今年以來，鹽城市市場監管局緊盯消費投訴“增量、存量、變量”三個環節突出問題，綜合實施智能分流、多元調解、合規指導、監督執法等全鏈條治理舉措，著力實現消費維權從末端調解向源頭治理的轉變，推動消費市場環境得到本質優化改善。

研發“中央處理器”，高效流轉投訴“增量”。一是設置“智能簽接”功能。科學重構投訴舉報系統數據模型，無縫銜接“12345”和“12315”平臺數據，全面整合工單簽收模板，依托AI技術打造出一條自動化、規范化、高效化的投訴處理“流水線”，確保各環節維權工作有力有序開展。二是設置“過網篩查”功能。針對牟利性、重復性、群體性等類型的投訴舉報，對接全省高頻次舉報人員信息庫，聯合司法部門研究實施對應的規制舉措，精準篩查惡意舉報、職業索賠，充分釋放有限的行政資源。三是設置“分析預警”功能。在投訴舉報系統搭建多維分析模塊，充分發揮大數據“打鈴提醒”作用，及時向基層部門發送風險預警和分析報告，將問題隱患消除在萌芽狀態。

探索“多元化解法”，分類處理投訴“存量”。一是搭平臺，著力化解小微糾紛。按照“試點先行、適時推廣”的工作思路，選取東臺、阜寧等地為試點，大力推進消費維權服務站建設，探索“12315+社區”“12315+商圈”等維權模式，切實將小微糾紛化解在基層一線。二是建機制，著力化解高頻訴求。在射陽等地試行《投訴舉報處理工作規范》，每季度比對投訴舉報分析報告、執法辦案分析報告，針對投訴反映集中、案件查辦較少的行業領域，深度挖掘案源線索，推動“訴轉案”數量同比增加16%。三是強執法，著力化解突出矛盾。定期開展投訴舉報信息“回頭看”，統籌推進“守護消費”鐵拳行動，累計查處各類經濟違法案件1046件，有效破除制約消費的堵點、痛點。

用好“監管工具箱”，有力穩控投訴“變量”。一是合規指導查隱患。圍繞校園食品安全、老年人保健品虛假宣傳等重點領域，編制涉企行政合規指導清單，組織經營主體開展自查自糾，累計監測宣傳廣告14萬條次，整改問題隱患828個。二是約談提醒抓整治。緊盯電子計價秤“缺斤少兩”、電動自行車安全隱患等關鍵小事，先后組織零售市場主辦方約談會、電動車配送平臺約談會，詳細列出問題清單、整改清單，督促有關經營主體完善管理制度，切實改善消費環境。三是信用約束促提升。將投訴舉報高發、頻發的企業納入“雙隨機、一公開”檢查對象庫，著重加大抽查頻次，依法公示消費投訴信息、行政執法信息，倒逼企業提升合規經營水平。今年1—5月份，全市消費投訴信息公示率達98.7%。

（作者系鹽城市市場監管局黨組副書記、副局長陳德美，鹽城市政府辦秘書三處三級主任科員李金龍，鹽城市市場監管局消費者權益保護處處長楊卉）