2022年5月24日下午，溫先生駕駛車輛在金雞山隧道口與同向車輛發生刮擦，事故中無人員受傷，溫先生第一時間撥打了保險公司電話，保險公司受理后發來了受理短信，受理時間為16時20分，受理短信中寫明了理賠員并提示可選擇以下方式完成理賠：“1、被保險人授權維修費直接支付合作維修廠，便捷無需墊付。2、根據我司定損金額您自行支付維修費后提供發票向我司理賠?！?/p>

4S店來的更早

16時30分左右，溫先生在事故現場奇怪地先等來了4S店工作人員，在4S店工作人員詢問查看一番后，保險公司理賠員于17時許才姍姍趕到。

查勘定損紕漏多

事故現場溫先生向保險公司理賠員出具了車輛、駕駛和保險相關資料，當時理賠員對理賠范圍并無說明，只是在和4S店工作人員商量后，對溫先生說“與你沒關系了，等車修好通知你取車”。溫先生因擔心維修費超過5千元，成為一般人心目中的“大修”，影響二手車價值，還特意問了修復要多少錢，4S店工作人員回答約2000元即可修復，就這樣事故車輛送去4S店維修。

超額維修無溝通

5月29日下午，溫先生接到4S店電話通知，說車輛已修好了，合計維修費7000多元，但進行保險理賠時發現這輛車沒有投保車損險，因此維修費需由溫先生買單。溫先生頓感迷茫，保險公司和4S店在事故現場勘驗時，沒有指出車輛無車損險，并且車輛維修費用超出事故查勘時說的約2000元，期間溫先生既沒有收到4S店變化信息也沒有接到保險公司的通知，最后等來了7000多元維修費的通知，溫先生不予認可，認為涉嫌強制消費，遂向福州市消委會求助。

斡旋后三方和解

福州市消委會接訴后，積極開展調查調解工作，多渠道聯系4S店及保險公司，經調解，消費者溫先生支付修理費3000元，其余費用由4S店和保險公司分擔，三方達成和解。

規范程序做好服務

鑒于投訴調查過程發現保險公司及維修單位存在服務程序不規范、侵犯消費者合法權益的相關問題，2022年6月8日福州市消委會約談了保險公司，并發出了改進工作建議函，指出經營單位應積極落實保護消費者權益的主體責任；完善個人信息保護舉措，防止車輛及保險信息非法泄露；保障消費者知情權、選擇權和公平交易權，讓消費者自主選擇維修單位，并對維修項目、價格、配件來源等信息充分知情；規范查勘定損、維修推薦、維修進程等服務程序，預防工作疏忽大意導致品牌受損。保險公司相關負責同志當場表態將舉一反三，查找工作存在的紕漏，提升消費者保護意識，共創和諧消費環境。

來源：福州市消費者權益保護委員會