來源 | 鐳射財經（leishecaijing）

當金融領域信用風險攀升，信用卡業(yè)務首當其沖。

央行披露的數據顯示，截至2024年3月末，全國信用卡逾期半年未償信貸總額已達到1096.76億元，較年初增長11.76%。首次邁入千億大關，規(guī)模創(chuàng)歷史新高。

各主要發(fā)卡機構也披露了2024年上半年經營數據，多數機構不良率上升，不只是招行、中信、民生，工行、建行、郵儲、交行這些大行信用卡不良率也有所上升。

雖然各家卡中心的靜態(tài)節(jié)點不良率整體可控，但從逾期貸款和新生成不良的規(guī)模來看，信用卡不良處置壓力亦在上升。

比如行業(yè)“優(yōu)等生”招行信用卡，2024年上半年不良貸款余額163.91億元，不良率僅為1.78%，但上半年實際信用卡新生成不良貸款200.29億元。這些新生成不良貸款，通過催收、核銷、轉讓等處置手段出表，最終才得以維持不良率穩(wěn)定。

為了處置大量的逾期和新生成不良貸款，信用卡中心不得不加強催收力度，其中委外催收成為信用卡不良清收的主要手段。

盡管諸如興業(yè)銀行等擴充自營催收團隊，降低委外清收占比，但在信用卡貸后清收流程中，外包催收依然占據重要角色。

信用卡催收流程

作為銀行信用卡業(yè)務不良風險防范和處置的第一道防線，催收對于信用卡中心至關重要。一般來講，信用卡催收可分為自營催收和外包催收兩部分，催收方式包括電話催收、上門催收、法催及公安報案催收。

其中，自營催收主要用于早期逾期貸款以及催回率較高的不良貸款，外包催收則匹配逾期較久的不良貸款，是信用卡不良清收的主要力量。

具體清收流程，可以來看交行、廣發(fā)、中信、招行是怎么做的。

交行信用卡：

①對于拖欠周期為 0-29 天的賬戶，主要由 M1 電話催收團隊進行電話催收。

②對于拖欠周期為 30-59 天的賬戶，主要由 M2 電話催收團隊進行電話催收。

③對拖欠周期為 60-89 天的賬戶，主要由 M3 電話催收團隊進行電話催收。

④對于電話催收無法贖回的賬戶，將委托分中心直催或后端外包服務商采取上門催收的追索方式。

⑤對于通過外包上門催收仍無法贖回的賬戶，且符合司法訴訟或報公安條件的客戶，相關屬地分行、分中心工作人員對信用卡違約客戶采取屬地司法催收或報公安程序。

廣發(fā)銀行信用卡：

①短信息通知。由系統(tǒng)自動發(fā)出短信，通知持卡人及時處理還款。

②電話催收。通過電話（包括但不限于人工通話及智能語音）與持卡人取得聯系，通知并協商還款事宜。

③律師函提醒。當賬戶延滯達到一定的期限后，廣發(fā)銀行將向持卡人本人發(fā)送律師函提醒。

④委外催收。當卡內欠款延滯期數和延滯金額達到一定標準后，經廣發(fā)銀行電話、短信、信函等方式催收后仍然無法部分或全部回款的，廣發(fā)銀行將委托該行（含總分支行）以外的委外催收機構繼續(xù)對持卡人進行催告、提醒并督促其還款。

⑤公安局報案。對于符合法律法規(guī)中關于信用卡刑事犯罪構成要件的案件，經審批后將向公安機關進行報案處理。

⑥提請法院或委托律師事務所進行訴訟。當賬戶延滯符合一定期限后，符合訴訟標準的，將采取訴訟的方式進行欠款催收。

中信銀行信用卡：

（1）中信銀行信用卡中心前期催收：主要處理逾期時間較短，有一定清償能力的一般逾期客戶。主要工作目標為控制逾期客戶的規(guī)模，主要使用的催收方式包括短信催收、電話催收、信函催收、多媒體催收；

（2）中信銀行信用卡分中心屬地催收：主要處理風險較高的電催留存客戶及其他需分中心跟進的客戶。主要工作目標是最大限度發(fā)揮分中心屬地催收渠道的屬地化優(yōu)勢，為新增不良防控起到積極作用。主要使用的催收方式包括短信催收、電話催收、信函催收及外訪催收；

（3）資產渠道合作催收：主要處理經前期催收渠道和分中心屬地催收渠道催收無效的客戶。主要由資產渠道合作機構負責催收，使用的催收方式包括短信催收、電話催收、信函催收、外訪催收及公安報案催收；

（4）搶案渠道催收：主要處理拖欠周期長的客戶和已核銷客戶。主要采取的催收方式包括短信催收、電話催收、外訪催收、信函催收及公安報案催收；

（5）法律訴訟：主要處理欠款金額較大、逾期時段較長且還款能力較高的客戶，通過訴訟程序和非訴訟程序開展相關訴訟業(yè)務；

招商銀行信用卡：

招商銀行催收管理按照客戶逾期天數進行區(qū)分，分別采用短信、電話、信函、上門以及訴訟等多種催收手段，0-90天采用團隊自催和委外催收手段，90天以上采用委外催收手段。

外包催收主要是根據逾期時間采取不同手別的外包，其中延滯天數小于 180 天主要為一手委托階段，延滯天數大于 180 天，或經過一手委托的為二手委托階段；延滯天數大于 270 天，或經過二手委托的為三手委托階段，延滯天數大于 360 天的為三手后委托階段，通常每手別外包時間為三個月。根據分單地區(qū)催收件量，參照外包公司金額清收率、催收服務品質、催收資源配備等情況，調整公司催收件分配額。

