信訪，被稱為“送上門的群眾工作”。許多信訪人在走訪過程中，或多或少存在“信上不信下”的心理，傾向于向上反映，期望投訴的問題能被更高層級的單位重視，以獲得更快處理。然而，根據“屬地管理、分級負責”的規定，大多數情況下，訴求最終都會被交由屬地部門處理和回復，少數情況存在例外。

那么，哪些情況下，會由上級部門處理和回復呢？

首先，信訪事項的復查和復核，由處理、復查部門的上級單位作出復查、復核意見。如果對處理意見回復不滿意，可在收到處理意見書后30日內向上級機關、單位申請復查，收到復查申請的機關、單位應在30日內作出書面復查意見；如果對復查意見仍不滿意，可在收到復查意見書后30日內向上級機關、單位申請復核，收到復核申請的機關、單位應在30日內作出書面復核意見。【1】

由于復查、復核意見的作出單位是職能部門的上級單位，因此對投訴事項的政策依據非常清楚，且會在辦理過程中對信訪人反映的問題進行再次深入調查，作出的答復意見也會加蓋上級單位的印章。

其次，領導接訪類事項。為解決部分突出的民生訴求，多數地區規定了領導定期接訪制度，并在政府門戶網站公示。通過領導接訪，既可解決合理訴求，又可做好情緒疏導，引導依法有序反映問題。領導接訪的主要方式包括：公示（時間、地點等）-接訪（定點接訪、重點約訪、帶案下訪）-包案（“四包”責任制）-落實（案結事了）。【2】

部分投訴人對基層工作人員缺少信任，認為事情長期未解決的根源在于工作人員“級別太低”、“能力不行”、“互相推諉”，希望有“大領導”接待自己，“推動事情解決”。一般而言，領導接訪的事項，會有助于信訪矛盾的化解。

最后，交辦督辦類事項。盡管此類信訪事項仍交由屬地部門辦理，但辦理結果需經上級單位審核。具體而言，有權處理單位需撰寫承辦報告，由上級信訪部門審核并報送。對于認定事實不清、定性不準、處理結果不當、意見未落實的事項，退回職能部門重新答復。報告多次被退回的，由交辦部門予以通報批評。【3】

一件信訪事項是否被交辦、督辦可從辦理程序中看出，但為何會被交辦、督辦？可能是發現辦理過程中存在推諉、敷衍、拖延、弄虛作假的情況，也可能是因處理意見認為訴求合理但未得到執行。【4】

從訴求角度來看，如何自行判斷訴求是否合理，可將訴求與證據材料結合，參照“證據三性”的規定。所反映問題是否真實發生，是否具有“客觀性”？自己提交的證據是否是合法手段獲得的，有沒“合法性”？自己提交的證據材料和反映訴求之間是否是緊密關聯的，有沒“關聯性”？

一份能被采納的證據材料，其內容不只是包括當事人本人陳述的客觀事實，更應是被證據證實的法律事實，也就是客觀事實和法律依據的結合。根據《信訪工作條例》第三十二條規定：（一）對請求事實清楚，符合法律、法規、規章或者其他有關規定的，予以支持；（二）請求事由合理但缺乏法律依據的，應當作出解釋說明；（三）請求缺乏事實根據或者不符合法律、法規、規章或者其他有關規定的，不予支持。

所以，一件訴求最后能否可以化解，關鍵并不在于投訴的層級和辦理的工作人員，而是是否符合化解的規定。

【1】、【4】分別對應《信訪工作條例》第35、36、40條。

【2】引自新華網，《中辦國辦轉發有關干部定期接訪等三個文件》，2009.4.14

【3】引自南平市人力資源和社會保障局，《國家信訪局交辦信訪事項辦理情況的報送辦法》，2010.3.30