獲得行業(yè)內(nèi)大獎(jiǎng)，得到社會(huì)各界廣泛好評(píng)。

普惠更有溫度 適老服務(wù)超2700萬人次

踐行最大誠信原則，做到賠得滿意。僅2024年，中國人壽理賠案件近2500萬件，理賠時(shí)效保持行業(yè)領(lǐng)先，賠付金額603.9億元，服務(wù)質(zhì)效保持高水準(zhǔn)。該公司人身保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)蟬聯(lián)行業(yè)第一名，消費(fèi)者保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)蟬聯(lián)行業(yè)最高檔。

簡捷、品質(zhì)、溫暖的“國壽好服務(wù)”品牌影響不斷擴(kuò)大。持續(xù)建設(shè)“線上一鍵直達(dá)、線下就在身邊”的服務(wù)體系，客服專線人工接通率保持98.0%高位，空中客服一站式服務(wù)人次同比增長49.4%。中國人壽面向普惠重點(diǎn)人群提供特色、適配的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，適老化服務(wù)體系是最具代表性項(xiàng)目之一。

早在2021年，該公司就在業(yè)內(nèi)率先啟動(dòng)了服務(wù)適老化專項(xiàng)工作。經(jīng)過多年的努力，中國人壽實(shí)現(xiàn)了適老設(shè)計(jì)全、縱向改造深、細(xì)節(jié)把控嚴(yán)、權(quán)益保障穩(wěn)、情感關(guān)懷強(qiáng)、理賠服務(wù)暖為特征的適老化服務(wù)，覆蓋中國人壽壽險(xiǎn)APP、95519 客戶服務(wù)專線、空中客服、柜面老年客戶綠通、長者陪伴課堂等觸點(diǎn)，入選中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)“普惠保險(xiǎn)典型案例”。通過線上線下觸點(diǎn)，2024年，中國人壽提供暖心適老服務(wù)超2700萬人次。中國人壽壽險(xiǎn)APP“尊老模式”成功獲得工信部適老化和無障礙認(rèn)證。

工作人員為村民提供政策性保險(xiǎn)咨詢服務(wù)

聚焦可持續(xù) 四輪驅(qū)動(dòng)破解發(fā)展難題

中國人壽把握經(jīng)營規(guī)律，積極發(fā)展普惠保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，以“銷售+業(yè)務(wù)+風(fēng)控+生態(tài)”實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)穩(wěn)健可持續(xù)。

業(yè)務(wù)端實(shí)現(xiàn)保障有效與價(jià)格可負(fù)擔(dān)。普惠保險(xiǎn)參與多層次保障銜接，與基本醫(yī)保保障范圍形成互補(bǔ)的多層次醫(yī)療保障體系。如，覆蓋本地高發(fā)疾病、特定癌癥靶向藥、罕見病等，設(shè)置差異化保障檔次。同時(shí)，根據(jù)賠付數(shù)據(jù)、醫(yī)療通脹等因素逐年優(yōu)化保障方案和價(jià)格，以實(shí)現(xiàn)客戶保障權(quán)益和業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展的“雙贏”。

銷售端遵循大數(shù)法則做好信任建設(shè)。依托全渠道銷售布局與全國性機(jī)構(gòu)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，通過個(gè)險(xiǎn)、團(tuán)險(xiǎn)、銀保、健康險(xiǎn)、互聯(lián)網(wǎng)五大核心渠道，精準(zhǔn)觸達(dá)不同普惠群體，遵循大數(shù)法則擴(kuò)大普惠保險(xiǎn)服務(wù)覆蓋。

風(fēng)控端做好醫(yī)療費(fèi)用管控與風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)。積極與政府、醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作，推動(dòng)分級(jí)診療和合理用藥，抑制過度醫(yī)療導(dǎo)致的賠付壓力。通過多家保險(xiǎn)公司共保或再保險(xiǎn)進(jìn)一步分?jǐn)傦L(fēng)險(xiǎn)。

生態(tài)端做優(yōu)健康管理增值服務(wù)。從“以疾病為中心”向“以健康為中心”轉(zhuǎn)變，對(duì)參保人進(jìn)行評(píng)估、篩查，對(duì)不同危險(xiǎn)分層人群進(jìn)行干預(yù)和連續(xù)跟蹤，定向提供體檢、慢病管理、藥品折扣等附加服務(wù)。一方面，提升客戶黏性與留存率；另一方面，減少健康損失，努力提高健康人群的參保人數(shù)。

鎖定“四個(gè)堅(jiān)持” 推動(dòng)普惠金融高質(zhì)量發(fā)展

如何進(jìn)一步推進(jìn)普惠金融高質(zhì)量發(fā)展？中國人壽表示，將通過“四個(gè)堅(jiān)持”深化普惠金融實(shí)踐。

堅(jiān)持人民至上，讓普惠更有深度。始終以解決群眾急難愁盼為導(dǎo)向，持續(xù)優(yōu)化普惠保險(xiǎn)供給，加大對(duì)群眾身邊風(fēng)險(xiǎn)和重點(diǎn)領(lǐng)域風(fēng)險(xiǎn)的保障力度，提升老年人、涉農(nóng)人群、“兩新”人群、小微企業(yè)等普惠客群的保障力度，助力完善社會(huì)安全網(wǎng)。

堅(jiān)持守正創(chuàng)新，讓普惠更有速度。深化科技與業(yè)務(wù)融合，加快人工智能、物聯(lián)網(wǎng)在普惠場(chǎng)景的應(yīng)用，探索“保險(xiǎn)+”模式，提升普惠保險(xiǎn)服務(wù)的數(shù)字化、智能化水平，進(jìn)一步優(yōu)化普惠保險(xiǎn)業(yè)務(wù)辦理流程，提供便捷的承保、理賠和查詢服務(wù)，打造普惠實(shí)踐新標(biāo)桿。

堅(jiān)持系統(tǒng)思維，讓普惠更有厚度。推動(dòng)普惠保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新，加強(qiáng)與鄉(xiāng)村振興、區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展戰(zhàn)略的銜接，構(gòu)建高質(zhì)量、多層次普惠保險(xiǎn)體系和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)保險(xiǎn)服務(wù)擴(kuò)面提質(zhì)，不斷拓寬保險(xiǎn)服務(wù)區(qū)域、領(lǐng)域和群體，織密民生保障網(wǎng)，助力實(shí)現(xiàn)共同富裕。

堅(jiān)持長期主義，讓普惠更有溫度。不斷完善普惠保險(xiǎn)高質(zhì)量發(fā)展長效評(píng)價(jià)機(jī)制，深化發(fā)展規(guī)律研究，推動(dòng)改革創(chuàng)新，提升風(fēng)險(xiǎn)管理能力和服務(wù)能力，加強(qiáng)消費(fèi)者教育和權(quán)益保護(hù)，讓普惠保險(xiǎn)既“普得開”更“惠得實(shí)”。

于中國人壽而言，普惠金融是一項(xiàng)“靜水流深”的事業(yè)，需要情懷，更需要堅(jiān)守。該公司將始終以“守護(hù)萬家燈火”的初心和“托起民生幸福”的擔(dān)當(dāng)，把普惠金融的大文章寫在田間地頭、寫進(jìn)百姓心坎，為推進(jìn)中國式現(xiàn)代化貢獻(xiàn)國壽智慧與力量。（來源：中國人壽壽險(xiǎn)黑龍江省分公司）