IT之家 7 月 14 日消息，今日浙江省消保委發布上半年消費領域投訴熱點問題，包括 AI 深度偽造技術濫用等短視頻帶貨引發的投訴增長。

IT之家注意到，2025 年上半年，浙江全省消保委組織共受理消費者投訴 48324 件，為消費者挽回經濟損失 1101.2 萬元。通過對上半年商品和服務領域投訴，新問題、新動態、新趨勢專項分析，總結出以下五大投訴熱點問題。

0 1、 網絡游戲成投訴“重災區”

近年來，我國網絡游戲產業快速發展，網絡游戲這一虛擬世界的樂園，在為眾多消費者提供休閑娛樂天地的同時，也存在“充值”容易退費難、中獎規則“神秘莫測”等諸多問題。2025 年上半年，全省消保委組織共受理網絡游戲消費投訴 757 件，消費者投訴反映的問題主要有：

• 一是未成年人充值退費難。未成年人在未經家長同意的情況下，新注冊或者登陸家長游戲賬號進行大額充值，家長發現后聯系客服要求退費，卻被告知無法證明系未成年人充值遭到拒絕。
• 二是游戲賬號無故被封禁或限制部分功能。部分網絡游戲服務提供者以“系統檢測到您使用了第三方軟件”“賬號數據異常”等為由，封禁消費者網游賬號、限制賬號部分功能、擅自扣除消費者游戲幣，卻不告知消費者其違規的具體事項和內容。
• 三是產品宣傳“名實不符”。消費者因看中網絡游戲產品宣稱的一些特性（如能提供特別的聲音和外形）而購買產品，付款后卻發現購買的產品不具備宣傳的特性或僅在特定情況下才具有宣傳的特性。
• 四是購買游戲產品隨意變動。部分網絡游戲服務提供者在未提前告知消費者的情況下，擅自對消費者購買的游戲內的重要角色模型、場景模型以及音效、背景音樂等進行修改，且不允許消費者退費或更換其他商品。

典型案例

浙江省杭州市高新開發區消保委接到消費者黃某投訴稱，其于 2025 年 1 月，以抽獎的方式在某網絡游戲中購買一款時裝。2025 年 3 月 2 日，其登錄游戲時發現，該網絡游戲服務提供者擅自更改了該時裝的外觀樣式，且更改后的時裝樣式與該時裝銷售時所展示的樣式有顯著不同。

消保委提醒

網絡游戲雖已成為大眾數字娛樂生活的重要組成部分，但消費者仍應理性、合理安排娛樂時間，切勿沉迷網絡游戲的虛擬世界。未成年人家長應從小培養孩子健康的消費觀、價值觀，加強對手機等電子設備的管理，并保管好支付密碼、身份證號碼等重要信息，盡量設置采用指紋、人臉進行識別等支付驗證方式，避免孩子過度消費。

0 2 、教育培訓投訴居高不下

隨著國內教育培訓行業的蓬勃興起，學生群體升學備考、職場人士自我提升有了更為多元化的選擇。在行業高速發展的背后，培訓機構師資造假、合同條款單方面限制消費者權利等問題也時常困擾著消費者。2025 年上半年，全省消保委組織共受理教育培訓消費投訴 1288 件，消費者投訴反映的問題主要有：

• 一是預付充值風險大。部分培訓機構誘導消費者超過法律規定金額大額充值，或者一次性購買半年、一年、乃至兩年的課程，后續卻因經營不善、機構搬遷等原因無法繼續在原址開課，消費者要求退費卻常常“求告無門”。
• 二是宣傳推廣“水分”多。部分教育培訓機構為招攬生源，為機構工作人員編織“名師”頭銜、虛構“獲獎”經歷，或者假造虛假的學員成功案例、考試通過率，吸引消費者報名。
• 三是誘導分期付款隱患多。部分培訓機構以“低利率”“零首付”“緩解經濟壓力”為幌子，刻意隱瞞分期貸款的真實利息、逾期風險及違約責任等重要信息，誘導消費者辦理分期貸款。消費者一旦辦理，后續若要求退款卻困難重重，且可能陷入“學無所獲、債臺高筑”的困境。
• 四是成人培訓成投訴新熱點。部分視頻制作、編程開發、新媒體運營等技能培訓，以及成人英語、成人舞蹈、專升本等各類成人教育培訓的商家，打著“速成”“保過”旗號進行宣傳，或者聘請沒有資質的人員進行教學，消費者付費后發現教學質量難達預期。

