“民宿周邊有什么好吃的店嗎？”“民宿東側約500米有一家成都小吃，好評度高。”

“但我不喜歡吃辣的。”“沒關系，您出小區(qū)往西走，有一家粵菜館，味道也不錯。”

凌晨1點，消費者小李在成都一家民宿中，使用美團民宿AI智能客服，迅速了解到周邊夜宵的位置。據(jù)介紹，AI智能客服基于大語言模型開發(fā)，于去年年底在美團民宿上線，為房客提供24小時在線問答服務。五一假期，旅游城市迎來熱潮，使得民宿AI智能客服服務頻次激增。

“我夜里問了好幾個問題，像周圍有什么好吃的，附近地鐵口怎么走，景區(qū)怎么去比較方便?智能客服回答得都很詳細。”北京消費者張女士說。

▲房客和AI智能客服聊天界面。網(wǎng)頁截圖

美團民宿AI智能客服相關負責人介紹，民宿對話機器人（AI智能客服）自上線以來，對用戶問題識別準確率達到90%以上，既能保持大模型的智能話術能力，又能提高問答的正確率。而讓人想象不到的是，這款產(chǎn)品的誕生，是美團民宿的技術團隊與一支來自北京的年輕創(chuàng)業(yè)團隊合作的成果。

團隊負責人遲小羽有著北京大學數(shù)學科學學院及中國經(jīng)濟研究中心（現(xiàn)北大國發(fā)院）數(shù)學及經(jīng)濟學雙學士學位，2009年博士畢業(yè)于中科院軟件研究所，專業(yè)方向為人工智能及計算機圖形學。在與美團民宿合作之前，遲小羽已經(jīng)是人工智能理論界的“頂級專家”，在國家科技部重點專項“信息光子技術”中擔任“臨場真實感近眼三維顯示技術與裝置”項目課題負責人。

2021年，遲小羽與美團民宿結緣，成為從理論界轉向應用界的“急先鋒”。

遲小羽表示，從2021年開始，團隊就積極參與到美團民宿的“開放平臺”計劃里，利用自身在圖形圖像的技術積累做一些技術型探索和嘗試。例如，當時整個互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)信息傳達方式已經(jīng)從傳統(tǒng)圖文向視頻方面切換，而即使這些頭部的短視頻平臺，在生成內(nèi)容上也更多依賴大量的創(chuàng)作者生態(tài)進行內(nèi)容供給。由于優(yōu)秀創(chuàng)作者的數(shù)量始終是有限的，因此生成高質(zhì)量內(nèi)容其實還是相對昂貴和稀缺的。在平臺的技術團隊共同推動下，團隊嘗試使用一些最新的生成式人工智能技術，如視頻換臉技術、自動化的運動捕捉遷移技術、環(huán)境光照自動獲取真實感技術等等，使用技術手段大批量地生成高質(zhì)量內(nèi)容，以期幫助所服務的平臺快速地生成高質(zhì)量的視頻內(nèi)容。

這個過程中最重要的時間節(jié)點是2022年年底。當時，與美團民宿相關負責人共同探討，得出的兩個關鍵判斷幫助遲小羽做出決定：一是，民宿行業(yè)會結束之前3年的調(diào)整和蟄伏期，迎來新一輪爆發(fā)性的增長，這也會催生基于相關業(yè)務的大量服務需求；第二就是LLM（大語言模型）領域的發(fā)展。雖然之前幾年LLM整個的效果相對于以前沒有太驚艷的提升，但是從模型泛化能力和語料處理能力上，已經(jīng)在逐步改進預計很快會對智能客服領域帶來語料清洗和回答豐富性的巨大改變和幫助。

因此，從2022年底開始，在美團民宿的支持下，遲小羽團隊和平臺共同研究如何利用最新的技術和恰當?shù)氖袌鰰r機，服務好平臺上所有的商家和用戶。在民宿的場景下，機器人能幫助大幅縮減房東的工作量，尤其是夜間和假期這類特殊服務場景。同時，結合房東、用戶的交流場景，機器人還能夠全自動地智能抽取歷史上發(fā)生的房東和房客的對話，并進行智能添加和服務。

“簡單來說，就是只要歷史上房東回答過用戶的一次問題，我們的智能系統(tǒng)和語言模型會自動記錄下這個服務內(nèi)容，后續(xù)會用更加豐富甚至俏皮的語言回答。比如可以結合房東歷史回答，給房客提供細致的周邊餐飲信息。”據(jù)介紹，對于一些偏遠冷門景區(qū)的停車政策、停車費用，民宿對話機器人也能夠準確處理。而且，未來針對一些高頻發(fā)生的服務型問題，他們會建立一套引導房東應答的智能模型自動訓練機制，大幅度提升精力和能力不足的中小房東的服務質(zhì)量和服務能力。

