具體到這次引發(fā)風(fēng)波的春秋航空，雖然在官網(wǎng)購票頁面有對行李托運政策的告知，但考慮到大量旅客可能是首次乘坐春秋航空這類廉價航空，對政策并不了解，是不是能在更多渠道盡到告知和提醒義務(wù)，體現(xiàn)自身的服務(wù)“溫度”，讓旅客明明白白消費，避免產(chǎn)生遭遇“行李刺客”的感受呢？

文 | 阿　暉

近日，一起春秋航空乘客因為行李箱超規(guī)而“大鬧”登機口的視頻，在網(wǎng)絡(luò)上引起了廣泛關(guān)注并迅速成為熱搜。

網(wǎng)傳視頻顯示，8月21日，在上海浦東機場春秋航空一趟飛往日本的航班登機時，一女性旅客的隨身行李箱超出規(guī)定尺寸2厘米。該旅客堅持要求帶箱子登機，被工作人員追到登機口阻攔，要求其支付700元超規(guī)行李費，或?qū)㈦S身物品取出后，托運行李箱。

該旅客在登機口與航司地勤人員發(fā)生爭執(zhí)，激動之下說道：“你們春秋航空，就窮到這種程度了嗎？”

女子因行李箱超規(guī)而“大鬧”登機口 網(wǎng)絡(luò)相關(guān)視頻截圖

這一事件不僅引發(fā)了公眾對航空公司行李政策的關(guān)注，還引發(fā)了對航空公司與乘客之間溝通問題的探討。

這起事件的最終處理結(jié)果，是旅客將隨身行李裝入航空公司提供的袋子后拎上飛機，超規(guī)行李箱留在機場，由航司妥善保管。

春秋航空對此回應(yīng)表示，收錢不是最終目的，主要還是為了減少三超行李上飛機。春秋航空客座率常年都較高，“超大、超重、超件”行李進入客艙更易造成登機以及下機時的擁堵，且占用額外的客艙空間也降低了旅客乘機體驗，還有可能影響航空安全。

事情得到了圓滿解決，相關(guān)經(jīng)過仍引起網(wǎng)友熱議。很多網(wǎng)友都表示，在春秋航空托運行李的事情上“吃過虧”“受夠了”。也有網(wǎng)友認(rèn)為航空公司的收費離譜，就是借機收錢。因為既然行李箱超標(biāo)不能登機，為何收費后就可以？

有網(wǎng)友稱自己也被坑過

也有的網(wǎng)友表示支持航司，認(rèn)為超規(guī)2厘米看起來不多，但在規(guī)則面前，超過1厘米也是超規(guī)。該女子的機票含有20公斤免費托運行李額，在值機和登機時，工作人員多次提醒其隨身行李箱超規(guī)，建議其辦理托運，但該旅客仍堅持不托運。既然當(dāng)事旅客不愿辦理托運，航司要求收費就無話可說。

也有網(wǎng)友力挺春秋航空

的確，行李箱超規(guī)2厘米，收費700元確實不低，當(dāng)事旅客感到難以接受，也在情理之中。

在網(wǎng)上的評論中，有不少網(wǎng)友抱怨，春秋航空的手提行李尺寸要小些，在其他航空公司可以通過的行李箱，在春秋航空這里就通不過，這個過嚴(yán)的標(biāo)準(zhǔn)形同“收費陷阱”。

春秋航空公司總部工作人員表示，春秋航空是一家低成本航空公司，有自己規(guī)定的手提行李尺寸。因為常年都是90%以上的客座率，如果不限制手提行李尺寸，機艙內(nèi)的行李艙就會堆不下。

低成本航空公司，又被稱為廉價航空。這類航空公司通過取消餐食、免費行李等一些傳統(tǒng)航空乘客服務(wù)，將營運成本控制得比一般航空公司低，從而可以長期大量提供便宜票價。目前，國內(nèi)廉價航空公司有春秋航空、西部航空、祥鵬航空、中國聯(lián)合航空等。

圖為春秋航空客機 圖源：中國民用航空網(wǎng)

