作者 | 大椿

編輯 | 以安

大麥網(wǎng)，再次陷入輿論風(fēng)波。

6月28日，在搶購鹿晗西安站演唱會門票時，大麥網(wǎng)出現(xiàn)技術(shù)Bug：原定于19:07的普通場次搶票時段，被系統(tǒng)設(shè)定為優(yōu)先搶票通道，導(dǎo)致普通用戶無法購票。這一場混亂下來，有8128張票受到影響。

其實，這只是冰山一角，圍繞大麥網(wǎng)爭議就沒斷過。

2023年因“五月天”演唱會訂單異常、嵩山音樂節(jié)疑似“跳票”引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情；2024年因“用戶提供死亡證明后依然拒絕退票”登上熱搜；今年，鳳凰傳奇演唱會“柱子票事件”......幾乎每年，大麥都要因為負面新聞出現(xiàn)在大家視野。

盡管問題不斷，但大麥在過去一年仍交出了不錯的成績單。阿里最新發(fā)布的財報顯示，大麥2025財年營收為20.57億元，同比大增236%。

鹿晗Season4鄭州站海報，圖/大麥網(wǎng)APP

那么，頻繁被罵的大麥冤嗎？在演唱會如此火熱的當(dāng)下，賺瘋了的大麥為何體驗還是跟不上？

大麥網(wǎng)再惹眾怒

小玥是鹿晗的粉絲，在得知Season4全國巡回演唱會，即將在自家門口西安開時，她就已經(jīng)按捺不住激動的心，還將自己的身份信息給朋友，讓大家在開票當(dāng)天幫她搶。

“30分鐘、10分鐘、5分鐘、1分鐘...沒票了”。

西安站開票當(dāng)天，她提前1個小時蹲守，還打開了手機APP時鐘的讀秒功能，提醒自己，畢竟對于搶票來說，分秒之間，就能決出勝負。可當(dāng)時針抵達19:07時，小玥點進去，卻是“無特權(quán)”的提示，根本買不了票。

同樣搶鹿晗西安站演唱會門票的鹿鹿，也經(jīng)歷了類似的過程。她表示：“她在開票的第一時間并沒搶到，但持續(xù)刷新?lián)屍表撁婧螅罱K搶到1377元的普通票！隨后她立刻訂了機票和酒店，但是在十一點多收到退票短信，一瞬間心情跌倒谷底。”

直到四小時后，她等到了大麥網(wǎng)的解釋。

據(jù)官方說明，本次巡演主辦方采取了設(shè)置“雙通道搶票”——18:07優(yōu)先權(quán)專場（曾購買過2023年鹿晗巡演的歌迷可享受優(yōu)先購票權(quán)益）與19:07普通票專場。

因為對優(yōu)先權(quán)購票的時間配置錯誤，將19:07普通票專場設(shè)置成了優(yōu)先權(quán)專場，導(dǎo)致普通用戶無法進入購票頁面。因此，鹿晗西安站所有19:07之后的6731筆購票訂單（合計8128張票），平臺將全部做退票退款處理。

關(guān)于鹿晗西安站演唱會公開售票未能正常開啟情況說明，圖/大麥網(wǎng)官博

盡管平臺火速拋出補償方案，卻難掩技術(shù)漏洞與用戶信任危機。這場“搶票羅生門”再次將票務(wù)系統(tǒng)的脆弱性推向臺前。

歌迷對大麥處理方案的質(zhì)疑，主要聚焦在兩點：

第一點，大麥退票機制Bug，為何要讓粉絲買單？部分歌迷表示：“好不容易搶到的一次票”“氣得睡不著”；也有歌迷表示原本未計劃在西安場使用優(yōu)先權(quán)，但因系統(tǒng)Bug被迫消耗唯一特權(quán)資格（每個賬號僅一次），影響后續(xù)場次搶票。

第二點，補償機制不對等，以“折扣券”替代現(xiàn)金賠償，是低成本甩鍋的體現(xiàn)。歌迷表示，雖然為19：07分后搶到票的用戶補發(fā)了優(yōu)先選擇權(quán)，但優(yōu)先權(quán)用戶補償名額太多就等于沒有；部分成功搶到票又被退票的歌迷，還需要自己承擔(dān)機票、酒店，退改產(chǎn)生的費用。

除了鹿晗演唱會事件，一直以來，大麥屢次惹火用戶，尤其是其退票機制飽受詬病，在大麥網(wǎng)退票有多難？

首先，門檻高得離譜。去年3月，網(wǎng)友發(fā)帖稱在大麥網(wǎng)購買了林俊杰杭州場演唱會的門票，因父親突然離世無法到場，經(jīng)多次溝通、提供死亡證明等相關(guān)材料后，平臺依然拒絕退票。

今年4月，有網(wǎng)友發(fā)文稱在大麥網(wǎng)買到鳳凰傳奇常州演唱會，是“柱子票”，視線區(qū)域內(nèi)的屏幕被現(xiàn)場設(shè)備橫穿而過，恰巧卡在了屏幕中間，結(jié)果平臺以“這是正常的舞臺設(shè)備”為由拒絕退款或補償。

