紅網(wǎng)時刻新聞記者 黃怡萍 長沙報(bào)道

如果找一個詞來形容當(dāng)下的中國家裝行業(yè)，“分水嶺”，無疑是再合適不過的了。

一邊是整裝模式蓬勃崛起，家裝成為消費(fèi)入口的轉(zhuǎn)型契機(jī)嶄露頭角，一邊是家裝口碑一路走低，眾多裝修企業(yè)紛紛離場。

冰火兩重天的背后，新的變革正在悄悄醞釀。傳統(tǒng)家裝經(jīng)營模式好似老舊的船只，與消費(fèi)者如洶涌潮水般不斷演變的需求逐漸錯位。如何才能在家裝大海中踏出一條新路？這離不開對消費(fèi)需求深刻持續(xù)的洞察，并且給出精準(zhǔn)有效的解決方案。

2024年伊始，當(dāng)家 APP5.0就正式升級上線，以全新模式的打破傳統(tǒng)裝修潛規(guī)則。這家在媒體報(bào)道中鮮露身影的公司，低調(diào)而凌厲，從整合裝修工匠師傅為切入點(diǎn)，試圖通過互聯(lián)網(wǎng)平臺開辟裝修施工交付的全新路徑，正在傳統(tǒng)裝修模式的藩籬中，撕開一道豁口。

“不透明”：家裝隱憂亟待打破

在中國城市化進(jìn)程高速發(fā)展的二十年里，從無裝修入住到有裝修意識，從“有的住”到“優(yōu)的住”，家裝從散兵游勇進(jìn)化到組織化、公司化運(yùn)營，有了相對健全的供應(yīng)鏈體系和施工標(biāo)準(zhǔn)。

根據(jù)《2023年中國家裝行業(yè)研究報(bào)告》預(yù)測，2025年，中國家裝家居市場的總體規(guī)模將達(dá)到約5萬億元人民幣，2030年預(yù)計(jì)將達(dá)到7萬億元左右。

據(jù)QuestMobie相關(guān)數(shù)據(jù)，從2018年到2023年，家裝行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)用戶規(guī)模增長已經(jīng)超過3倍，中國互聯(lián)網(wǎng)家裝月活躍用戶已經(jīng)翻了4倍多。大眾對線上家裝服務(wù)的接受程度持續(xù)提升，很多家裝用戶已經(jīng)養(yǎng)成在線尋找家裝服務(wù)的習(xí)慣。

傳統(tǒng)的運(yùn)營模式是，裝飾公司接單后，將施工發(fā)包給項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理再組織裝修工匠展開各工種施工。這意味著，面向消費(fèi)者的正常施工報(bào)價里，扣除了裝修公司、項(xiàng)目經(jīng)理的利潤抽成后，再發(fā)至工人師傅。

在這樣的背景下，增項(xiàng)、延期、以次充好、多承諾少服務(wù)……傳統(tǒng)裝修暗藏的種種風(fēng)險(xiǎn)，在交付和維保時往往會變成糾紛的核心，引發(fā)消費(fèi)者投訴，導(dǎo)致品牌口碑下滑。

口碑和品質(zhì)，無疑是裝企的生存命脈。惟有提升服務(wù)承諾，贏得良好口碑，才能夠從源頭上削減流量成本，讓更多成本用于裝修本身。

“派單艱難，許多師傅不愿意接單了”，2023年年底，眾多裝修公司突然陷入了人工荒的困境，交付環(huán)節(jié)遭遇瓶頸，究其原因，是當(dāng)家為吸引優(yōu)秀工匠，工價零抽成，給予了工匠更合理的工價。

在當(dāng)家的運(yùn)營模式里，水電泥木油等各工種的工價清晰透明，在 APP 平臺上明碼標(biāo)價，業(yè)主支付的工費(fèi)零抽成，全額交付給工匠。這一舉措宛如磁石，吸引了大量工匠紛紛注冊。

突破常規(guī)的工費(fèi)結(jié)算方式，猶如巨石投湖，在行業(yè)內(nèi)激起千層浪。好奇、質(zhì)疑、討伐、向往……一時間，頭部裝企、裝修工人圈、消費(fèi)業(yè)主里，圍繞當(dāng)家APP的各種聲音紛起。

