財(cái)聯(lián)社6月24日訊（記者高艷云）6月20日，財(cái)聯(lián)社第四屆財(cái)富管理論壇暨“財(cái)富管理?華尊獎”頒獎禮在珠海舉行，平安證券副總經(jīng)理姜學(xué)紅以《服務(wù)為王，體驗(yàn)至上》為主題發(fā)表演講，深入分享了財(cái)富管理行業(yè)的服務(wù)升級、客戶變化及機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)型路徑。

他強(qiáng)調(diào)，行業(yè)需在買方化、多元化與精細(xì)化趨勢下，以即時零售思維重構(gòu)服務(wù)體系。平安證券將自身定位為“有溫度的證券平臺服務(wù)商”，以“省心省時又省錢” 為價(jià)值觀，從高效率、有溫度、有價(jià)值、一致性四個維度構(gòu)建服務(wù)體系，已為2500萬客戶構(gòu)建立體畫像，動態(tài)追蹤客戶需求，為客戶創(chuàng)造有溫度、有價(jià)值的財(cái)富管理服務(wù)體驗(yàn)。

行業(yè)三大趨勢：買方化、多元化、精細(xì)化

針對行業(yè)趨勢，姜學(xué)紅提出三大演進(jìn)方向：

一是買方化轉(zhuǎn)型，傳統(tǒng)賣方模式以產(chǎn)品銷售為核心，不重視客戶體驗(yàn)，而買方化要求以客戶賬戶和收益為出發(fā)點(diǎn)，關(guān)注客戶整體財(cái)富世界，這一轉(zhuǎn)變源于傳統(tǒng)模式的不可持續(xù)與客戶需求的升級。真正以客戶為中心，關(guān)注他們的賬戶收益、投資體驗(yàn)，去關(guān)注“用戶”的世界，這才是買方化的核心。

他進(jìn)一步指出，在“1 時代”（存款利率低位運(yùn)行）背景下，行業(yè)競爭已超越機(jī)構(gòu)自身范疇，演變?yōu)槊嫦蛉蚴袌龅纳鷳B(tài)競爭，機(jī)構(gòu)必須跳出單一市場思維，從客戶全賬戶視角重構(gòu)服務(wù)邏輯。

二是多元化配置，如今宏觀環(huán)境下投資存在“高波動”，居民配置逐步向低風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)遷移，市場不再依賴單一資產(chǎn)創(chuàng)造財(cái)富，因此資產(chǎn)輪動變化與時間選擇的有效平衡至關(guān)重要，這也對資產(chǎn)多元配置的敏感度提出了更高的要求。

三是精細(xì)化運(yùn)營，隨著國內(nèi)地產(chǎn)投資屬性下降，市場正在尋找新經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)和產(chǎn)業(yè)投資機(jī)會，這要求機(jī)構(gòu)以更專業(yè)的視角洞察和判斷市場機(jī)會，提供細(xì)化配置方向選擇。

客戶特征“年輕化”與“線上化”，倒逼服務(wù)模式重構(gòu)

在客戶層面，姜學(xué)紅指出，年輕化與線上化已成為不可逆的趨勢。自去年10月8日以來，客戶開戶量激增，單日可達(dá)8萬戶，其中互聯(lián)網(wǎng)客戶群體龐大。客戶年輕化趨勢已從“95后”迭代至“00后”，未來更將向“05后”“10后”延伸，而每代人的財(cái)富認(rèn)知與服務(wù)需求差異顯著。

他強(qiáng)調(diào)，機(jī)構(gòu)需尊重并理解年輕群體的世界，接受年輕化所帶來的社會變革，“年輕一代對財(cái)富和財(cái)富服務(wù)的理解有不同的要求，我們要尊重和了解他們的需求，才能做好自己這份工作?！?/p>

他還指出，如今客戶收益來源正從單一的“代碼投資”轉(zhuǎn)向“Alpha+Beta+Gamma”的多元結(jié)構(gòu)，其中Alpha（智慧認(rèn)知，即通過自己的行為和認(rèn)知賺到的錢）、Beta（市場紅利）、Gamma（行為輔助，即通過自己的行為和輔助賺到的錢）的協(xié)同，標(biāo)志著財(cái)富管理行業(yè)的進(jìn)步。“這意味著我們所做的服務(wù)越來越有用，不僅服務(wù)于一種操作、信息傳遞，而是把價(jià)值傳遞出去?！?/p>

姜學(xué)紅也觀察到，在論壇上多位嘉賓的分享中，“服務(wù)”一詞出現(xiàn)頻率很高，在財(cái)富管理行業(yè)經(jīng)歷深刻變革的當(dāng)下，“服務(wù)”已然成為貫穿行業(yè)發(fā)展的核心關(guān)鍵詞。這一現(xiàn)象折射出行業(yè)共識：財(cái)富管理的成功正逐步落到“服務(wù)”這一基點(diǎn)上。

四維體系對標(biāo)即時零售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

在姜學(xué)紅看來，目前國內(nèi)財(cái)富管理行業(yè)的核心痛點(diǎn)是服務(wù)水平不高，客戶的服務(wù)體驗(yàn)與感知度不足，導(dǎo)致客戶對服務(wù)質(zhì)量認(rèn)可度不高。他指出，真正決定服務(wù)質(zhì)量的是客戶的感知與體驗(yàn)，這正是財(cái)富管理人需要重點(diǎn)突破的方向。