兩次退票事故都是輿情沸騰后，才得到解決。后者得益于鳳凰傳奇玲花的轉(zhuǎn)發(fā)發(fā)聲，才得到重視，玲花還承諾該女生，“5月4號、5號，如果你們有時間，我給你們留了鳥巢的票。希望能幫你們把那個周末的快樂找回來。”

鳳凰傳奇青島站海報，圖/大麥網(wǎng)APP

其次，退票手續(xù)費貴得嚇人。如李健蘇州站、蔡依林合肥站演唱會，退票手續(xù)費居然高達票價的50%，而且?guī)缀跛卸问圪u的票，大多都標(biāo)著“不可退票”；同時，退票的限制條件也設(shè)置得較為苛刻，如部分演唱會有整單退票限制：多張票訂單需整單退，無法拆分退單張票。

諸如此類的“霸王條款”，不勝枚舉。

大麥網(wǎng)為何這么霸道？

大麥網(wǎng)的“傲慢”是有目共睹的。

據(jù)消費保平臺最新發(fā)布的《票務(wù)平臺投訴分析報告》顯示，2019年至 2025年期間，消費保上票務(wù)平臺相關(guān)投訴量累計達14.79萬件，涉訴金額超1.58億元。其中，大麥網(wǎng)以8.5萬件投訴位居榜首，退改規(guī)則不透明、霸王條款導(dǎo)致無法退款等成投訴重災(zāi)區(qū)。

在所有票務(wù)平臺中，大麥網(wǎng)以15049件投訴位居榜首，遠超貓眼（8316件）、大河票務(wù)（945件）、淘票票（644件）和紛玩島（477件）。

從退票這點來看，為何用戶想退票這么難？從表面上看，退票難與退票政策混亂有關(guān)。

以鹿晗武漢站和李榮浩武漢站演唱會為例，同樣是在大麥?zhǔn)燮保珒烧咴谑欠裰С?8小時內(nèi)無條件退票以及退票梯次設(shè)置等問題上都不一樣。

鹿晗武漢站VS李榮浩武漢站退票規(guī)則對比，圖/大麥網(wǎng)APP截圖

可以理解，演出票和火車票都是比較特殊的商品，對時效性要求比較高。因而越臨近演出期，門票越難進行二次銷售，退票給主辦方造成的損失便更大，這也是退票收手續(xù)費比較高的原因之一。

業(yè)內(nèi)人士表示：“這跟退票雖有政策要求，但無具體細則有關(guān)。演出的內(nèi)容、藝人、形式、銷售周期等各種因素的不同，會導(dǎo)致退票政策的不同，主辦方和票務(wù)平臺還有很大的自主空間。”

退票難另一大原因在于黃牛。

目前，社交平臺上活躍的黃牛大概分為兩類，一類是所謂“票務(wù)”，一類是個人玩家。

前者票務(wù)機構(gòu)都宣稱自己“從官方拿票”，這與主辦方發(fā)票機制有關(guān)。一般情況下，主辦方會將一半會將70%的可售票授權(quán)給大麥、紛玩島、貓眼三家官方授權(quán)票務(wù)平臺，另外30%分配給二級、三級甚至四級票務(wù)代理。

此外，他們還會通過技術(shù)手段提高刷票的速度和頻率，或是在幾百個甚至上千個微信群發(fā)布搶票需求，一旦群內(nèi)有人搶到票成功，可能會給80元到200元不等的“獎金”，但該“票務(wù)”再往外賣票價格“可就高了不止一點兒”。

二級三級市場存在信息不對稱、跳票售假等情況，消費者處于弱勢地位，并且這類“票務(wù)”下單就要收手續(xù)費和服務(wù)費，而且一旦下單，后續(xù)出現(xiàn)問題要想退款還要扣除不菲的手續(xù)費。

后者個人玩家大多是演唱會愛好者，他們往往以閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)等二手平臺也成為票務(wù)交易的渠道，溢價和服務(wù)費相對較低，但搶到概率也較低。

對平臺而言，如果放開退票通道，黃牛在囤了大量票后，若賣不出去還能退票，就可將囤票風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁給主辦方，所以平臺通常會規(guī)定除演出變更、取消等特殊情況外，不支持退票，這就導(dǎo)致普通消費者因自身原因想退票時也難以實現(xiàn)。

長久來看，倘若退票問題不解決，將持續(xù)影響平臺口碑。而若要解決退票難的問題，當(dāng)務(wù)之急是要制定統(tǒng)一的退票規(guī)則。

賺瘋了的大麥，為何體驗跟不上？

這幾年，演唱會極為火熱，粉絲們熱情高漲。

“燈塔”專業(yè)版數(shù)據(jù)顯示，2024年演唱會票房前十的音樂人分別是鄧紫棋、五月天、張杰、薛之謙、張學(xué)友、林俊杰、蔡依林、周杰倫、鳳凰傳奇、陳奕迅。今年，這些撐起大盤的音樂人仍在持續(xù)巡演。