對于逾期風險客戶，符合刑事報案條件的會向公安機關進行報案，不符合刑事報案條件的會向人民法院提起訴訟，或通過其他司法手段處置案件。

在不良資產的處置中，自催主要作為外包催收環(huán)節(jié)的輔助催收措施。信用卡中心為最大限度保全招商銀行信用卡資產品質、控制風險，催收方面在細分客群的基礎上，運用短信、電郵、信函、電話等傳統(tǒng)渠道，結合微信、機器人外呼、掌上生活等新渠道，采取差異化催收流程和策略。

外包催收為主

通過各家信用卡中心的清收流程來看，大同小異，主要呈現以下幾個特點：

早期逾期客戶主要由自催處理；對于逾期時間較長的客戶主要委托給催收機構處理；通過屬地催收或司法催收強化催收效率；還可以進行公安報案催收。各種催收方式無果后，即啟動呆賬核銷，完成出表。

此外，信用卡貸后管理還有一個典型特征，就是離不開外包催收。這在各家信用卡中心的催收團隊結構中，體現得尤為明顯。

如招商銀行信用卡催收方式為自營團隊與外包催收相結合，不良貸款的處置主要由自催團隊以及其選聘的催收機構進行。招行信用卡自催團隊成立于 2002 年，并在成都、武漢分中心成立自催團隊。截至 2023年底，自催團隊人力規(guī)模約兩千八百人。

在自建催收團隊的基礎上，招商銀行信用卡中心還對不良貸款開展外包催收，以充分利用各地外包單位屬性資源實現清收。截至 2023 年 12 月末，招行信用卡中心已與 40 余家國內外包單位簽約合作，各外包單位及其下設分支機構覆蓋信用卡中心 40 多個主要發(fā)卡地區(qū)。

廣發(fā)銀行信用卡不良貸款主要采取外包催收，截至 2023 年末，廣發(fā)銀行信用卡中心已與 62 家國內外包單位/催收機構簽約合作。

隨著銀行不良處置壓力增加，催收行業(yè)監(jiān)管升級，銀行信用卡中心對外包催收的管理也在加強。這讓銀行對外包催收的態(tài)度變得復雜，可謂既愛又怕。

考核方面，銀行一般對外包催收制定相當嚴格的考核標準，目的是聲譽與業(yè)績兼得。例如對外包催收機構實行動態(tài)管理以及優(yōu)勝劣汰管控，結合地區(qū)及案件差異進行周、月、季度的排名考核，并進行輪換與淘汰，識別并培養(yǎng)優(yōu)質機構，每月根據業(yè)績排名確定派單比例，根據實際業(yè)績排名制作派單比例，并進行系統(tǒng)隨機分案。

在傭金費率方面，信用卡中心根據不良資產的逾期天數來定義該資產所處的手別，繼而根據資產所處的委托階段（一手委托階段、二手委托階段、三手委托階段、三手后委托階段）來約定外包催收傭金費率。

除了外包催收，部分銀行考慮合規(guī)、業(yè)務自主性等影響，也加強了自營催收。

如交通銀行信用卡中心披露，催收方式為自營催收團隊和外包催收相結合，其自營團隊人數占比60%以上，全國50余家分中心處置屬地賬戶。

興業(yè)銀行的信用卡不良率居主要發(fā)卡行首位，對于不良風險的管控處置，興業(yè)銀行決定擴充自營催收團隊。興業(yè)銀行提到，建立與資產規(guī)模相匹配的自催管理隊伍，自主清收體系建設穩(wěn)步推進，司法清收渠道也進一步拓展，委外清收占比持續(xù)降低，上半年不良清收同比提升了 18.44%。

雖然目前不少銀行加強自營催收團隊儲備，甚至高學歷招聘催收員，但外包催收依然是信用卡中心必不可少的清收渠道。

為何離不開外包？

銀行信用卡業(yè)務離不開外包催收，主要還是由信用卡業(yè)務特點決定。

首先，信用卡業(yè)務具有逾期率高、處置速度快的特征。通常信用卡貸款逾期60天即納入不良貸款，逾期之后即納入關注類貸款（操作性或技術性原因導致的短期逾期除外，一般是7天內）。

信用卡不良風險暴露速度非常快，就需要銀行具備相當強大的催收和核銷處置能力，否則不良就會爆表。即便是通過核銷來消化表內新生成的不良貸款，也須遵循“賬銷案存、權在力催”，依然需要繼續(xù)實施已核銷資產的清收。于是，無論不良前還是不良后，催收都必不可少。

其次，信用卡債權具有小額、分散的特征。信用卡貸款屬于消費金融貸款，相比其他零售業(yè)務，件均額度低、分布區(qū)域廣，僅靠銀行自營催收，難以實現批量催收、全面覆蓋。

況且銀行自營催收團隊在信用卡不良早期階段就已經介入，一般是催個幾輪后，才進行委外催收。從這個角度來看，委外催收其是銀行催收能力的補充，做銀行沒有精力、沒有能力去做的事。

最后，催收業(yè)務易滋生合規(guī)瑕疵，在合規(guī)的前提下，平衡好催收力度和回款效率，是一門藝術。這既非銀行主業(yè)，也非銀行擅長，也容易直接引起客訴，交由外包催收似乎更省心省力。

短期來看，銀行信用卡業(yè)務對外包催收仍會比較依賴，但監(jiān)管對于金融機構業(yè)務自主性的要求，以及對自營催收的引導，可能促使未來信用卡催收格局生變。