作為服務特定領域的應答系統(tǒng)，相對于現(xiàn)在市面上非常火爆的OpenAI或者微軟在Office365、Bing等應用形態(tài)這些“公有數(shù)據(jù)全領域覆蓋大語言模型”，美團民宿AI智能客服的準確名稱應該是“私有數(shù)據(jù)域短問答語言大模型服務”。遲小羽表示，由于全網(wǎng)數(shù)據(jù)過于多樣性和LLM預訓練（一種機器學習的方法）機制帶來的問題，使用LLM進行垂類問題回答，幻覺（指大模型在回答提問時會出現(xiàn)答非所問、胡說八道的現(xiàn)象）率是不可能解決的，這是由其技術原理造成的。而美團民宿AI智能客服的技術路徑是一條既能保持現(xiàn)有大模型的智能話術能力，又可以保障問答準確性和正確率的解決方案。

科技支撐并驅(qū)動變革零售，零售為科技提供持續(xù)的資源投入和豐富的場景支持。談到平臺和小而美的科技公司的關系，遲小羽表示，作為一個超大體量平臺，平臺確實需要更多精力和資源投入到運營效率、流量業(yè)務和商業(yè)機制等更深層次的核心商業(yè)問題之中。而科技團隊能夠更加專注于新技術應用本身，全力以赴地攻克技術難題，并進行落地應用。“我們希望平臺繼續(xù)保持開放和共享的姿態(tài)，構建多方參與、共建共贏的產(chǎn)業(yè)生態(tài)，未來有更多的技術合作者的參與來提升行業(yè)整體的人工智能應用水準，創(chuàng)造更大的社會價值。”

來自西雙版納的桔子民宿是美團AI智能客服小助手的忠實用戶。沒有AI幫忙之前，老板劉彥彬設置的是“設置模板自動回復+接單人工客服”，客人反饋“態(tài)度冷冰冰的”。“AI小助手挺厲害，也很有意思。有一天晚上忙著開車接送客人，沒有注意手機，打開一看，小助手跟客人聊了半宿！最后客人愉快地下單了。現(xiàn)在晚上的客服都交給它，我終于能睡個好覺了。”

除了利用科技手段幫助房東解決經(jīng)營中的痛點難點，提高服務水平，提升用戶體驗之外，美團民宿也推出了年輕人喜聞樂見的產(chǎn)品——免費住宿。在這個即將到來的五一假期，免費住宿開展了“熱門城市0元住”的促銷活動，為房東們拉起了新的增長曲線。

“想看看滿城飛花嗎？想吹吹滇池的風，走一走教場中路的藍花楹大道嗎？”美團民宿昆明房東收藏榜Top1的驛念民宿，在某分享平臺熱情地喊話全國的伙伴們來她“家”免費住。民宿創(chuàng)始人四玥說，她參與美團“免費住宿”活動已有一月，陸續(xù)接待了6位消費者，下月也預訂了10位客人，自家的房子廣受好評。“活動既能給新老客提供優(yōu)惠福利，也能幫我們新增客源、獲取曝光。我希望未來能跟著平臺一起成長，拓展更多合作，讓消費者得實惠，我們也賺得更多。”

▲驛念民宿在社交平臺分享“免費住”活動。網(wǎng)頁截圖

通過朋友分享了解到“免費住宿”的熊同學一下子愛上了這個產(chǎn)品。用她的話說，“每日必抽，每抽必中”。之前唯一苦惱的是，抽不到自己正好想去的城市，但最近，隨著平臺上線了“戰(zhàn)隊”玩法，這個苦惱問題解決了。她表示，整個活動中最滿意的就是可以換房的設定，每天抽中的免費房源可以在戰(zhàn)隊里定時拋出來，互相分享給戰(zhàn)隊的小伙伴，如果剛好有想去這個地方的人，就可以合理利用起來，開啟說走就走的一場旅行。

▲“免費住宿”戰(zhàn)隊玩法。網(wǎng)頁截圖

美團民宿相關負責人表示，開放、共享、科技驅(qū)動的民宿，是消費者探尋美好中國的重要載體。通過美團民宿，不僅探尋美好的用戶、共享居室的房東能夠在這里奔赴、相聚，技術超前的極客、勤勞致富的保潔阿姨、“z世代”的設計師、管家......也都能以各種各樣的形式參與到“民宿”生態(tài)里來，各自貢獻、分享美好，讓“民宿”在實現(xiàn)“住”的基本功能以外，更承載了自然與科技的融合、傳統(tǒng)與現(xiàn)代的碰撞、成熟和青春的對話。