正值暑期旅游旺季，有人陷入“想走不能走”的窘境，有人卻在旅途中累到中暑。近日，新民晚報夏令熱線接到多位市民游客的投訴，反映旅游出行帶來的煩心事。李先生在直播間購買的三亞旅游產品尚未使用，旅行社就悄無聲息地倒閉了，預約小程序形同虛設，客服電話變成了變電站。胡女士在朋友介紹下報名了仙居旅游團，卻被更改行程，遭遇纜車故障后，冒著高溫、餓著肚子爬下山，卻得不到任何解釋。

旅行社跑路 2999元的三亞游去不了

“2022年8月20日，我在直播間購買了一份‘三亞五天四晚雙人豪華游伴你游亞特HS’的產品，實付2999元。”李先生告訴記者，這份旅游產品的有效期是半年，由于他平時工作較忙，在產品過期前致電“愛大集”旅行社的客服，詢問是否可以延期，客服很爽快地答應了，并把有效期一口氣延長了4年半，一共變成了5年。“當時只有一個要求，延期后就不能申請退款了，我同意了。”

很快旅行社給李先生寄來了一張旅游卡作為憑證，上面印著“有效期截止到2027年12月31日”，還有微信小程序和售后客服的二維碼。今年6月，他抽出空來，想要帶家人去海南三亞度假，但無論是掃碼預約，還是此前聯系過的客服電話，都出現了問題。“進入小程序后，看似進入了預約流程，但實際無人對接聯系，也不會確定訂單。打了客服電話，那頭卻變成了一個變電站，早已不是旅行社。”

李先生又聯系了旅游產品中涉及的三亞亞特蘭蒂斯酒店，對方卻表示，從未和旅行社“愛大集”合作過。“我又仔細看了一遍產品信息，原來直播間里宣傳的亞特蘭蒂斯豪華游，只包含了亞特蘭蒂斯水世界的游覽，入住酒店在小字里，寫著‘三亞指定酒店’。”

這讓李先生有些著急了，難道2999元就此打了水漂？他趕緊聯系直播間平臺，希望得到解決。“我幾次聯系平臺，反映自己的訴求，希望能夠把2999元退給我，或者安排同等規格的旅游產品。在經過一番交涉后，平臺說，只能賠付給我價值300元的代金券，且要在他們的商城里使用。”

300元的代金券和2999元的真金白銀相差太大了，這樣的解決方案讓李先生無法接受。“我在平臺直播間上購買的旅游產品，旅行社沒有履行合同義務就跑路了，侵犯了我的權益。在無法找到旅行社的情況下，平臺和帶貨的直播間是否應該承擔起責任？畢竟他們的審核出了問題。”

今年6月底，幾番投訴之后，還是直播間的團隊給了回復。“直播間說，他們和平臺確認了，旅行社已經關閉了線上店鋪，無法聯系到，他們愿意先行補償我的損失，再去找旅行社追責。”李先生隨后把手里的卡券寄回了直播間，但至今沒有等到退款。截至記者發稿前，直播間終于明確回復，將在7月15日左右退款。

退款困難、服務不符、虛假宣傳……記者調查發現，在直播間購買旅游產品，往往存在上述風險。此外，來自直播間的旅游產品預訂，涉及平臺直播間運營者、直播帶貨主播以及線下簽訂旅游合同的旅行社等多個主體，當消費者在直播間購買的旅游產品出現問題時，找誰解決成為一大難點。對此，業內人士提示，消費者在下單前，一定要核實旅行社經營許可證，關注旅行社服務評價，保護自己的合法權益。

擅自改行程 纜車故障后無人管

和李先生的遭遇不同，胡女士購買的仙居旅游產品成行了，而且還有朋友的女兒背書，卻依舊在旅途中遭遇煩心事，“翻車”了。這究竟是怎么回事？

“朋友的女兒在旅行社上班，推薦我們參加了一個神仙居四日游，售價650元/人。”胡女士表示，7月3日6：30，30多人的旅游團從上海出發，坐大巴前往仙居。原本第二天的行程就是神仙居游覽，但導游卻通知調換到第三天，也沒有給出任何理由。

“7月5日，我們6：30就吃早餐了，7：00出發前往神仙居。按照行程，上午游覽景區，12：30山下集合，回酒店午餐后自由活動。沒想到，上山的時候纜車還是正常運行的，想要下山時卻發生了故障。我們一行人只能自己爬下山，其中既有6歲多的孩子，也有70多歲的老人，大家互相攙扶著下山。”

胡女士告訴記者，當天氣溫很高，一路艱難下山，讓她險些中暑。“整個人又累又餓又渴又暈，非常疲勞。由于大家下山的速度不一致，我們一直等到16時許，所有人才安全集合。在此過程中，導游沒有安排大家用餐，沒有提供干糧和水，甚至沒有把大巴車開過來。即便是讓我們坐在有空調的大巴車上等待，也好過露天的炎熱環境。”

回到酒店后，同行的朋友幫胡女士刮了痧，才讓她的中暑癥狀有所緩解，但與導游的交涉，又讓人糟心。“導游覺得旅行社沒有責任，纜車故障是景區的問題。但如果沒有擅自更改行程，我們也不會在當天遇到故障。此外，在游客們下山的過程中，旅行社也沒有做好后續服務，哪怕是給大家安排一些干糧和飲用水，安置在一個相對涼爽的地方，都好過烈日下的苦苦等待。還有我們原本要在酒店吃的午餐，已經包括在團費里，就這樣錯過了，也沒有任何說法。”

回到上海后，胡女士覺得身心俱疲，她希望上海綠洲旅行社承擔責任，做出一定的賠償，卻遭到了拒絕。“我們都是在微信群里溝通的。”在記者的詢問下，她表示，無論是發布行程，還是支付旅游款項，都在微信上完成，轉賬后也沒有給到合同和發票。在大家的投訴下，旅行社才發來了一份集體合同。而對于此次旅程中發生的不愉快，旅行社卻認為完全是景區問題，雙方存在爭議。

對此，業內人士表示，消費者在出行前不應輕信口頭協議，在簽訂書面合同時，也要把商家承諾清楚完整地寫入合同，這都是后續維權的憑證。

原標題：《夏令熱線｜暑期旅游“翻車”：旅行社跑路、纜車故障誰負責？》

欄目編輯：羅水元 圖片來源：采訪對象提供

來源：作者：新民晚報 張鈺蕓