采寫 | 南都·灣財社記者 馬寧寧 實習生 向駿泓

編輯 | 甄芹

2022年雙11收官，對保價服務的投訴在各大社交平臺刷屏。近日南都灣財社接到消費者爆料稱，其在雙11預售期購買的西門子洗碗機價格比在雙11當天購買的價格貴出500-700元，消費者向平臺和商家申請“價保退差”服務均遭到拒絕。

記者梳理發現，在雙11結束短短三天內，各大社交平臺上已經出現數百條針對雙11價保服務的投訴維權案例，此類投訴的焦點之一在于11月11日晚8點平臺發放的500元電器驚喜券導致預售期消費者買貴，消費者是否能夠主張退差價；焦點之二則是平臺、商家之間誰來負責退差價。

對此西門子家電方面回應南都灣財社記者稱，“目前消費者所反映的主要是兩種消費券，一種是由電商平臺發放的‘電器驚喜購物券’，另一種消費券是由我們發放的‘會員專享券’。對于部分沒有領到券或者不符合使用條件的用戶，我們也將做出解答或提供相應的解決方案。”

預售價高于雙11當天價，消費者申請保價遭拒

近日一名來自天津的消費者王俊（化名）向南都灣財社記者爆料，他在10月24日天貓開啟預售首天付了定金、10月31日付尾款購買了一臺西門子洗碗機，購買店鋪是“天貓西門子家電廚衛旗艦店”。

“當時使用了店鋪優惠券1010元、88VIP專享券399元、88VIP紅包520元，優惠之后的價格是7069元，購買時顯示有全程保價服務，保價服務時間從10月31日到11月26日。”王俊表示，11月6日該訂單完成配送，他也認為自己以最優惠的價格買到了洗碗機。

但隨后王俊發現在11月11日晚8點天貓推出了針對家電品類的“500元驚喜券”，11月12日有網友曬出使用500元驚喜券后的同款洗碗機訂單，價格可以低至6200多元。

對比了與其他網友的差價之后，王俊便與西門子客服溝通退500元驚喜券導致的差價，這一要求遭到西門子客服的拒絕。西門子客服表示，“電器驚喜購物券是天貓平臺發放的，是否發券、發券時間、可用型號都由天貓平臺決定，商家無法知曉，建議聯系天貓平臺處理。”

11月13日王俊繼續與天貓88VIP客服溝通。“我按照天貓客服的說法，進行申請退款操作，但店鋪拒絕退款，然后申請平臺介入，平臺介入后直接關閉了退款通道，退款0元。同時把我的訂單確認收貨了。”王俊向南都記者表示，這一操作讓他感到意外，“平臺和商家相互推諉，不處理需求卻把讓我的訂單確認收貨，我是在11月6日收到貨的，之后特意進行了延長收貨，肯定還沒有到自動確認收貨時間。”

和王俊有同樣經歷的還有來自武漢的消費者李閃（化名），雙11預售期間李閃在西門子天貓家電廚衛旗艦店購買了西門子嵌入式洗碗機，疊加使用了店鋪優惠券1010元、88VIP專享券399.45元、88VIP紅包535.1元之后的支付價格是7054元。11月11日晚八點李閃發現有500元驚喜券后，與西門子客服溝通申請價保，西門子客服表示“電器驚喜券”需要直接與平臺客服溝通處理，天貓客服則表示“大促期間優惠實時變動，無法退差價。”

消費者提供的訂單截圖，和客服溝通頁面以及申請價格保護頁面。

商家、平臺誰擔責？

除了上述兩個消費者爆料之外，南都灣財社記者留意到，在雙11結束后的短短三天之內，社交平臺上已經出現數百條關于雙11保價服務的投訴案例。

在小紅書平臺上搜索“西門子優惠券”能看到眾多網友發布吐槽帖，表示自己與店鋪、平臺客服溝通退差價被拒；在微博平臺上，西門子超話頁面也有網友評論表示“價保不管用”、“西門子割韭菜”；在黑貓投訴平臺，同樣能看到大量對于西門子雙11驚喜券無法按照價保協議履行退款的投訴。

