在網絡消費中

雖然有著七日無理由退貨的

法規(guī)約束

但仍有不少商家自定退貨標準

對于網絡商家的

“不支持七日無理由退貨”聲明

消費者在什么情況下可以說“不”？

在退貨過程中權益受損時

消費者該如何維權？

《中國消費者報》記者進行了調查

部分商家自定退貨規(guī)則

涉及瑕疵品、奢侈品等

《消費者權益保護法》明確規(guī)定

經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨。經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無須說明理由。

（圖片來源：電商平臺截圖）

6月20日，記者在某平臺直播間看到，很多商家在直播頁面明確標注了支持七日無理由退貨。不過也有商家明示“瑕疵商品，不退不換”。一家名為“昭馨女裝”的店鋪解釋稱，該店售出的全部為瑕疵商品，虧本處理，一經售出，不接受任何以質量問題、大小問題、描述不符等理由申請售后，全部不退不換，請消費者慎重下單。

在另一家電商平臺，部分奢侈品品牌官方旗艦店明示可以七日無理由退貨。一家奢侈品專營店的客服人員告訴記者，該店所售奢侈品不支持七日無理由退貨。記者調查發(fā)現(xiàn)，該平臺全球購商家普遍不支持七日無理由退貨。一家運動護具海外專營店的客服人員對記者解釋稱，因國際商品的特殊性，所售商品均為海外專柜代購，商品一經發(fā)出，不支持七日無理由退貨。

（圖片來源：電商平臺截圖）

任意設限難獲法律支持

二手商品及網售服務均不例外

《消費者權益保護法》第二十五條規(guī)定

消費者定作的；鮮活易腐的；在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；交付的報紙、期刊等商品可以不支持七日無理由退貨。除前述商品外，其他根據(jù)商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

因此

不少商家開始

自定無理由退貨規(guī)則

那么

商家自定的這些規(guī)則合理合法嗎？

最高人民法院法官認為，需要結合商品性質進行判斷，不能僅看商家的單方面聲明。

法官表示，《消費者權益保護法》明確規(guī)定了幾類不適用七日無理由退貨的商品。《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》進一步列舉了不適用七日無理由退貨的商品，包括：

• 拆封后易影響人身安全或生命健康的商品，如藥品；

• 拆封后易導致商品品質發(fā)生變化的商品，如化妝品；

• 一經激活或試用導致商品價值發(fā)生較大幅度貶損的商品，如手機平板等電子產品；

• 銷售時明示的臨期商品、有瑕疵的商品等。
  

最高人民法院日前發(fā)布一起網絡消費典型案例，某奢侈品手提包商家單方標注“不支持七日無理由退貨”，被法院認定任意擴大范圍，判令消費者退貨商家退款。

典型案例：排除“七日無理由退貨”應合理合法

胡某在韓某經營的網店中購買一款女士手提包。胡某收貨后于七日內申請無理由退貨，遭到拒絕。韓某稱，店鋪頁面明示，該手提包不支持七日無理由退貨，且在購買時向胡某作出了提示。胡某訴至法院，請求判令韓某承擔退貨退款責任。

法官表示，對不符合法律規(guī)定的不適用七日無理由退貨的商品，商家也沒有給出涉案商品不宜退貨的理由，也沒有證據(jù)證明商品退還之后導致價值貶損以及帶來了經濟損失，商家單方標注屬于任意擴大范圍、自行設限，沒有法律約束力。 若商品不宜退貨，商家應在商品銷售的必經流程中設置顯著確認程序，供消費者確認。若商家沒有設置確認程序，則不能拒絕消費者的七日無理由退貨申請。 據(jù)此，審理法院判決韓某退還貨款，胡某退還該手提包。

最高人民法院指出，本案中，該手提包并非不宜退貨。對于性質上不宜退貨的商品，雖然經營者可以依法與消費者約定不適用七日無理由退貨，但不得任意擴大范圍。

在網絡平臺購買的

二手商品

是否適用七日無理由退貨呢？

2022年最高人民法院發(fā)布的

《關于審理網絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定（一）》第七條規(guī)定

消費者在二手商品網絡交易平臺購買商品受到損害，人民法院綜合銷售者出售商品的性質、來源、數(shù)量、價格、頻率、是否有其他銷售渠道、收入等情況，能夠認定銷售者系從事商業(yè)經營活動的，銷售者應依據(jù)《消費者權益保護法》承擔經營者責任。

由此，在二手平臺購買閑置商品，若出售者并非以此為業(yè)，一般認為不適用七日無理由退貨，但如果商家以出售二手商品為主營業(yè)務，那么商家或二手平臺仍應支持七日無理由退貨。

值得注意的是

網售服務也不能任意限定

消費者的退訂權益

典型案例

2024年9月14日12時，消費者劉先生通過網絡平臺預訂了2024年“十一”假期期間的酒店，花費1200元。該訂單預訂成功頁面載有“取消規(guī)則”：30分鐘后不可取消，取消需扣除全額預付款。當日15時，劉先生因未訂到出行票取消酒店預訂，但網絡平臺和酒店均不同意退款。

近日，北京市海淀區(qū)人民法院對此起糾紛作出判決，判令酒店退還劉先生960元。目前，此判決已生效。張新寶認為：“消費者享有退訂的權利，還要看雙方有無退訂手續(xù)費的約定，約定原則上是有效的，但是不能過高。”

法官建議

消費者應了解

七日無理由退貨的適用條件

理性消費、誠信消費

推薦性國家標準《售后服務無理由退貨服務規(guī)范》明確

消費者基于查驗需要而打開的商品包裝，或為確認商品的品質、功能而進行合理的調試而不影響商品原有品質、功能和外觀的，可以享受無理由退貨服務。但商標標識被摘、標識被剪，商品受污、受損，不適用于七日無理由退貨。

法官提醒

消費者想要有效避免糾紛需在購買商品前要仔細查看商品的性質，了解七日無理由退貨的適用條件，包括退貨時限、退貨條件、退貨流程等。

進行拆封查驗時不破壞商品，退貨時應注意保持商品完好，同時在退貨時將商品相關的配件、說明書、標簽等一并退還。必要時，消費者也可對商品的銷售界面、商品拆封查驗的過程進行存證。

法官建議，消費者要理性消費、誠信消費，避免濫用七日無理由退貨規(guī)則侵害經營者以及其他消費者的合法權益。

中國消費者報新媒體編輯部出品

來源/中國消費者報·中國消費網

記者/聶國春

編輯/李曉雨

監(jiān)制/何永鵬 任震宇

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