今天分享的書籍是《影響力原則》作者：作者：佐伊·錢斯耶魯大學教授、哈佛大學博士

2024年第94本書

一本講溝通的書籍，雖然觀點大都知道，但書中把觀點和例子結合的不錯。作者認為影響力不是“把人當作物品去交易”的精神控制術，而應注重雙贏。

影響行為的基本原理：選擇阻力最小的路徑

人們往往會選擇阻力最小的路徑。便捷性是預測行為的唯一最佳指標，勝過動機、意圖、價格、質量和滿意度。有一種鮮為人知的衡量便捷性的營銷指標，叫作“客戶費力度”（Customer Effort Score），它可以歸結為一個簡單的問題：有多便捷？

客戶如何回答這個問題，會影響客戶再次購買產品、增加訂單或向他人推薦的三分之一的意愿。“三分之一”聽上去也許不是太多，但事實上數量巨大；“客戶費力度”對客戶忠誠度的提升作用，比“客戶滿意度”高12%。

便捷使人快樂，費力讓人遠離。在一項針對7.5萬通客服電話的研究中，研究人員發現：報告產品使用困難的客戶，81%的客戶說會告訴朋友或發布負面評價；而報告產品使用便捷的客戶，只有1%的客戶說會這樣做。

仔細想想這個觀點，你會發現到處都是證據，包括你自己的行為。

如果你想要人們和你多做生意，就要盡可能地讓生意變得便捷。

要影響人們去做某件事，一個便捷的起點是幫助他們記住這件事。

預約提醒是代價最小、最有效的助推方式。短信提醒可以提高醫生的預約到診率，加快貸款的還款速度，提高服藥遵從性，提高疫苗接種率，幫助學生按時提交作業。

正如便捷性可以解釋你的大量行為，費力也可以解釋你沒有做的許多行為。忙碌和疲憊時要運動，饑腸轆轆時不去理會餅干，或者放下電話再關燈，這合理嗎？當你的能量消耗殆盡時——疲憊、忙碌、緊張、饑餓——你不能指望“法官”會戰勝“鱷魚”。在這些情況下，誰也無法控制自己，就連“法官”也不行。

我們對“鱷魚”的理解還告訴我們：更容易堅持或堅持難度越小的事，成功的概率就越高。你承諾和老朋友一起運動，你就不會讓他失望。你把餅干裝在不透明的盒子里，打開儲藏柜時，餅干就不會突然吸引你。我有時會關閉手機里的社交媒體。我可能會忘記，又開啟了推特，雖然開啟程序只需一分鐘，但它讓我感覺費力，因而會起作用。

這種感覺很重要。“客戶費力度”衡量的不是實際的費力程度，它衡量的是被認為的費力程度，雖然這是同等重要的。

想要影響他人去做某件感覺很重大的事情，可以從小處去著手。

如果你的偉大想法是影響他人實現信仰的躍遷，你需要引導對方慢慢向前，每次一小步。

所有旅程都始于一小步。你如何才能讓這第一步對每個人來說——包括你自己——都盡可能地不費力？下一步，再下一步又該如何不費力？

從學會說不開始

格蘭特研究發現，最不成功的人也可能是給予者。給予者更容易精疲力竭、工作落后，甚至會成為暴力犯罪的受害者或官司的原告。

位于成功階梯頂端的給予者和位于成功階梯底部的給予者，兩者間存在一個關鍵的差異：如何處理慷慨的邊界。格蘭特指出：“成功者不會想方設法隨時回應所有人的所有求助。相反，他們把慷慨留給那些給予者和互利者，他們空出時間完成工作，他們幫助他人的方式，既能讓自己充滿力量，又能做出獨特的貢獻。”給予者不會說“不”，就會過度給予，因而會被“榨干”，容易成為機會主義者的獵物。

如果你不設定慷慨的邊界，你的善良就會削弱你的力量，損害你的影響力。說“不”可以筑起極其重要的邊界。不要讓自己成為這樣的人：戴著快樂的面具，內心卻疲憊不堪，充滿怨氣。不要只是為了取悅某人而置自己內心的界限于不顧。