上述爭議的焦點大多集中在：平臺發放的500元驚喜券是否可以申請保價退差價？應該由平臺還是商家來退？

南都灣財社記者了解，早在 10月中旬，天貓便宣布對雙11商品進行“全程價格保護”，價保周期從往年的15天延長至27天，買貴一鍵退差價。

在天貓的“價保攻略”中顯示，價保商品付款后到11月26日24點前，發現商品買貴了可“一鍵價保退差”。天貓價保攻略指出，“商品售價調整、發放優惠券導致降價可以一鍵價保退差”。

此外有網友反饋，在11月11日晚天貓沖刺大額券的頁面，“電器驚喜券”僅顯示滿4980減500，但 進入“我的權益”界面后才出現“價保規則：此券限量發放，不可憑此券申請價保。”

南都灣財社記者查詢發現，除了上述“價保攻略”之外，天貓在“價保服務標準”中詳細列出了無法支持補差價的場景，包括紅包(含消費券)、運費、百億補貼、天貓購物券(日常)、天貓積分、淘金幣抵扣、區域優惠、渠道優惠、中國大陸以外地區promo code優惠、國際直營-環球轉翻樂、品牌兌換卡、信用購、新零售線下訂單、限量發放的購物券(如標注價保規則:此券限量發放，不可憑此券申請價保）等。

律師：主張商家履行保價服務

“本案的爭議焦點為500元平臺優惠券是否屬于商家促銷活動或降價活動范疇。天貓平臺雙十一活動發放優惠券眾所周知，商家稱其不知曉，不符合常理，即便真不知曉也應能預見。商家與消費者的買賣合同合法有效，商家應履行全程價保服務的承諾，消費者在價保期間可以要求退還差價。”廣東向日葵律師事務所副主任陳曉明向南都灣財社記者表示。

“消費者在某平臺向商家購買商品時，雙方建立了網絡買賣合同關系，且不違反法律法規的強制性規定，合法有效，雙方應當按照合同約定履行各自的權利和義務，商家在消費者購買前作出保價承諾，則應在對商品價格進行調整時為消費者提供約定的保價服務。消費者在同一平臺的商家購買相同商品，因使用額外的平臺優惠券導致價格低于保價金額，且在保價期內，應綜合考慮保價服務范圍，消費者可依據保價服務規則，主張商家履行保價服務。”上海中聯（廣州）律師事務所張振仕律師同樣指出。

對此西門子家電方面回應南都灣財社記者稱，“目前消費者所反映的主要是兩種消費券，一種是由天貓平臺發放的‘電器驚喜購物券’，是否發券、發券時間、可用型號都由天貓平臺決定，商家無法知曉；另一種消費券是由我們發放的‘會員專享券’，這是在雙11活動期間為店鋪會員準備的少量、限時優惠券，且僅適用于限定型號產品。對于部分沒有領到券或者不符合使用條件的用戶，我們也將做出解答或提供相應的解決方案。目前的方案為對于購買型號適用于會員券的消費者，我們會在其確認收貨之后給予返現處理。”

值得關注的是，張振仕向南都記者指出，盡管天貓在雙11“價保攻略”中寫道“商品售價調整、發放優惠券導致降價可以一鍵價保退差”，但點擊進入“價保服務標準”頁面可以看到“限量發放的購物券”無法支持對應場景降價的補差，普通消費者大多難以捕捉到這一信息。

“依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條規定，消費者享有知悉保價服務的真實情況；第二十六條規定，商家應當以顯著方式提醒消費者注意保價服務的履行期限和范圍等與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明。”張振仕指出，網絡購物區別于傳統買賣的現貨交易、當面協商溝通、書面合同等特點，消費者在網購前應詳細了解優惠規則與保價政策，并明確保價服務范圍和價格構成是否包含店鋪優惠券或者平臺優惠券，必要時留存聊天記錄、廣告宣傳頁面截圖等證據，便于產生糾紛時進行維權。

此外，對于王俊在與客服溝通過程中遭遇默認確認收貨且關閉退貨通道的行為，張振仕指出，《網絡交易管理辦法》第二十八條規定，天貓平臺應當建立消費糾紛和解和消費維權自律制度。消費者在平臺內購買商品或者接受服務，發生消費糾紛或者其合法權益受到損害時，消費者要求平臺調解的，平臺應當調解；消費者通過其他渠道維權的，平臺應當向消費者提供經營者的真實的網站登記信息，積極協助消費者維護自身合法權益。