典型案例

浙江省杭州市西湖區消保委接到消費者胡某投訴稱，杭州某文化傳媒公司銷售人員宣稱該公司提供的課程“兩天學完即可接單賺錢”，并誘導其以“先用后付”分期貸款的方式支付 5980 元培訓費用。實際上課后發現課程內容及教學水平與宣傳存在明顯偏差，課程也未能帶來宣傳所稱的賺錢機會，且經查詢該公司未取得教育培訓所需的資格證書。消費者多次聯系該機構希望終止培訓協議均被公司客服拒絕，并明確表示不會退款或者取消分期協議。

消保委提醒

消費者要提高自我保護意識，不要輕信培訓機構“包過”“三天速成”“躺著賺錢”等宣傳話術，在充分了解培訓機構、培訓教師是否具有相應資質、過往教學經歷的基礎上報名；在簽訂合同時，要明確課程名稱、課時數、授課教師、上課時間、退費標準等內容。同時，要量力而行，不要為了所謂“優惠”一次性大額充值、或者超出自身承受能力辦理貸款。

03 、智能產品頻遭吐槽

智能產品正以前所未有的速度融入人們的日常生活，它的普及使我們的日常生活變得更加便捷，是提高生活品質的重要幫手。同時，因智能產品質量不佳、售后服務響應不及時等引發的消費矛盾也日益凸顯。2025 年上半年，全省消保委組織共受理智能產品消費投訴 568 件，消費者投訴反映的問題主要有：

• 一是產品質量有待提升。部分智能產品出現電機損壞、充電口失靈、信號不穩定、系統卡頓等質量問題，或者宣傳的某些特色功能有時無法正常使用，影響消費者的使用體驗。
• 二是商品補貼“套路”多多。部分商家以“以舊換新”、特殊補貼政策為借口不履行商品“保價責任”，或者借機向消費者銷售以次充好、假冒偽劣產品等。
• 三是“以租代售”暗藏陷阱。部分商家利用“零抵押”“低月租”的噱頭吸引年輕群體超前消費，實際上消費者支付的租賃費用總額遠高于商品的實際市場價，且租賃合同大多默認一年的固定租賃期，不能提前解約；一旦逾期，消費者需支付高昂的“買斷費”。
• 四是售后服務不盡人意。部分智能產品商家因維修服務網點覆蓋不足、售后服務人員力量缺乏、商品配件等待周期長等原因，維修響應速度較慢，有時等待超 30 日；個別商家銷售商品后失聯或者閉店。

典型案例

浙江省杭州市余杭區消保委接到消費者張某投訴稱，其 2024 年在某電商平臺購買兩個智能馬桶，商家承諾可享受十年質保。2025 年 4 月，其中一個馬桶出現無法沖水的情況，聯系賣家無人回應。幾天之后另一個馬桶也出現同樣無法沖水的問題。消費者聯系該品牌售后服務人員上門維修，卻被告知該商品不是官方正品，且無法判斷具體故障原因，無法維修。

消保委提醒

消費者在享受智能產品帶來的便捷時，要注意防范消費風險。一方面，應選擇信譽良好的正規品牌和銷售渠道，收貨時仔細核對商品編碼、序列號等關鍵信息。參與“以舊換新”“國家補貼”等各類活動時，要仔細查看商品退換、商品保價等有無特殊規定，避免資金損失。另一方面，面對“以租代購”等新型消費模式，要提高警惕，不要輕信“零抵押”“低月租”等話術，下單前仔細閱讀合同條款，明確租賃費用、租賃期限、提前解約和逾期費用等規定，理性評估自身消費能力，避免陷入消費陷阱。

04 、短視頻帶貨問題多發

在數字經濟蓬勃發展背景下，短視頻帶貨作為一種新興營銷模式，正深刻改變消費者的購物習慣。2025 年上半年全省消保委組織共受理電商網購投訴 8586 件，其中短視頻帶貨引發的投訴呈現增長態勢。消費者投訴反映的問題主要有：

