“平臺犯錯，憑什么讓搶到票的消費者承擔后果？”河南鄭州大學生楊菲回憶起7月1日晚在某平臺搶到周杰倫濟南演唱會門票，一小時后卻被莫名強制退票的經歷，仍感到憤怒。更讓她難以接受的是，消費者退票往往需支付票款20%甚至更高的手續費，而平臺單方毀約卻僅以200元代金券打發消費者。

近日接受《法治日報》記者采訪的專家指出，某平臺此次操作失誤不僅是技術漏洞，更揭示出票務平臺與消費者之間長期存在的不平等規則——消費者退票需承擔高額手續費，而平臺單方毀約卻僅以小額代金券搪塞。

平臺方行為有何不妥之處，是否違法違規？如此“霸王條款”，何時能了？記者對此展開采訪。

從狂喜到維權無門

7月1日晚，某平臺未經預告放出大量周杰倫濟南演唱會門票，多名用戶在此時間段內成功購票。楊菲就是其中之一，她形容自己當時的心情是“狂喜”。

當晚22點23分，楊菲在該平臺成功搶到門票并支付票款，收到了確認短信和檢票二維碼。僅僅一個多小時后，23點44分，她卻收到平臺強制退票的通知。

“平臺在后臺直接操作退票，我的賬號上卻顯示是自己主動提交的退票申請。”在楊菲給記者展示的截圖里，退票流程為：申請提交之后再由平臺審核通過，“我根本就沒有提交過任何退票申請，莫名其妙就以個人的名義完成退票的所有流程了”。

7月2日凌晨，該平臺演出官方微博發布情況說明稱，此次事件系后臺在模擬“二次開售超大流量”壓測過程中誤操作。作為補償，平臺決定向受影響用戶發放200元無門檻演出代金券。

“200元代金券其實等于沒賠，想看的根本買不到，相當于沒用，而且我聽說用了代金券之后容易變‘黑號’，下次搶票更是難上加難。”楊菲說。

面對強制退票，楊菲的維權之路堪稱“蜀道難”：在線客服是機器人；電話客服推諉，讓等待“24小時回電”；回電后對機票酒店等衍生損失，客服僅表示“可提交截圖爭取，不保證結果”，并強硬聲稱“不會有任何變動”。

“平臺掌握絕對話語權，消費者總是弱勢一方。”楊菲深感無奈。

網上不少消費者對該平臺的處理方式也不滿意，紛紛喊話平臺“靠本事搶的票憑什么說退就退”。然而，消費者的喊話并沒有得到平臺的公開回應，除去最開始承諾的發放200元無門檻演出代金券之外，該平臺此后并無任何表示。

有同樣遭遇的還有來自四川成都的文女士。她在7月1日晚搶到“回流票”（指首輪售票后退回或改簽的票）后也被強制退票。更糟糕的是，她的一位朋友因搶到9月21日的票（即7月1日晚放的票）而退掉了9月19日的票，支付了20%手續費后，卻因平臺強制退票導致兩場皆空。“濟南場明明還有二次開售（指演唱會門票在首輪開售之后，官方再次進行門票銷售的活動，通常為首次售票后的余票以及退改票），不是沒票。”文女士說。

可以要求現金賠償

經文女士介紹，記者進入名為“周杰倫WQ”的社交群中，發現群內100多名被強制退票的消費者的質疑主要歸結為以下四點：

賠償方案有失公允。根據銷售條款，若消費者選擇主動退票，須支付20%的手續費，該手續費為現金支付，低至幾百元高至近千元，但某平臺退票支付的賠償方案僅為200元代金券，明顯有違合同公允。

“操作失誤”能否成為平臺任意退票的理由。平臺在公告中以“工作人員誤操作”為由退票，可是消費者無法分辨是員工錯誤操作還是正常回流票的釋出，如此一來，平臺便可隨時撤回已售門票，嚴重損害消費者的合法權益。若此類先例存在，用戶購買的門票將隨時面臨被無端退回的風險。

明明有票卻強制退票。官方聲明稱本次流出門票源自首輪退票，意味著平臺手中確有足夠票源，且7月1日購買的票價與后續二次開售無異，卻仍被強制退票，這無疑是平臺責任和擔當的缺失。

后臺操控退票流程涉嫌侵權。群內成員反映，平臺可在用戶未授權、未參與的情況下在后臺完成整個退票流程，此舉涉嫌侵犯消費者的個人隱私權與信息安全。

這并非票務公司首次出現售票異常的情況。

6月28日，鹿晗西安站演唱會門票發售時，某網因技術故障將原定于19：07開放的普通場次誤設為優先購票通道，致使普通用戶無法參與搶票，共有8128張票受到影響。該網隨后發布公告表示補償這部分消費者97折券一張以及優先權搶票權一次，該行為同樣引發消費者不滿。在第三方投訴平臺上，大量消費者表示這一行為有損消費者權益。

對外經濟貿易大學法學院教授蘇號朋指出，平臺以“操作失誤”為由撤回門票，依據民法典，可認定為“重大誤解”，平臺有權撤銷合同，但因此造成消費者損失，必須承擔“締約過失責任”進行賠償。

中國政法大學教授吳景明分析，電子商務平臺擅自撤銷已售服務，明顯違反電子商務法和消費者權益保護法，“平臺違法，就必須依法賠償或補償，不能單方面決定方式和金額”。

對于平臺僅提供代金券補償，受訪專家一致認為不合理。

蘇號朋分析，賠償旨在彌補消費者經濟損失，現金更為恰當。代金券受限于使用范圍、時間和票源情況，可能失去實際價值，無法真正落實賠償。“消費者有權拒絕代金券，堅持要求現金賠償。”他建議，若平臺拒不改正，消費者可向文旅部門、消協投訴或撥打12345尋求救濟；主管部門認定違法的，可予以行政處罰。

規則標準亟須完善

記者梳理公開資料發現，此類事件并非孤例。周杰倫、陳奕迅、五月天等演唱會均發生過平臺“強退票”，理由五花八門（誤操作、異常訂單、重復購票等）。

在華東政法大學知識產權法律與政策研究院研究員楊勇看來，背后根源在于票務銷售、退票規則不透明，缺乏有效約束，導致平臺“肆意妄為”。

“當前，依據《營業性演出管理條例及其實施細則》，以及文旅部、公安部相關通知，監管重點在于打擊‘黃牛’倒票，維護市場秩序。涉及平臺‘強退票’行為或未納入文旅部門的行政監管范圍。”楊勇說，對比消費者退票的高額成本，平臺強退僅賠代金券，顯失公平。

對此，楊勇建議，文旅、市場監管、消協等應聯動，制定票務市場管理規則和行業標準，明確何種情況（如異常訂單）下平臺可“強退票”，并將其納入監管范疇。

“相關部門督促平臺企業完善用戶協議，依據民法典和消費者權益保護法相關規定，保障用戶合法權益。比如因平臺自身原因‘強退票’的，由消協等部門，依據民法典、消費者權益保護法等法律法規細化退票責任，如除向消費者退還購票金額外，按照購票金額的一定比例向消費者賠償損失；相關部門還應監督平臺企業制定針對不同情況、性質的購票、退票等用戶協議制度，針對不同情形設置不同的退票標準、補償措施、處罰措施。比如因異常訂單等情況‘強退票’的，異常訂單數量達到多少可以‘強退票’等。”楊勇說。

（法治日報）