說“不”，就是在捍衛你決定自己生活方式這一基本人權。

學會說“不”之后，聽見別人說“不”，你的心態就會更開放，因此，你的請求就不再帶有讓人反感的強求感和恐懼感，而會變成讓人自在的邀請。此時，你說出請求，人們就更容易說“是”。清楚自己的“參數”，并自在地建立這些“參數”，你就能傳達出自信，激發出信任感，相關各方都會感覺更放松、更自由，能更開放地接納影響力的互惠性。

影響力奏效的開關：說出你的請求

連同說“不”，說出請求是提升影響力的最簡單的方法。要更經常、更直接、更多地表達請求。說出自己需求的人，成績會更好，更容易獲得加薪和升職，工作機會更多，甚至性高潮也會更多 ! 這似乎是顯而易見的，但事實上并非如此。

大多數人并沒有意識到自己經常沒有說出請求，直到他們開始更經常地說出請求。

如果你不確定該如何說出請求，怎么辦呢？那就問對方。我是認真的。最簡單、最出人意料的影響力之道是：你問人們如何影響他們，他們往往就會告訴你。

如果你貿然地、過于直接地說出請求，可能就會被視為粗魯之舉。但如果你過于隱晦，那你的希望和夢想就不會被人注意。誰也不會讀心術。事實上，人們也不想讀心，他們的心思都在關注自己的希望和夢想上。

那應該多直接呢？你可以先不那么直接，如果對方沒有任何反應，再更直接地說出請求。

人們對大請求說“不”之后更容易答應小請求，這有兩個原因：相對性和互利性。

當你放棄過分的請求，然后說出較小的請求時，對方就會認為這是你的讓步之舉，因而更容易答應這個小請求。有關談判的研究表明，人們更喜歡對方做出讓步的談判結果：你做出讓步，他們會更喜歡你；獲得讓步，他們自我感覺會更好。

說出請求（以及說出大請求或過分請求）的最大理由是：如果你不說出請求，你永遠不知道人們會答應什么。你可以說出大請求，留出讓步空間，你會發現對方立刻就會答應。即使我的學生們故意想被拒絕，他們得到的肯定回答也約占三分之一。

軟化他人的防御與抗拒

過去五十年來經過大量的實驗，研究人員發現：人們對損失的重視程度往往是同等規模收益的兩倍左右。 我們為了避免損失10美元的努力程度，與我們為了獲得20美元的努力程度相當。對有影響力的人來說，該比例的重要性不及這個基本觀念：改變要讓人覺得值得，它就必須真的真的很好，這種心理權衡更偏愛現狀。

人們最不愿放棄的是自由。無論什么時候，只要自由被剝奪或受到威脅，我們就會感到不安，就會不惜代價要重獲自由。當我們覺得自己被強迫以某種方式行事時，我們不但會拒絕，還會反著做。我們內心的那個兩歲的孩子是不受控制的。只要有人露出要控制我們的丁點兒跡象，這個兩歲的孩子就會大喊大叫：你又不是我的老板！不要告訴我該做什么！這個現象被稱為“心理逆反”（psychological reactance）。

在這項研究中，只有男孩表現出逆反效應。有些研究發現了性別差異，有些研究則沒有。年齡差異也會產生影響，有些人會比其他人更逆反。

包容和試探對方的抗拒

銷售高手聽見“不”之后還會多次返回。他們受人歡迎（而不是招人討厭），是因為他們做出請求并得到了允許，是因為他們學會了接納他人的抗拒。如果對方沒有準備好說“是”，他們也不會介意。相反，他們愿意接納，充滿好奇。他們不會推拒或放棄，即使對方說話刺耳或難聽，他們也會俯身認真傾聽。

包容抗拒，意味著看出對方的抗拒而不加以評判。不要推拒、插話或火上澆油，只需把注意力集中于對方，你就能給對方創造說話的空間，讓他們說出自己的感受，講出心里的話。

抗拒需要被包容。如果你認為你知道對方反對什么或者你感覺到了他對某個問題的抗拒，“合氣道”的招數是你趁他還沒抗拒就說出來：“你可能在想我們沒有足夠的時間。”“這聽上去也許需要一大筆錢。”或者：“我也許顯得有點兒年輕，做不了指導者的角色。”讀懂對方的內心，說出對方的反對，你就可以使他不再關注自己腦海里的聲音，因而他就可以傾聽你說話。你明白他的觀點，因此，你已經展現出自己是一個聰明、通情達理的人。