• 一是 AI 深度偽造技術濫用。部分商家利用 AI 技術仿冒名人、網紅或制作虛假場景，誘導消費者點擊進入直播間。
• 二是誘導場外交易維權難。部分商家在短視頻中引導消費者通過微信、QQ 等社交平臺進行交易，特別是老年消費群體在網絡購物中更是成了維權“重災區”，頻繁遭遇場外交易陷阱，其在脫離平臺監管后，往往面臨“錢物兩空”的困境。
• 三是商品實際與宣傳嚴重不符。消費者反映收到的商品與短視頻或直播中展示的樣品存在巨大差距，如服裝面料、電子產品功能、食品成分等。

典型案例

浙江省寧波市消保委接到消費者王先生投訴稱，在某短視頻平臺刷到一條“某啤酒官方促銷”視頻，視頻中的主播形象與知名啤酒品牌代言人高度相似，且聲稱是“全網最低價”。王先生立即通過視頻鏈接進入直播間購買，但收到的商品與宣傳嚴重不符，且主播賬號實為 AI 換臉技術制作。王先生向平臺投訴后發現，該視頻已導致多名消費者受騙，且 AI 仿冒視頻難以追蹤溯源。

消保委提醒

消費者在選擇短視頻帶貨服務時，要警惕 AI 仿冒技術。在短視頻或直播中，要仔細觀察主播的微表情是否自然、聲音和口型是否同步、是否出現人物或背景模糊扭曲等異常畫面，對異常低價或反常促銷行為保持警惕。優先選擇有“綠色直播間”認證標識的商家，這些直播間需展示真實信息、明碼標價、提供售后保障。同時，不輕信主播引導至微信、QQ 等社交平臺的交易要求，堅持在正規電商平臺內完成支付；購買時認準官方正品，收貨時認真檢查商標 logo、外包裝、標簽、防偽標識等細節。

0 5 、旅拍消費亂象叢生

在文旅消費持續升溫的背景下，旅拍作為一種新興的消費模式，正受到越來越多消費者的青睞。2025 年上半年，全省消保委組織共受理攝影服務投訴 246 件，其中關于旅拍的投訴較為集中。消費者投訴反映的問題主要有：

• 一是服務內容不透明。部分商家以“全包服務”“無后期消費”的幌子吸引消費者，實際僅包含最基本的拍攝與簡單后期處理，而化妝造型、服裝租賃、景點門票、交通食宿等費用則需另行支付。將精修照片數量限制在極少范圍內，迫使消費者額外購買更多照片或相冊。
• 二是實際質量與宣傳嚴重不符。部分商家為了降低成本，往往在攝影師水平、設備質量、拍攝時間等方面做文章。消費者遭遇新手攝影師、過時器材，甚至匆匆忙忙的拍攝過程，使得原本期待的高品質旅拍體驗大打折扣。
• 三是誘導消費、強制推銷屢禁不止。在拍攝過程中，商家通過各種手段誘導消費者升級套餐、購買附加產品，如高級化妝品、定制飾品等。面對數名人員圍攻式的軟磨硬泡，不少消費者在旅拍半途中不得不妥協，額外支出費用。
• 四是退還定金困難重重。當消費者交了定金后，商家往往一句“定金不退”或在收據上以極小字號標明“預售款或全款概不退還”。當因商家或消費者原因要求退還部分款或定金時，商家常以退款不劃算為由拒絕處理或是不斷拖延。

典型案例

浙江省杭州市消保委接到消費者張某投訴稱，其于 2025 年 1 月在杭州某旅拍平臺購買了酒店旅拍套餐，實際拍攝照片與宣傳照片相差較大，效果很不理想。消費者多次和商家溝通要求退款，商家以消費者套餐包含酒店住宿，且是主要項目，旅拍屬于贈送項目為由拒絕退款。

消保委提醒

消費者在選擇旅拍商家時要警惕以“免費”“低價”為噱頭的宣傳，“低價”“免費”是違背常理的消費陷阱，在面對這些誘人字眼時，消費者應冷靜對待。盡量選擇規模大、商譽好的商家，不輕信拉單人員，謹防隱形消費、無照經營、收取費用后關門倒閉等情況。同時，注意簽訂合同的具體條款，可要求商家將承諾的服務內容、種類、價格以書面形式詳細列出，即使是格式合同，也可以要求修改補充。