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文件編號(hào)：ADM-PKG-OP-001

版本號(hào)：V1.1

生效日期：[2025年07月01日]

編制部門：行政管理部 / 設(shè)施管理部 / 安全保衛(wèi)部（根據(jù)公司組織架構(gòu)確定主責(zé)部門）

審核：

• 行政管理部負(fù)責(zé)人：_________

• 
  

• 設(shè)施管理部負(fù)責(zé)人：_________

• 
  

• 安全保衛(wèi)部負(fù)責(zé)人：_________

  批準(zhǔn)：

1. 目的

為規(guī)范公司所屬停車場(chǎng)（庫）（以下簡(jiǎn)稱“車場(chǎng)”）的運(yùn)營(yíng)管理，明確各崗位職責(zé)與協(xié)同機(jī)制，保障車場(chǎng)安全、有序、高效運(yùn)行，提升客戶體驗(yàn)并降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，依據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》《城市停車規(guī)劃規(guī)范》（GB/T 51149-2016）及公司相關(guān)制度制定本規(guī)范。

2. 適用范圍

本規(guī)范適用于公司總部及下屬所有分支機(jī)構(gòu)所屬的、由公司自行管理或委托第三方管理的各類停車場(chǎng)（庫），包括：

• 地上/地下停車場(chǎng)

• 
  

• 立體車庫

• 
  

• 機(jī)械式停車設(shè)備

• 
  

• 臨時(shí)停車區(qū)域

注：委托管理車場(chǎng)需將本規(guī)范納入《委托管理協(xié)議》附件，并監(jiān)督第三方執(zhí)行。

3. 職責(zé)概述

車場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理遵循“安全第一、客戶至上、規(guī)范操作、高效協(xié)同”原則，建立“三級(jí)管理+崗位聯(lián)動(dòng)”機(jī)制：

• 一級(jí)管理：車場(chǎng)主管/經(jīng)理負(fù)責(zé)全面統(tǒng)籌

• 
  

• 二級(jí)管理：各班組（收費(fèi)組、安保組、設(shè)備組）負(fù)責(zé)人落實(shí)具體任務(wù)

• 
  

• 崗位聯(lián)動(dòng)：收費(fèi)員、安全員、設(shè)備技術(shù)員需實(shí)時(shí)信息共享，確保運(yùn)營(yíng)無縫銜接

4. 崗位設(shè)置與核心職責(zé)

4.1 車場(chǎng)管理員/收費(fèi)員

崗位定位：車場(chǎng)出入口管理、收費(fèi)操作及基礎(chǔ)客戶服務(wù)的“窗口崗位”。

核心職責(zé)：

1. 出入管理：

   • 嚴(yán)格執(zhí)行車場(chǎng)出入管理制度，操作閘機(jī)系統(tǒng)（含車牌識(shí)別、IC卡/ETC驗(yàn)證），確保車輛30秒內(nèi)完成進(jìn)出（高峰時(shí)段≤45秒）

   • 系統(tǒng)故障時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案（手工登記車牌、發(fā)放臨時(shí)憑證，5分鐘內(nèi)上報(bào)IT部門）

   
   

2. 收費(fèi)管理：

   • 
     

   • 準(zhǔn)確執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（含政府指導(dǎo)價(jià)、公司優(yōu)惠方案），100%使用合規(guī)票據(jù)（電子/紙質(zhì)）

   • 月卡/固定車位用戶服務(wù)：每日核對(duì)信息，異常情況（如車牌變更、超期使用）2小時(shí)內(nèi)上報(bào)主管

   • 
     

3. 客戶服務(wù)：

   • 提供“首問負(fù)責(zé)制”服務(wù)，解答收費(fèi)規(guī)則、路線指引等問題，投訴響應(yīng)≤5分鐘

   • 記錄《客戶咨詢登記表》（含問題類型、處理結(jié)果、滿意度反饋）

   • 
     

風(fēng)險(xiǎn)防控：

• 現(xiàn)金管理：日結(jié)賬誤差率≤0.1%，備用金雙人核對(duì)（早班/晚班交接）

• 
  

• 信息保密：禁止泄露車主車牌、聯(lián)系方式等敏感信息

4.2 車場(chǎng)安全員/巡邏員

崗位定位：車場(chǎng)安全巡查、秩序維護(hù)及突發(fā)事件的第一響應(yīng)人。

核心職責(zé)：

1. 安全巡查：

   • 執(zhí)行“定時(shí)+動(dòng)態(tài)”巡查（高峰時(shí)段15分鐘/次，平峰30分鐘/次），覆蓋所有區(qū)域（含死角、設(shè)備間）

   • 
     

   • 消防設(shè)施檢查：滅火器壓力指針在綠區(qū)、消火栓配件齊全（每日記錄《消防設(shè)施檢查表》）

2. 秩序維護(hù)：

   • 制止違規(guī)行為（占道停車、堵塞消防通道），違規(guī)停車3分鐘內(nèi)通知車主，超時(shí)未移車10分鐘內(nèi)上報(bào)主管

   • 車輛損傷處理：發(fā)現(xiàn)刮擦立即拍照（含時(shí)間水印）、記錄車牌及損傷位置，15分鐘內(nèi)上報(bào)保險(xiǎn)專員

   • 
     

3. 應(yīng)急處置：

   • 火災(zāi)/水浸：?jiǎn)?dòng)《應(yīng)急預(yù)案》（5分鐘內(nèi)疏散人員、設(shè)置警戒區(qū)、上報(bào)119/110）

   • 盜竊事件：保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，調(diào)取監(jiān)控錄像（保存≥90天），配合警方調(diào)查

