近日，阿勒泰市醫(yī)療保障局聯(lián)合中國電信推出的“云智能AI語音導(dǎo)航系統(tǒng)”上線，通過人工智能技術(shù)對醫(yī)保熱線服務(wù)進(jìn)行全面升級，著力解決群眾反映的“熱線占線難接通、咨詢解答效率低”等問題，讓醫(yī)保服務(wù)更加便捷高效。

6月16日，記者在阿勒泰市行政服務(wù)中心醫(yī)保窗口看到，工作人員正在向市民推廣醫(yī)保服務(wù)熱線0906-2100633，該熱線優(yōu)先接入智能語音客服，可即時解答醫(yī)保政策、參保繳費(fèi)、異地就醫(yī)等高頻問題。對于復(fù)雜業(yè)務(wù)或個性化需求，群眾可通過語音或按鍵轉(zhuǎn)接四類人工專線，包括醫(yī)保業(yè)務(wù)辦理、基金監(jiān)管舉報、醫(yī)藥服務(wù)咨詢及投訴建議，確保精準(zhǔn)服務(wù)。

阿勒泰市民周體玉說：“以前打醫(yī)保熱線經(jīng)常要等很久，現(xiàn)在智能客服秒回常見問題，需要人工服務(wù)也能快速轉(zhuǎn)接，我剛根據(jù)智能客服的提示引導(dǎo)，很快就完成了異地就醫(yī)線上辦理，真是方便了很多?！?/p>

據(jù)了解，“云智能AI語音導(dǎo)航系統(tǒng)”依托中國電信云平臺強(qiáng)大的算力支撐，構(gòu)建“智能預(yù)判—精準(zhǔn)分流—限時辦結(jié)”服務(wù)鏈條。系統(tǒng)通過語義識別自動區(qū)分咨詢類型，將簡單問題交由AI處理，復(fù)雜訴求轉(zhuǎn)接至對應(yīng)人工座席。測試數(shù)據(jù)顯示，智能語音客服可承擔(dān)約70%的常規(guī)咨詢，人工座席響應(yīng)速度提升50%以上，群眾平均等待時長縮短至30秒內(nèi)。截至目前，知識庫訪問量達(dá)2100余次，會話滿意率98%。

阿勒泰市醫(yī)療保障中心主任孔二偉說：“下一步，我們將繼續(xù)探索更多智能語音服務(wù)場景，加強(qiáng)與基層醫(yī)保服務(wù)站聯(lián)動，通過語音導(dǎo)航引導(dǎo)群眾‘就近辦’‘線上辦’，持續(xù)提升醫(yī)保服務(wù)可及性，不斷優(yōu)化醫(yī)保知識庫，打造問不倒的‘醫(yī)保明白人’?！?/p>

阿勒泰地區(qū)融媒體中心記者：董世菊

通訊員：李怡然