近日，消費(fèi)者楊先生致電開屏新聞熱線講述了自己購車遇到的煩心事：花費(fèi)十多萬元購買的大眾途觀，卻在不到兩個月時間內(nèi)就多次出現(xiàn)故障，而4S店及廠家售后卻未能有效解決問題。

購車一年半

往返4S店維修達(dá)20余次

楊先生表示，他于2023年11月在云南英茂商務(wù)有限公司4S店購入一輛2023款大眾途觀L300TSI智享版汽車。購車時，4S店以“七星級服務(wù)商”的宣傳和優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾吸引客戶。

2024年1月，車輛在該4S店完成首次保養(yǎng)，隨后卻出現(xiàn)了換擋遲緩、油門沉重、發(fā)動機(jī)聲音沉悶、溫度偏高、噪音大及急加速和超車動力不足等情況。“2023年11月21日，也就是剛提車一周后，前保險杠飾條就出現(xiàn)了翹邊，當(dāng)時進(jìn)行了索賠更換。但在那之后的使用過程中，后視鏡總成安裝不嚴(yán)密、A柱裝飾板彎曲等問題也相繼出現(xiàn)。”楊先生表示，進(jìn)入2025年，車輛故障頻發(fā)，出現(xiàn)了前、后輔助識別緊急主動剎車功能及前部車距測距功能不靈敏或失效，發(fā)動機(jī)產(chǎn)生異常噪音，天窗疑似漏水，車機(jī)死機(jī)黑屏等問題。

“截至2025年5月，為了解決車輛問題，我累計往返4S店維修達(dá)20余次。”楊先生說，車輛的頻繁故障已經(jīng)對其日常使用造成嚴(yán)重影響。

雙方各執(zhí)一詞

解決方案有待進(jìn)一步協(xié)商

楊先生介紹，首次保養(yǎng)后，從云南英茂商務(wù)有限公司4S店返家途中，他發(fā)現(xiàn)超車或加速踩油門時車輛反應(yīng)遲鈍，發(fā)動機(jī)聲音大，而后他將車開回店里檢查。4S店店員表示車輛一切正常，楊先生卻不認(rèn)同4S店的處理結(jié)果，于是通過車質(zhì)網(wǎng)投訴，并多次與4S店和廠家進(jìn)行電話溝通、現(xiàn)場協(xié)商。廠家曾派人檢測，測試過程中電腦測試數(shù)據(jù)沒有問題，但未出具任何檢測報告或證明文件。

此外，楊先生還試駕了和他購買了同款車型的朋友的車，朋友的車駕駛起來和他的車首次保養(yǎng)前一樣，沒有出現(xiàn)動力不足的情況。隨后，楊先生前往云南眾銳金泉汽車銷售有限公司4S店進(jìn)行檢測，電腦檢測結(jié)果顯示正常，但檢測師傅卻表示該車在急加速過程中確實存在動力不足的情況，針對這種情況他們也不知道怎么處理。

2025年7月4日，應(yīng)云南英茂商務(wù)有限公司4S店邀請，楊先生到店處理車輛問題。然而，楊先生表示，店內(nèi)未按其提供的問題資料逐條解決，僅處理部分問題，而對發(fā)動機(jī)動力不足等關(guān)鍵問題沒有提出滿意的處理方法，4S店建議其找第三方機(jī)構(gòu)檢測，雙方溝通無果。

面對楊先生的維權(quán)訴求，云南英茂商務(wù)有限公司4S店相關(guān)負(fù)責(zé)人給出了不同的說法。該負(fù)責(zé)人稱，已對楊先生提出的問題逐一處理：對于發(fā)動機(jī)噪音問題，4S店找了同款車進(jìn)行對比，認(rèn)為車輛噪音正常，并向楊先生進(jìn)行了解釋；對于楊先生通過隔音解決車輛噪聲過大問題的需求，4S店與廠家溝通后，為其贈送隔音服務(wù)，但楊先生在隔音完成后，又因材料味道大要求拆解，還就拆解過程中產(chǎn)生的小劃痕提出全額賠償，4S店認(rèn)為這些訴求不合理。

關(guān)于發(fā)動機(jī)動力不足的質(zhì)疑，4S店負(fù)責(zé)人解釋，1.5T車型的動力本就與1.8T、2.0T車型存在差異，且車輛問題最初都按質(zhì)保期內(nèi)的正常客服標(biāo)準(zhǔn)處理，廠家也安排了工程師檢測，但未出具車輛無問題的證明。對于車機(jī)黑屏死機(jī)問題，4S店表示因擔(dān)心拆解后引發(fā)更多糾紛，需向主機(jī)廠打報告，由專業(yè)后臺工程師判斷后再處理。而方向跑偏問題，4S店稱測試時車輛并無異常。

對于楊先生提出的退車或解決問題并賠償?shù)脑V求，4S店負(fù)責(zé)人稱，廠家重視客戶服務(wù)，將再次邀約楊先生到店，先判斷車輛是否存在問題，若有問題則進(jìn)行解決；同時會明確告知維修過程中可能出現(xiàn)的狀況，后續(xù)將客觀判斷問題，并就補(bǔ)償?shù)仁乱诉M(jìn)行討論。此外，因楊先生對當(dāng)前對接人員不滿意，4S店計劃更換工作人員與其溝通，還將安排技術(shù)人員對接。最后，該負(fù)責(zé)人表示，該店前臺主管目前正在休假，待月底前臺主管返回后會逐步審查處理。

律師建議：

依法維權(quán)需注重證據(jù)與流程

“盡快委托有資質(zhì)的第三方鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定，同時，還應(yīng)保留好維修的相關(guān)單據(jù)。”針對楊先生遇到的問題，云南鑒心律師事務(wù)所律師孫詩瑩表示，汽車一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，首先，與經(jīng)銷商溝通，以尋求解決之道，讓經(jīng)銷商提供必要的解決方案并作出相應(yīng)補(bǔ)償，這是一種相對便捷的途徑。其次，可以向汽車制造商進(jìn)行投訴，投訴內(nèi)容將被記錄，并進(jìn)行調(diào)查與處理。第三，若前述途徑均未能解決問題，可以向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織或監(jiān)管部門反映情況，請相關(guān)部門介入處理。第四，如果以上途徑都無法解決，就保留好相關(guān)的證據(jù)，為訴訟解決糾紛做好準(zhǔn)備。

截至發(fā)稿前，雙方在溝通上仍存在明顯分歧。楊先生認(rèn)為，自己的車輛存在諸多質(zhì)量問題，4S店和廠家未能積極有效解決，反而推諉扯皮；而4S店則表示，一直在積極處理問題，但楊先生部分訴求不合理，且擔(dān)心維修過程中會引發(fā)新的糾紛。

楊先生表示，他將繼續(xù)維權(quán)，維護(hù)自己的合法權(quán)益；4S店也承諾將積極處理此事，與楊先生進(jìn)行進(jìn)一步溝通。

開屏新聞將持續(xù)關(guān)注事件進(jìn)展。

開屏新聞記者 劉連紅 文 受訪者供圖

一審 朱婉琪

責(zé)任編輯 何丹

責(zé)任校對 易科彥

主編 嚴(yán)云

終審 編委 李榮