姜學(xué)紅提到，如果能將外賣行業(yè)等即時零售的極致服務(wù)體驗(yàn)引入財(cái)富管理，或許能為業(yè)務(wù)優(yōu)化提供新思路：以服務(wù)感知為支點(diǎn)，撬動價(jià)值升級。

在此基礎(chǔ)上，他著重強(qiáng)調(diào)了建立客戶立體畫像的必要性，平安證券目前通過即觀其貌（基礎(chǔ)畫像）、感其需（財(cái)富畫像）、探其行（交易畫像）、察其思（風(fēng)險(xiǎn)畫像）、了其心（服務(wù)畫像）五個維度對客戶進(jìn)行描述，并通過賬號和服務(wù)情況建立反饋機(jī)制，勾勒出客戶立體畫像，以保證對客戶情況是動態(tài)認(rèn)知和及時更新的，而非通過滯后數(shù)據(jù)去服務(wù)前瞻性的業(yè)務(wù)。

據(jù)介紹，平安證券已為2500萬客戶構(gòu)建立體畫像，每個客戶匹配1300個標(biāo)簽，其中包括400個產(chǎn)品標(biāo)簽和66個經(jīng)營場景。但對比外賣為代表的即時性零售行業(yè)2000個服務(wù)場景，姜學(xué)紅認(rèn)為財(cái)富管理的服務(wù)場景建設(shè)仍有巨大提升空間。

論壇上，姜學(xué)紅還重點(diǎn)分享了平安證券圍繞“高效率、有溫度、有價(jià)值、一致性”四個維度提升財(cái)富管理服務(wù)水平的實(shí)踐：

高效率：通過數(shù)據(jù)化能力保障、ATO一體化部署，對客戶需求及時響應(yīng)。姜學(xué)紅指出，“快”是解決服務(wù)痛點(diǎn)的核心要素之一。通過客戶洞察，了解客戶真實(shí)需求，聚焦客戶交易、開戶、銷戶等環(huán)節(jié)的效率提升，同時確保對市場熱點(diǎn)的快速響應(yīng)，及時轉(zhuǎn)化出市場產(chǎn)品，匹配差異化解決方案，并借助A（線上服務(wù)）、T（遠(yuǎn)程服務(wù)）、O（線下服務(wù)）觸點(diǎn)及時交付給到客戶，避免滯后服務(wù)，以有效提升客戶的服務(wù)體驗(yàn)。

有溫度：提供覆蓋全生命周期的個性化、定制化、陪伴式、AI賦能式服務(wù)。有溫度的本質(zhì)是“恰當(dāng)?shù)念A(yù)期管理”，姜學(xué)紅解釋道，“我們提供的既非冰冷的賣方推銷，也非火熱的過度服務(wù)。真正有溫度的服務(wù)應(yīng)如恰到好處的火候，其核心在于基于客戶個性化需求的精準(zhǔn)把握。通過客戶畫像，預(yù)判客戶預(yù)期，做好風(fēng)險(xiǎn)與收益的比對分析，提供客戶真正適配的解決方案，以專業(yè)度提供略超預(yù)期的價(jià)值，這才是溫度服務(wù)的理想形態(tài)。”

有價(jià)值：專業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，提供一站式財(cái)富管理服務(wù)。作為財(cái)富管理區(qū)別于其他服務(wù)的核心壁壘，所謂的“有價(jià)值”要求機(jī)構(gòu)具備宏觀政策解讀、行業(yè)細(xì)分洞察、資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)評估等專業(yè)能力。姜學(xué)紅也強(qiáng)調(diào)了風(fēng)險(xiǎn)屬性和價(jià)值傳遞的重要性：“從業(yè)人員要對資產(chǎn)、政策、行業(yè)等有深度專業(yè)的認(rèn)知，而非簡單進(jìn)行產(chǎn)品推銷，如果機(jī)構(gòu)未能履行好價(jià)值傳遞的職責(zé)，對客戶風(fēng)險(xiǎn)和收益之間的預(yù)期管理不足，可能導(dǎo)致投訴率的升高?！?/p>

一致性：將高效率、有溫度、有價(jià)值的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，持續(xù)提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。服務(wù)的一致性至關(guān)重要，企業(yè)如果能為客戶提供穩(wěn)定的服務(wù)，客戶將對企業(yè)提供的服務(wù)一致性有預(yù)期，從而建立起對品牌的信任和忠誠度?！拔覀兺ㄟ^讓團(tuán)隊(duì)保持高度一致性，讓客戶在所有觸點(diǎn)獲得整齊劃一的體驗(yàn)，并且這個體驗(yàn)還是高效率、有價(jià)值、有溫度的?！?/p>

“財(cái)富的星辰大海中，我們微光初現(xiàn)；我們希望用最真摯的服務(wù)，守護(hù)好客戶的每段投資旅程?！苯獙W(xué)紅在演講尾聲強(qiáng)調(diào)，行業(yè)需在客群年輕化、需求多元化浪潮中，以兼具專業(yè)與溫度服務(wù)體系，構(gòu)建客戶財(cái)富旅程的守護(hù)者角色。

姜學(xué)紅的分享，從趨勢洞察到落地實(shí)踐，為行業(yè)轉(zhuǎn)型提供了可參考的路徑樣本。