所以，乘客購買廉價航空公司的機票時，雖然能享受到低價，但一般情況下托運行李需額外付費完成，而上機的隨身行李的尺寸和重量也有較嚴(yán)格管控，一般來說行李箱不能超過20寸，重量不能超過5公斤，且只允許攜帶一件行李上機。每家廉價航空公司都有對隨身行李的具體規(guī)定政策，各有差異。

乘客享受了低票價，換來的是服務(wù)上的簡化。很多旅客在乘坐廉價航空時，被要求支付行李托運費用，感覺遇到了“行李刺客”，所以，廉價航空有令人“又愛又恨”的說法。

去年3月，一位旅客搭乘馬來西亞的亞洲航空從廣州到吉隆坡的航班，在白云機場辦理登機手續(xù)時，被提示行李超重，需要補交5公斤的托運費，工作人員核算的費用是2612元，最終收取了1807元行李托運費用。此事當(dāng)時在網(wǎng)上也是引發(fā)了沸沸揚揚的熱議。

去年亞洲航空收取1087元行李費事件的網(wǎng)絡(luò)視頻截圖

不含免費的托運行李額度、餐食等附加服務(wù)，是廉價航空公司的慣例。但搭乘廉價航空并不意味著就只能輕裝簡行，或被臨時加錢。提前熟悉相關(guān)規(guī)定，或能避開登機前被迫加錢的窘境。

春秋航空的官網(wǎng)信息顯示，機票等級為超惠飛和優(yōu)選飛，可免費帶進客艙一件7kg手提行李，可帶入客艙最大尺寸為20x30x40cm（不含輪測量）；機票等級為尊享飛，可免費帶進客艙一件10kg手提行李，可帶入客艙最大尺寸為20x40x55cm（不含輪測量）。

行李托運額度也有區(qū)分。機票等級為超惠飛和優(yōu)選飛（注：不含行李的機票套餐）不可免費托運行李；機票等級為優(yōu)選飛（注：含行李的機票套餐）可免費托運20kg；機票等級為尊享飛，可免費托運30kg。

春秋航空官網(wǎng)關(guān)于托運行李的規(guī)定頁面截圖

此外，筆者還了解到，通過廉價航司自有線上渠道如官網(wǎng)、App、OTA平臺購票頁面等購買行李額可以更優(yōu)惠，如果臨時到機場柜臺辦理價格則相對較高。

今年初，民航局下發(fā)了《關(guān)于開展“三超”行李進客艙專項治理行動的通知》。其中，“三超”指的是超大、超件、超重。各家航司都有相關(guān)行李政策，在購票時也有明確告知。

民航專家林智杰曾表示，差異化服務(wù)本身并無問題，但關(guān)鍵在于航司的服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)是否合理，以及有沒有充分告知和提醒消費者。廉航應(yīng)該在官網(wǎng)購票頁面的顯眼位置公示超重行李收費標(biāo)準(zhǔn)，這樣旅客才能有充分的準(zhǔn)備，能夠享受更安心的旅行。

托運行李收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)清晰合理 圖源：中國民航網(wǎng)

從旅客的角度來看，提前了解并遵守航空公司的行李規(guī)定是避免尷尬與沖突的關(guān)鍵。同時，在遇到特殊情況時，保持冷靜與溝通也是解決問題的有效途徑。各航司的行李政策并不相同，旅客在選擇出行方式前不妨先行了解。如果覺得廉價航空的服務(wù)欠佳，旅客可以選擇用腳投票。

而對于航空公司而言，提升服務(wù)質(zhì)量、增強員工的服務(wù)意識同樣重要。在執(zhí)行規(guī)定時，應(yīng)更加注重人性化處理，充分考慮旅客的實際需求與感受。只有這樣，才能在規(guī)則與情感之間找到最佳的平衡點。

具體到這次引發(fā)風(fēng)波的春秋航空，雖然在官網(wǎng)購票頁面有對行李托運政策的告知，但考慮到大量旅客可能是首次乘坐春秋航空這類廉價航空，對政策并不了解，是不是能在更多渠道盡到告知和提醒義務(wù)，體現(xiàn)自身的服務(wù)“溫度”，讓旅客明明白白消費，避免產(chǎn)生遭遇“行李刺客”的感受呢？

部分資料來源：極目新聞、新民晚報、中新經(jīng)緯等

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