戴瑞雪、陳曉

辦理戶口遷移需要帶什么材料？駕駛證過期能否網上更換？過去，群眾遇到這類問題，通常只能打電話或去現場咨詢，但有時候很難問得明白。在很多人看來，每次辦事前咨詢都不夠便捷，“不能當面問清楚，心里總覺得沒底；專門跑一趟，又太費時費力。”

近期，嘉興秀洲公安正式推出“家里辦”政務咨詢模塊，該模式免去跑腿，實現“面對面”交流，有效破解了長期困擾群眾的辦事咨詢“問不明白”這一難題。

6月17日早上8時20分，秀洲公安網辦中心輔警小陳登錄“家里辦”后臺系統，顯示從8時30分到11時30分已有9人預約了視頻咨詢。8時30分，小陳準時接通了首位咨詢者。

“您好，李女士，我是秀洲公安網辦中心的工作人員小陳，請問您需要咨詢哪方面業務？”“你好，我的駕駛證快到期了，想問問換證怎么操作比較方便？”視頻中，身著制服的小陳耐心指導李女士通過“浙里辦”平臺在線提交申請。屏幕那頭的李女士手持平板電腦，一步步跟隨指引操作。不到五分鐘，她便在家中輕松完成了咨詢和業務辦理。“太方便了!本來只想先問問情況，準備好材料下次再去辦，沒想到直接在線就搞定了，謝謝!”李女士滿意地說。

整個上午，小陳都處于忙碌狀態。“相比電話咨詢，這種視頻連線的方式更直觀，還能直接指導群眾填寫資料或者進行網上申報，他們更喜歡這種方式，也感覺更放心。”臨近中午11時，第10位咨詢者的視頻接通了。“我兒子在國外，身份證過期了該怎么辦？”小陳查閱相關規定后回復：“可以委托他的直系親屬代為辦理。稍后我把委托書模板發給您，您填好并準備好相關證件后，再到窗口辦理即可。”

秀洲公安網辦中心相關負責人介紹，“家里辦”音視頻在線咨詢的推出，是秀洲公安分局在政務服務增值化改革中，對“秀洲阿芬姐”服務品牌進行升級的核心舉措。該模式精準聚焦傳統電話咨詢存在的“問題講不清、解答不全面、過程不直觀”等不足，采用群眾最便利、咨詢最高效的形式，將線下“面對面”答疑搬到線上。這不僅省去了群眾奔波之苦，還實現了業務咨詢的“無障礙溝通、一次性解決”。

記者了解到，為了讓群眾愿意用、習慣用，“家里辦”的預約流程設計得十分簡便。群眾只需關注“秀洲公安”微信公眾號，點擊底部菜單欄的“便民服務”，進入“家里辦”頁面，選擇合適的時間段進行預約，并在約定時間進入“視頻間”即可開始咨詢。

據統計，“家里辦”功能上線運行半個月以來，累計接待群眾視頻咨詢185人次，在線指導辦理業務78件，獲得咨詢用戶的一致好評。“開通視頻在線咨詢后，不僅群眾的體驗感顯著提升，線上業務辦理率也增長了8.5%。同時，咨詢準確率的提高，也大幅提升了實體窗口的辦事效率和辦結成功率。”秀洲公安網辦中心窗口相關負責人表示。