最近，淘天集團又有大動作，菜鳥裹裹升級了88VIP退貨服務，支持用戶全區(qū)域全時段下單，讓消費者退貨更方便。例如在618期間，平臺會主動催著快遞員前往攬收，如果可能超時的包裹，系統(tǒng)還會自動識別優(yōu)先處理。

如果把時間線拉長看，最近1年左右，淘天一直在努力優(yōu)化各方面服務，提升用戶體驗。比如在4月份，88VIP推出不限次數(shù)退貨，每單最高補貼25元郵費。還有3月份，淘寶突然發(fā)布“不愛吃包退”服務，利好消費者。

今年淘天把商家們召集起來開會，主題就是“好服務等于好增長”，可見提升用戶體驗的決心。戴珊曾給淘天集團制定了3個戰(zhàn)略，其中“用戶為先”正是排在第一位，還有馬云也曾強調(diào)，阿里要回歸用戶。

其實現(xiàn)在不僅是阿里，整個電商行業(yè)的風向都變了。從天貓到京東唯品會，大家都更加注重用戶體驗，正想方設(shè)法提升服務，提升用戶粘性和消費頻次。

就拿京東來說，今年618的主題是“又便宜又好”，這里的便宜，意思是低價，而“好”指的是好的服務。比如京東的老本行是家電數(shù)碼，618平臺圍繞這些優(yōu)勢類目，提出不少舉措，提升用戶體驗。

例如，3C數(shù)碼品類，京東提出了30天價保，家居家電品類，平臺支持以舊換新減20%，同時還提供送裝一體化服務。此外，平臺還有2萬名客服時刻待命，為消費者提供7×24小時全天候服務。

另一家特賣電商唯品會，體量和規(guī)模不如天貓京東，但其服務好用戶的決心，一點都不少。比如唯品會和順豐首創(chuàng)的退換貨上門服務，如果買的衣服鞋子不合適，順豐小哥帶著新的上門換，消費者足不出戶就能完成滿意的網(wǎng)購。

唯品會這項服務很受消費者青睞，現(xiàn)在其他平臺也在學習。而在這次618媒體統(tǒng)計中，哪些服務堪稱電商“天花板”？唯品會鞋服上門換貨、京東3C新品無憂試，得到的投票最多，得到了大家的一致好評。

而且因為做的是大牌特賣生意，唯品會自建正品鑒定中心，與中國中檢達成合作，引入外部權(quán)威質(zhì)檢體系，對平臺上的大牌鞋履和高價值珠寶等嚴格把關(guān)，給消費者吃下定心丸，這也是服務好的體現(xiàn)。

總之，今天無論天貓京東還是唯品會，各個平臺都開始大力“卷”服務。相較于曾經(jīng)的惡性競爭，其實現(xiàn)在圍繞著消費者比拼價格和服務，才是一種良性競爭，也利于整個電商行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。