此外，暌違舞臺20年的謝霆鋒、多年未曾巡演的林憶蓮、“冷門歌手”孫燕姿，以及“白月光歌手們”任賢齊、周華建、刀郎、潘瑋柏、鹿晗等也都開啟了演唱會計劃。據(jù)政研院統(tǒng)計，截至2025年6月17日，在大麥網(wǎng)上已官宣的演唱會有1926場，分布在全國105個城市。

迷笛音樂節(jié)現(xiàn)場，圖/大麥網(wǎng)官博

有需求，自然就有市場。道略音樂產(chǎn)業(yè)研究院數(shù)據(jù)顯示，2025年一季度大型演唱會較去年同期增長7.3%，票房收入25.0億元，同比2023、2024年均有所增長，演出經(jīng)濟輻射效應(yīng)持續(xù)放大。

作為票務(wù)行業(yè)的“大哥”，背靠阿里的大麥網(wǎng)，自然賺瘋了。

大麥網(wǎng)自2017年成為阿里全資子公司，直到2023年被阿里影業(yè)收購全部股份時，還未能擺脫虧損狀態(tài)。也是這一年，線下演出市場開始復(fù)蘇、進入爆發(fā)式增長。

根據(jù)阿里影業(yè)財報顯示，2025財年（2024年4月1日至2025年 3 月31日），大麥娛樂收入約20.57億元，同比增長高達236%，已經(jīng)躍升為第二大收入來源，僅次于電影投資宣發(fā)業(yè)務(wù)。

為什么大麥成了阿里的賺錢機器？

其一，演唱會供需市場的失衡。隨著Z世代成為主要購買決策者，他們對精神文化生活的需求日益增長。對他們而言，演唱會不只是一場娛樂盛事，更是按部就班的生活里為數(shù)不多的精彩。

不僅是年輕人，演唱會觀眾群體進一步擴大。中國演出行業(yè)協(xié)會發(fā)布的《2024大型營業(yè)性演出市場趨勢及特點分析》顯示，35歲及以上的人群占比達21.6%，同比增長2%，刀郎在上海站首輪1.8萬張演出票在開票當(dāng)天就被搶購一空，其中不少觀眾是40歲以上的中老年人。

龐大的需求市場，為大麥等票務(wù)平臺帶來了可觀的收益。加之，有限的演唱會場次和座位，遠遠無法滿足市場需求，在這種情況下，大麥?zhǔn)找孀匀凰疂q船高。

其二，除了正常收入外，6%候補票也成為大麥的一大收入來源。據(jù)粉絲透露，周杰倫演唱會候補門票預(yù)付款時，用戶還需同時支付總票價的6%候補服務(wù)費。網(wǎng)友調(diào)侃道：“退票收20%，候補收6%，啥也沒干賺26%。”

大麥網(wǎng)之所以如此“霸道”，是因為似乎占據(jù)票務(wù)優(yōu)勢資源的它，不缺用戶。

綜合來看，不止退票難、客服敷衍等情況，大麥網(wǎng)體驗并不好。如在售票過程中頻繁出現(xiàn)卡頓、延遲等問題，甚至還有突如其來的驗證、付款時彈出滑塊或圖形驗證，導(dǎo)致大量歌迷在搶票時鎩羽而歸。這些問題不僅讓消費者深感無奈和失望，也嚴(yán)重影響了演唱會市場的健康發(fā)展。

面對大麥網(wǎng)的種種傲慢之舉，一些網(wǎng)友也在積極尋找對策，不將其作為唯一的依賴。如，網(wǎng)友搶票時離開大麥網(wǎng)，去貓眼、摩天輪、紛玩島等票務(wù)平臺碰碰運氣。還有一部分網(wǎng)友，不再繼續(xù)相信票務(wù)平臺，選擇去攜程上購買門票，依靠跨界逆轉(zhuǎn)搶票成功率。

好在，此次在鹿晗西安演唱會，歌迷吐槽歸吐槽，但依舊在社交平臺上呼吁，別過度投訴導(dǎo)致演唱會取消，畢竟還得在維權(quán)和保證演出順利之間找到平衡。

但大麥網(wǎng)要是真想改進，其實有不少地方可以下功夫。

比如技術(shù)上，完善售票系統(tǒng)，利用阿里巴巴集團在電子商務(wù)、云計算、大數(shù)據(jù)領(lǐng)域的能力，讓售票更順利、更透明；在補償機制上，可根據(jù)技術(shù)故障、用戶自身原因、不可抗力等不同情況，給出不同的解決方案。

在退款機制上，可借鑒英國音樂演出票務(wù)平臺Dice，采取候補機制，允許不能按時參加的歌迷提前退票，而退的票將會直接給到等候名單上的歌迷。

畢竟，大麥作為行業(yè)頭部玩家，除了賺錢外，還該多提升用戶體驗，不能總讓消費者為平臺的失誤買單。