導讀：如何將類似B2C領域的私域體驗延展到B2B領域？

“不愿在顧客上花時間帶來的結果只有一個，那就是讓客戶轉而尋找值得他們花時間的消費體驗。”2012年問世的《體驗經濟》一書，一語道破客戶體驗的重要性。

過去，提到體驗經濟，人們往往聯想到消費品領域。其實，客戶對更高體驗的需求在B2B領域也與日俱增。

2023年5月23日，國內領先的CRM企業銷售易推出了新產品數字客戶空間（Digital Room for Customer），旨在通過企微連接以及對一線人員的知識賦能，構建覆蓋客戶購買全旅程的輕量化、個性化互動空間。

在CRM領域，如何在客戶運營的全生命周期提供更輕量化、個性化的體驗？如何將類似B2C領域的私域體驗延展到B2B領域？

近日，銷售易高級副總裁劉志強和產品副總裁羅義向「智能進化論」詳解了數字客戶空間上線的初衷以及背后的邏輯。

小程序解決大問題

羅義介紹，銷售易數字客戶空間的本質是一站式、個性化的“客戶門戶”，其載體非常輕量化，就是一個微信小程序，但其承載的功能和連接的范圍卻一點不小。

從連接上，數字客戶空間有兩大維度：客戶與渠道伙伴，這也是B2B企業普遍需要提升體驗的兩大領域。「智能進化論」認為，將提升客戶與渠道伙伴體驗的眾多功能統一集成在數字客戶空間，對外只提供一個簡潔、用戶友好的交互入口，是銷售易數字客戶空間的核心價值。

羅義表示，與傳統模式下，業務向IT提需求進而開發的小程序或APP不同，數字客戶空間最大特點是面向業務賦能。企業一線業務人員可以通過簡單的拖拽等操作，為客戶打造量身定制的數字客戶空間。而且，數字客戶空間適配不同業務模式的B2B企業，可以覆蓋客戶運營全生命周期中的所有客戶觸點。

從產品界面看，在基礎組件如文本、圖片、視頻、網頁、小程序等之外，數字客戶空間還為業務人員提供了名片、商機、線索、報價單、工單等豐富的業務組件。業務人員不必向IT部門提需求，就可以像搭積木一樣自由組裝一個量身定制的數字空間交付給客戶。

“無論銷售、營銷、客服崗位，一線業務人員都可以零門檻使用。可以根據客戶的特點去選擇合適的模板，在此基礎上再去做個性化的快速定制。”羅義介紹。

目前數字客戶空間已經上線數字銷售空間、數字渠道空間、數字服務空間三大版塊。

數字銷售空間，主打向銷售人員賦能，可以在營銷、銷售階段提升客戶跟進效率、提高客戶轉化效果、精準把握客戶意向。比如，銷售發給客戶的所有資料都可以在數字客戶空間內承載，客戶可以隨時調取查看。“還可以輔助銷售能更好地洞察客戶，比如資料發出去之后，客戶看沒看，看了多長時間等行為數據都會第一時間推送給銷售，讓銷售更有針對性地采取下一步行動。”劉志強表示。

數字渠道空間，主要提供兩大價值：第一，對渠道合作伙伴的賦能；第二，讓渠道伙伴訂貨下單更便捷、讓返點返利更透明。

“近兩年B2B行業一個明顯的趨勢就是，大家越來越關注伙伴的體驗。如何讓渠道伙伴實時看到最新的促銷返利政策，每次下完單之后看到自己能拿到多少錢。還有一些制造企業很希望渠道能給出一個清晰的要貨計劃，這些都可以在數字渠道空間實現。”劉志強強調。

數字服務空間，可以為客戶打造專屬服務小程序，最大價值在于構建了一個客戶自助服務體系。客戶可以自助查閱資料，自助創建工單，實時跟蹤工單狀態。

在三大版塊內，銷售易還融入了很多豐富的功能組件，比如營銷活動小程序、服務小程序。此外，數字客戶空間還提供權限和業務規則的管理，實現特定內容讓特定的客戶內部人士看到。