   • 
     

特殊要求：

• 配備對(duì)講機(jī)（電量≥80%）、強(qiáng)光手電（照明≥100米），夜間巡查需2人一組

4.3 車場(chǎng)主管/經(jīng)理

崗位定位：車場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的“第一責(zé)任人”，統(tǒng)籌安全、服務(wù)、成本與團(tuán)隊(duì)管理。

核心職責(zé)：

1. 運(yùn)營(yíng)管理：

   • 制定年度/月度運(yùn)營(yíng)計(jì)劃（含車流量預(yù)測(cè)、收入目標(biāo)、成本預(yù)算），達(dá)成率≥95%

   • 每日召開班前會(huì)（10分鐘），每周召開運(yùn)營(yíng)分析會(huì)（復(fù)盤投訴、事故、設(shè)備故障）

   • 
     

2. 團(tuán)隊(duì)管理：

   • 員工培訓(xùn)：年度安全培訓(xùn)≥12學(xué)時(shí)/人，服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)≥8學(xué)時(shí)/人

   • 績(jī)效考核：安全指標(biāo)（事故率≤0.05%）、服務(wù)指標(biāo)（投訴率≤1%）、設(shè)備完好率≥98%

   
   

3. 對(duì)外協(xié)調(diào)：

   • 每季度與物業(yè)、消防、公安部門召開聯(lián)席會(huì)議，解決共性問題

   • 重大投訴（如車輛丟失、收費(fèi)爭(zhēng)議）24小時(shí)內(nèi)出具書面處理報(bào)告

4.4 車場(chǎng)設(shè)備維護(hù)技術(shù)員

崗位定位：車場(chǎng)設(shè)備的“技術(shù)保障專家”，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。

核心職責(zé)：

1. 設(shè)備維護(hù)：

   • 執(zhí)行預(yù)防性維護(hù)計(jì)劃（閘機(jī)月檢、監(jiān)控系統(tǒng)季檢、消防設(shè)備年檢），故障修復(fù)≤4小時(shí)（緊急故障≤1小時(shí)）

   • 備件管理：關(guān)鍵設(shè)備備件庫存≥2套（如車牌識(shí)別攝像頭、道閘主板）

   • 
     

2. 技術(shù)支持：

   • 系統(tǒng)升級(jí)：配合IT部門完成收費(fèi)系統(tǒng)、安防系統(tǒng)升級(jí)測(cè)試，確保兼容性

   • 操作培訓(xùn)：每季度對(duì)收費(fèi)員、安全員進(jìn)行設(shè)備操作培訓(xùn)（含簡(jiǎn)單故障排查）

1. 安全合規(guī)：

   • 掌握消防“四懂四會(huì)”（懂火災(zāi)危險(xiǎn)性、懂預(yù)防措施、懂撲救方法、懂逃生方法；會(huì)報(bào)警、會(huì)使用消防器材、會(huì)撲救初起火災(zāi)、會(huì)組織疏散逃生）

   • 每月參加安全演練（含火災(zāi)疏散、防汛應(yīng)急）

   • 
     

2. 客戶服務(wù)：

   • 執(zhí)行《客戶投訴處理流程》（響應(yīng)≤5分鐘，解決≤24小時(shí)），投訴回訪率100%

   
   

3. 信息管理：

   • 使用公司統(tǒng)一系統(tǒng)錄入數(shù)據(jù)（禁止手工臺(tái)賬），數(shù)據(jù)備份每日1次（本地+云端）

1. 跨崗位協(xié)作：

   • 收費(fèi)員發(fā)現(xiàn)車輛異常→安全員10分鐘內(nèi)到場(chǎng)核查→主管30分鐘內(nèi)決策處理方案

   • 設(shè)備故障報(bào)修→技術(shù)員2小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)→主管跟進(jìn)維修進(jìn)度

   
   

2. 跨部門協(xié)同：

   • 
     

   • 車場(chǎng)主管每周與物業(yè)工程部召開設(shè)備協(xié)調(diào)會(huì)

   • 
     

   • 重大事件（如系統(tǒng)癱瘓、群體投訴）1小時(shí)內(nèi)上報(bào)公司管理層

   • 
     

7. 考核與監(jiān)督

1. 考核指標(biāo)：

2.監(jiān)督機(jī)制：公司審計(jì)部每季度抽查收費(fèi)記錄、設(shè)備維護(hù)檔案 客戶滿意度調(diào)查每半年1次（樣本量≥100份）

8. 附件（強(qiáng)制配套文件）

• 附件1：《停車場(chǎng)（庫）安全操作規(guī)程》（含消防、防汛、停電處置流程）

• 
  

• 附件2：《停車場(chǎng)（庫）突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》（含火災(zāi)、水浸、盜竊場(chǎng)景）

• 
  

• 附件3：《停車場(chǎng)（庫）收費(fèi)管理規(guī)定》（含優(yōu)惠減免審批流程）

• 
  

• 附件4：《停車場(chǎng)（庫）設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)手冊(cè)》（含巡檢表、故障代碼表）

• 
  

• 附件5：《崗位考核表》（含KPI指標(biāo)、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)）

9. 修訂與解釋

1. 本規(guī)范由行政部每年度評(píng)審1次，根據(jù)法律法規(guī)變化、公司戰(zhàn)略調(diào)整或運(yùn)營(yíng)實(shí)際需求修訂。

   
   

2. 修訂流程：部門提案→合規(guī)部審核→管理層批準(zhǔn)→全員培訓(xùn)后生效。

10. 發(fā)布與生效

本規(guī)范自批準(zhǔn)之日起生效，原有相關(guān)規(guī)定與本規(guī)范不符的，以本規(guī)范為準(zhǔn)。

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