模式質(zhì)變：將裝修打散，施工產(chǎn)品化

前瞻產(chǎn)業(yè)研究院數(shù)據(jù)顯示，2023年整裝市場的規(guī)模預(yù)計(jì)達(dá)到1.3萬億元，并將以超20%的增速保持增長。但是，整裝市場的“前途”會徹底改變現(xiàn)有的裝修模式嗎？又會打破現(xiàn)有的裝修市場格局嗎？

目前來看，傳統(tǒng)裝飾企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)都有自己的一套獨(dú)特打法，其中不少互聯(lián)網(wǎng)家裝依靠各自的優(yōu)勢，逐漸展露頭條。

那么，巨頭都攻不下的市場，該由誰來接棒？

記者梳理發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前市場上的互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)主要有兩類：一類是以愛空間為代表的垂直平臺，采用“重資產(chǎn)模式”，線上獲客，線下自建倉儲物流體系與施工團(tuán)隊(duì)交付訂單；另一類是平臺企業(yè)，包括百度的“裝馨家”、阿里的“躺平家”、當(dāng)家app等，它們打破信息不對稱，讓消費(fèi)者能做出更明智的決策。

其中，當(dāng)家app反“整裝”而行，將裝修打散施工產(chǎn)品化，將各個環(huán)節(jié)皆可拆解，通過這種方式，讓裝修變得更加透明，使業(yè)主在裝修過程中能夠清晰明了。

“家裝市場話語權(quán)，應(yīng)該讓渡給消費(fèi)者，平臺不能強(qiáng)制業(yè)主購買材料。”當(dāng)家平臺創(chuàng)始人陳鐘介紹，在當(dāng)家 APP 上，業(yè)主的購買行為更像是在選購某種產(chǎn)品，如泥工貼磚，按需購買，施工中若發(fā)生方案變更，隨時退補(bǔ)，施工、設(shè)計(jì)、預(yù)算、材料等要素均以單項(xiàng)產(chǎn)品的形式供業(yè)主自由選擇，服務(wù)的維度更為寬泛。

業(yè)主滿意評價系統(tǒng)，給“工人交付”貼標(biāo)簽

除了不斷將裝修打散施工產(chǎn)品化、工費(fèi)零抽成，“業(yè)主滿意度評價體系”是當(dāng)家APP對新形勢下的裝修服務(wù)給出的又一份答卷。

交付品控，是家裝行業(yè)繞不開的競爭壁壘。為了在競爭中脫穎而出，傳統(tǒng)家裝企業(yè)投入大量的人力和物力，不斷提高施工質(zhì)量和交付效率，以滿足消費(fèi)者對家裝服務(wù)的期望。

與此同時，曾經(jīng)風(fēng)靡一時的互聯(lián)網(wǎng)家裝因交付短板迅速隕落，遭到傳統(tǒng)家裝同行的冷嘲熱諷，又飽受裝修消費(fèi)者的詬病。

在裝修保障方面，當(dāng)家 APP 采用先驗(yàn)收達(dá)標(biāo)，經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后，人工費(fèi)才會打入工匠賬戶。若出現(xiàn)施工不達(dá)標(biāo)的情況，則重新整改施工，所有相關(guān)整改費(fèi)用由施工工匠承擔(dān)，以此保障業(yè)主權(quán)益，確保高標(biāo)準(zhǔn)施工交付。

那么，當(dāng)家所試圖達(dá)成的互聯(lián)網(wǎng)裝修交付，到底是其自欺欺人的妄想，還是真的找到了裝修與互聯(lián)網(wǎng)的完美融合之處？諸多行業(yè)人士滿心懷疑，有人以極為嚴(yán)苛的目光，試圖在當(dāng)家的運(yùn)營流程里揪出不可行的細(xì)微破綻。

“既然是互聯(lián)網(wǎng)的裝修模式，那就應(yīng)當(dāng)運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)的思維來解決！”經(jīng)過 7年的精心構(gòu)建，陳鐘為互聯(lián)網(wǎng)裝修交付找到了全新解法。他解釋道，通常消費(fèi)者在電商平臺購物，千里之外素未謀面的商家之所以能為網(wǎng)絡(luò)客戶提供周到服務(wù)，關(guān)鍵在于評價體系。一個差評，會給商家留下誠信污點(diǎn)，且這一污點(diǎn)形成的互聯(lián)網(wǎng)記憶將伴隨終身。