誰在用數字客戶空間

據透露，數字客戶空間目前已經在一些重點客戶中試點使用。制造業、耐用消費品是目前應用的主要行業，包括工程機械、裝備制造、高科技制造、醫療設備、家裝建材、家用電器等等。

羅義表示，在應用場景方面，B2B直銷、分銷、B2C私域都是數字客戶空間適合的領域，即一切銷售流程復雜、客戶運營周期較長、需要與客戶持續溝通互動的場景。

“為什么我們要做數字客戶空間這件事？我們看到很多B2B企業已經通過企業微信到個人微信的連接，把客戶拉上來了，也就是‘客戶在線’了。接下來更重要的是，怎么讓客戶在這個過程中有一個輕量化的旅程體驗。”

羅義表示，數字客戶空間產品其實來源于客戶需求。“越來越多的客戶主動向我們提出需求：到底我們跟客戶之間連接的通道是什么？載體是什么？怎么把B2C私域這種很好的體驗延展到B2B領域？”

而客戶的需求與銷售易一直思考的方向不謀而合。

“去年，我們對CRM的本質進行了重新梳理。CRM不是一種簡單的應用軟件和系統工具，它更是賦能企業真正以客戶為中心的經營管理模式。一方面是企業內部的流程管理，更重要的是客戶參與。”劉志強表示，數字客戶空間是類似客戶云的概念，也是銷售易一直想補齊的一塊拼圖。之所以現在推出，離不開連接、內容、場三大要素的完備。

首先，更匹配B2B業務的連接通道。近兩年，微信3.0版本將企業微信與個人微信打通，微信4.0版本主推“企業上下游”、“微信客服”等功能，為更好的企業服務體驗提供了底層連接通道。

“以企業微信4.0主打的‘企業上下游’為例，實際上最適合的場景就是賦能渠道伙伴。我們應該是整個企業微信服務商生態里面率先實現產品落地的第一家。”劉志強表示。

其次，深入行業、場景的內容服務，這也是銷售易擅長的。比如在數字銷售空間，銷售易通過SOP（標準作業程序）+商機流程，將業務知識與行業知識融為一體賦能銷售。

第三，打造與客戶、渠道伙伴無縫互動的場。數字客戶空間本身就是連接客戶、伙伴的統一入口，此外，數字客戶空間還支持靈活便捷地構建企業微信群。通過一鍵建群，將企業內部一線人員與客戶方的關鍵聯系人拉進一個群內，實現類似2C領域私域的無縫溝通體驗。

寫在最后：客戶體驗背后的核心能力

“數字客戶空間其實只是銷售易整體服務中最上端的冰山一角，是一個水到渠成的產品。”談到數字客戶空間的競爭壁壘，劉志強和羅義認為，數字客戶空間產品看似簡單，但要讓其發揮最大價值，CRM企業需要強化兩方面的核心實力：

第一，aPaaS平臺與客戶數據平臺等底層能力。

數字客戶空間之所以如此之“輕”，在于銷售易過去十幾年來堅持的“重”。這種“重”包括：底層的aPaaS平臺，能夠實現上層行業應用快速開發落地；融入AI和數據技術的客戶數據平臺，能夠實現客戶精準標簽畫像能力；以及從銷售、營銷到服務的客戶全生命周期運營能力。

“在這些底層基礎之上，再加上企業微信的連接能力，才能把數字客戶空間的價值最大化。”羅義表示。

第二，基于服務大型客戶的實力與經驗，實現個性化定制。

“雖然輕量，但數字客戶空間是高度個性化的產品。定制化能力不強的話，很難應對不同類型的客戶和流程，最終將很難做到大客戶級別。”劉志強強調。

圖片來自攝圖網

本文為「智能進化論」原創作品。