在小紅書博主@李毛豆發(fā)布的一條“救助”酒店小魚的帖子下，一條高贊評論讓人心里為之一顫：“我們在乎的不是這條魚只能活一個星期，我們在乎的是對待一個壽命只有一星期的生命的態(tài)度。”

事情源于，這位“李毛豆”女士在入住北京三元橋燕莎的秋果酒店時，發(fā)現(xiàn)酒店電梯旁垃圾桶上的淺盆里都養(yǎng)著小魚，因為有不少客人會彈煙灰進去，小魚的生存環(huán)境十分堪憂，有很多已經(jīng)顯得病懨懨，甚至要翻肚皮。

圖源：小紅書@李毛豆

為了讓這條小魚能生活在適合的環(huán)境里，李女士多次和酒店溝通反映情況，甚至提出了購買、收養(yǎng)小魚等建議，在小紅書上的帖子熱度也很高，有數(shù)萬點贊、幾十萬瀏覽量。在耗時多天和店長溝通多次仍然沒有收到小魚的安置照片以及向酒店總部投訴未果后，李女士通過12345進行了電話投訴，最終酒店店長保證27條小魚已經(jīng)養(yǎng)在辦公室（但仍未提供任何照片），以后也不會在垃圾桶的煙灰池養(yǎng)小魚。李女士則為店長寫了一封感謝信。

了解到事情始終，我們感到一種巨大的觸動。這位店長可能沒有意識到，他遇到一位多么美好的客人。因為很多時候，我們都是那條“小魚”，但生活中卻鮮少遇到如此強大的善意。

被遺忘的“小魚”：

弱勢群體的酒店真實困境■

其實，酒店行業(yè)的“小魚”無處不在。

當(dāng)殘障人士被擋在酒店旋轉(zhuǎn)門外，當(dāng)女性住客深夜狼狽尋找衛(wèi)生巾，當(dāng)出游老人對著智能面板手足無措，這是酒店的“小魚住客”們；當(dāng)酒店新來的實習(xí)生擠在逼仄的多人宿舍，當(dāng)酒店員工因為各種奇葩客人被投訴、處罰，這是酒店的“小魚員工”們；甚至于在時代洪流下，萬千酒店也皆如小魚一樣，渴望更良性、更有生機的生存環(huán)境。

把小魚撈出來換到一個有水的干凈容器中，這個動作或許不在店長工作范疇之內(nèi)，卻十分簡單且不需要任何成本，但卻需要四處投訴+輿論影響才能“逼”酒店完成，這值得我們深思——對于脆弱者的需求，酒店是看不見，還是不愿看見？亦或是能看見，但覺得“不值得”？

比如女性一直在呼吁的酒店提供衛(wèi)生巾。中國旅游協(xié)會2024年調(diào)研顯示，女性商旅群體占比已達46%，但《中國酒店服務(wù)缺口報告2024》數(shù)據(jù)顯示，92%女性有突發(fā)生理期的遭遇，僅7%酒店常備衛(wèi)生巾（報告基于全國31省市超2萬名女性住客調(diào)研）。

在小紅書搜索相關(guān)話題，已有200多萬篇筆記，甚至很多餐廳和商場衛(wèi)生間都會有“如您處于特殊時期，歡迎聯(lián)系xxx”的標(biāo)語。如此巨大且顯而易見的需求，在酒店行業(yè)卻是一片巨大的空白。

入住上海Alila酒店的一位女士同樣分享了自己的經(jīng)歷：入住酒店的一切都是那么美好而愉悅，自己甚至成了酒店的“宣傳家”主動向朋友安利，但“當(dāng)突發(fā)的生理需求打破了這份精致時，「全酒店無衛(wèi)生巾可用」的回復(fù)，讓所有美好體驗瞬間崩塌”。