“那么，我們?yōu)楹尾唤梃b這一模式來服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)裝修的業(yè)主呢？工匠評價體系就可以做到這一點(diǎn)。唯有業(yè)主滿意確認(rèn)后，工匠師傅方可收到工費(fèi)，工匠交付后，業(yè)主可以對交付品質(zhì)進(jìn)行評價，這個評價將終身伴隨工匠。這遠(yuǎn)比各種規(guī)章制度的管理更為有效。”在陳鐘看來，當(dāng)家構(gòu)建的是以工匠施工服務(wù)為核心的平臺，在這個平臺上，每一位注冊的工匠師傅都是一個獨(dú)立的標(biāo)識。傳統(tǒng)認(rèn)知里，人們選裝修公司不知工匠師傅。如今將工匠師傅推至臺前，優(yōu)質(zhì)裝修找口碑好的師傅，平臺依口碑好評派單。遵循此規(guī)則，師傅會全力服務(wù)獲高評分，打造個人品牌，贏更多派單機(jī)會。工藝不佳者被淘汰，以口碑篩選解決交付品控難題，因調(diào)動激發(fā)了人性的誠信和對個人品牌的珍視。

補(bǔ)齊“痛點(diǎn)”，互聯(lián)網(wǎng)家裝有了“新趨勢”

問題是，全新裝修模式之下，如何培養(yǎng)“種子用戶”，擊中消費(fèi)者的“痛點(diǎn)”?

當(dāng)家在部分小區(qū)著力培養(yǎng)一批種子裝修用戶。要知道，在毫無品牌信任背書的情況下，想要達(dá)成這一目標(biāo)并非易事。然而，當(dāng)家憑借自身的獨(dú)特優(yōu)勢和過硬的交付品質(zhì)，迅速積累了第一批種子用戶。

這些種子用戶將自己的裝修體驗(yàn)在社群中進(jìn)行傳播。他們以親身經(jīng)歷為依據(jù)，生動且詳細(xì)地分享裝修過程中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，包括服務(wù)的細(xì)節(jié)、材料的品質(zhì)、施工的工藝等等。這種真實(shí)而又充滿感染力的分享，如同投入湖中的石子，激起層層漣漪，對周邊有裝修需求的人群產(chǎn)生了顯著的影響，讓更多的人開始關(guān)注當(dāng)家。

顯然，“工費(fèi)零抽成”模式帶來的更低工價，對于消費(fèi)者而言，具備了十足的吸引力，而相較傳統(tǒng)家裝動輒數(shù)萬元的首批施工款，將裝修打散，數(shù)千元即可入場施工，消費(fèi)者承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)似乎也更低。

過去幾年，字節(jié)跳動、阿里、百度等互聯(lián)網(wǎng)巨頭紛紛下場布局互聯(lián)網(wǎng)家裝，國美“打扮家”、土巴兔“匠貓”等平臺陸續(xù)上線，沉寂了一段時間的互聯(lián)網(wǎng)家裝即將重燃戰(zhàn)火。

既有通過平臺聚集裝修公司，扮演中介角色，依賴信息差來賺錢，也有由業(yè)主來主導(dǎo)裝修項(xiàng)目，以工匠交付為關(guān)鍵的專業(yè)平臺，從“營銷端”到“工匠端”，核心仍然是圍繞“裝修質(zhì)量”問題。

從當(dāng)家所透露的信息來看，目前其所吸納的工匠注冊數(shù)量已達(dá)數(shù)萬人，這個起步于長沙的互聯(lián)網(wǎng)裝修平臺，已在北京、上海、深圳、杭州、武漢、重慶等18個城市完成布局，正在向全國各核心城市拓展。隨后，土巴兔也瞄準(zhǔn)家裝施工平臺賽道，推出“匠貓”小程序，準(zhǔn)備在其中大展拳腳有所作為。

超過四萬億規(guī)模的居住賽道，始終沒能長出規(guī)模型企業(yè)，無論是傳統(tǒng)裝修還是互聯(lián)網(wǎng)家裝，每一個細(xì)分賽道都將不斷自我革新。

未來，究竟是當(dāng)家繼續(xù)領(lǐng)跑，還是土巴兔“匠貓”成功實(shí)現(xiàn)彎道超車，亦或是更多行業(yè)巨頭即將加入？可預(yù)見的是，未來互聯(lián)網(wǎng)家裝是回歸到用戶和交付本身，補(bǔ)齊家裝品牌當(dāng)下經(jīng)營“痛點(diǎn)”，仍有很長的路要走。