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格式條款有爭議 解釋應有利消費者(以案說法)

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本報記者??金??歆

合同條款理解有爭議,消費者和商家的理解不一致,法院到底支持誰呢?近日,最高人民法院公布了一則案例。

方女士在某平臺下單了兩張演唱會的門票。剛買完,方女士發現,買到的演唱會場次時間和自己原有行程有沖突,并且看到“票務須知”載明:預售開啟后48小時內,并在購票平臺客服正常工作時間,可無條件辦理退票。

此時,距預售開啟時間過去還不到48小時。于是,方女士就對第一張票的訂單進行了退票,并且操作成功了。可當她對第二張票進行退票時,卻被告知無法進行退票。

第一張可以退,為什么第二張就退不了呢?經過與客服交流,方女士得知,原來,票務須知里規定,“同一觀演人、同一購票賬戶在同一場次中,僅享有一次退票權益。在產生一次退票后,如該購票人/購票賬戶再次購買同場次演出票后,將不再享有退票權益”。

對于這句話,票務平臺的理解是,一個賬戶一個場次一名觀演人,只能退一次票。也就是說,方女士退了第一張票,已經屬于“產生一次退票”的情形了,就沒有辦法再退第二張票了。

而方女士卻不同意這種說法,她對這個條款的理解是如果自己退了票之后再買票,那后買的這張就不能退了。而自己并不是退了又買的,兩張票是同時買的,自然都可以退掉。

方女士和平臺所屬的公司多次協商無法達成一致,就把該公司告到了北京互聯網法院,請求平臺退還剩余票款。

合同的一句條款有兩種解釋,法院會如何處理呢?

法院審理認為,首先,關于票務須知的性質。平臺在購票頁面設置了購票須知彈窗,消費者在訂購票品時需選擇“我已閱讀并同意”才可以成功訂購。該票務須知是為了重復使用而預先擬定,并在訂立合同時未與對方協商的條款,應屬民法典規定的格式條款。

民法典第四百九十八條規定,對格式條款的理解發生爭議的,應當按照通常理解予以解釋。對格式條款有兩種以上解釋的,應當作出不利于提供格式條款一方的解釋。此種情況下,即使如票務平臺所述,對涉案票務須知的內容存在“一個退票賬戶僅享有一次無條件退票權益”的理解,但也應該選擇不利于平臺而更有利于消費者的解釋,也就是方女士自己的理解。

此外,根據該條款約定,不再享有退票權益的前置條件,具體表述為“如該購票人/購票賬戶再次購買同場次演出票后,將不再享有退票權益”。依據通常理解,應為“退票成功后再次購買”就不享有退票權益了。而在本案中,原告方女士第二張訂單的下單時間在前,第一張票退票在后,理應不屬于上述條款的規定情形。

北京互聯網法院綜合審判二庭法官表示,演唱會門票具有時間性要求和有限性等特點,票務經營者有結合自身經營情況,擬定退票規則的現實需求。但是,退票規則應該清晰明確,避免歧義,公平合理。所以,綜上,對原告方女士要求退還購票款的訴訟請求,法院予以支持。

法官提示,當前網絡合同多數采取格式條款的形式出現,經營者擬定規則時,如果有多種解釋,一旦發生爭議,就應當作出有利于消費者的解釋。這不僅是民法典等法律的要求,也只有這樣才能督促經營者認真對待消費者權利,恰當兼顧好消費者利益,促進文化產品和網絡消費市場的蓬勃、健康發展。

《 人民日報 》( 2025年07月17日 19 版)

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