圖源：小紅書@nickyyyyyy

與此同時，無障礙入住也是很多殘障人士或行動不便人士的困擾。據(jù)住建部2023抽查，僅12%的酒店門寬≥0.9米（輪椅通行最低標(biāo)準(zhǔn)）。在預(yù)訂平臺上，明確標(biāo)注設(shè)有無障礙房的也是鳳毛麟角，且集中在高星級酒店。顯而易見，一位住不起五星酒店的行動不便人士在酒店內(nèi)會遭遇怎樣的艱難歷程。更不敢想象，一旦不幸在酒店遭遇突發(fā)火災(zāi)、地震等，他們該如何逃脫。

酒店行業(yè)需要更多“破壁者”■

或許，酒店行業(yè)的服務(wù)設(shè)計已經(jīng)到了不得不重新“看見”的時刻。

我們總不能在談?wù)摲?wù)的時候，只談?wù)撻_夜床和歡迎禮，在談?wù)撓M者需求的時候只考慮酒店裝潢和高空夜景。基礎(chǔ)需求和基礎(chǔ)服務(wù)，才是最難、也最重要的“地基”，比如睡眠、衛(wèi)生、隱私、安全和健康。

圖源：小紅書評論

這并不需要酒店不計成本的改造，恰恰相反，只需要酒店留心觀察生活中的真實場景，俯身傾聽住客的真實需求。

如在很多酒店拒絕為女性提供衛(wèi)生巾時，漢庭酒店卻喊話“所有女生：出門在外，有事找漢庭”。設(shè)大堂卡座、洗手間開放、深夜候車守護、應(yīng)急暖心包等，漢庭就是因為深諳“群眾需要什么，我們就提供什么”，才被萬千住客奉為“國民酒店”。

作為北京2022年冬奧會和冬殘奧會大家庭飯店，北京北辰洲際酒店在關(guān)愛殘障人士方面也堪稱行業(yè)典范。

酒店擁有完全無障礙客房20間和輪椅友好客房9間。乘坐無障礙電梯來到4-7層的完全無障礙客房，首先可以看到大門上的低位貓眼和聲光門鈴；通常85厘米寬的普通客房大門，已經(jīng)被拓寬至1米；進入寬敞明亮的房間，乘坐輪椅的客人可以輕松移動到床上。帶有低位晾衣桿的開放式衣柜、無障礙寫字桌、低位迷你吧、應(yīng)急呼叫手環(huán)等很多細節(jié)也體現(xiàn)著人文關(guān)懷。

再如錦江酒店集團關(guān)注酒店行業(yè)清潔與安全的行業(yè)痛點，將“綠色清潔劑”驗證要求納入品牌標(biāo)準(zhǔn)，倡導(dǎo)門店使用符合“十環(huán)認證”的清潔產(chǎn)品，從而將使用清潔劑給住客和員工造成的潛在健康影響影響降到最低。

其實，酒店關(guān)懷的高度不只在于服務(wù)流程的細致程度，更在于對住客生命關(guān)懷的深入程度，所謂“服務(wù)天花板”，不應(yīng)只是繁瑣的執(zhí)行條例，更應(yīng)從酒店如何對待兒童、老人等弱勢群體中洞見。

當(dāng)大家在為“活不過一周的小魚”落淚時，本質(zhì)上是在呼喚“請看見那些被系統(tǒng)忽視的脆弱存在”。不要因為嫌麻煩，就剝奪TA們獲得尊重和便利的權(quán)利。

或許那些曾被視而不見的“小魚”，也會匯成重塑行業(yè)品格的洪流。正如希爾頓酒店的第一任經(jīng)理，在接待那兩位深夜到訪的老者時，也只是一名熱心、善良的普通侍者。

當(dāng)酒店點燃這星星之火，或許會發(fā)現(xiàn)，這涌動的善意也會同樣裂變?yōu)樯鷳B(tài)，反過來滋養(yǎng)每一家酒店。

你認為“解救”小魚是小題大做嗎？

以及

酒店提供衛(wèi)生巾有必要嗎？

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