這并不是說你每次都要猜對。你可以簡單地說：“我看得出你有些疑慮。”你表現出你在體諒他的感受，就能建立起一種親切感。如果對方已經表達了反對（比如，某人嘗試過你的點子，但失敗了），他以為你會“反擊”，你反而要深吸一口氣，平靜地等待對方繼續說，或者對他做出情感回應：“唉，真是一場災難。”“那肯定讓人很沮喪。”“如果我是你，也會有那樣的感受。”——這樣說當然總是對的。

你還可以再進一步，禮貌地試探對方抗拒的本質問題。你感到好奇（而不是辯駁），對方就會放下防備心理。你可以說：“你能再講講那個嗎？”“后來怎么樣啦？”“我想我知道你的意思，不過你再說說吧。”這種開放的態度不但可以傳達信息，還可以消除對方的敵意。

作者從美國聯邦調查局前人質談判專家克里斯·沃斯學到了這一種做法。他還影響我要少問“為什么”，多問“怎么”和“是什么”。在課堂上，我們拼命練習深夜調頻DJ說話的聲音。

如果說“你能再講講那個嗎？”不太合適，你可以反問對方的話，借此鼓勵對方敞開心扉。

如果他說就是不喜歡，你可以回應說：“你不喜歡？”這個“合氣道”招數是表明：我要確信我懂你的意思。人們希望被懂得，因此，如果你似乎沒有懂他的意思，他就可能詳細解釋，因而你就能獲得有用的信息。你還可以試探他是否還有其他尚未提出來的問題：“你還在想什么？”“這可能不是你唯一的顧慮。還有什么問題，可以談談嗎？”“你還有別的什么顧慮嗎？”只要有人在抱怨，即使這些抱怨與你無關，你都可以采用這種方法。人們會因此而喜歡上你的。

認可對方的選擇自由

嚴格地講，人們隨時都有選擇的自由。

但如果你將自己的想法強加于對方，他就不會感到有選擇的自由。感到被強迫，他就會抗拒——要么當場抗拒，要么事后抗拒——找個理由離開。

想影響某人時，我希望他知道自己有掌控權，有選擇的自由。我的動機既慷慨，又自私。

研究表明，依從別人稍微的慫恿而撒謊，人們會更容易相信自己的謊言。（這不是我們想影響他人的方式，但它很有趣，對吧？）

要認可某人的選擇自由，你可以請求他允許你提問。人們總是會硬塞東西給我們：會議邀請、博客鏈接、我們可能喜歡的書籍、有幫助的建議。

先請求同意再分享建議，這也是“合氣道”的一個招數，原因在于：人們天生就抗拒壓力，同時人們也天生就好奇。他們可能不想聽建議，但是當你說：“我也許知道些有用的東西，你想聽聽嗎？”此時，好奇心就讓人很難拒絕，這也是“蔡格尼克效應”在起作用。如果他們說“是”，就會更開放地傾聽你的想法，因為是他們自己選擇了傾聽。

這個簡單的理念可以改變游戲規則。

你只是在認可這樣的基本事實：他們是自由的。你不但沒有給他們施加壓力，你還讓他們知道你不會施加壓力——這表明你今后也不會強求他們。你可以試試下面這些說法，讓對方擺脫顧慮：“不要有任何壓力。”“想說‘不’就說吧。”“我知道你肯定很忙，如果你說‘不’，我也不會介意的。”“如果不是真心愿意，請不要說‘是’。”“這完全由你自己決定。”甚至可以說：“我不是你的老板。”我經常使用這些說法，一部分是因為它們很有用，不過也因為我是發自內心這樣說的。我希望人們真正感覺好的時候才說“是”。

如果存在等級間的差異，你就要注意認可對方的選擇自由的方式。如果對方地位比你高，說“這完全由你自己決定”就達不到預期的效果。他清楚自己有權決定。在這種情況下，如果你說：“我知道你肯定很忙，如果你說‘不’，我也不會介意的。”對方可能會欣然接受。他很忙，他感謝你的理解，也許更不想傷害你的感受。如果對方地位比你低，你認可他的選擇自由時，就得注意不要無意中給他施加壓力。如果你說“這完全由你自己決定”，但語氣傳達的信息是“如果你做出錯誤的決定，我會非常失望”，那對方就不會感覺到選擇自由。

用軟提問軟化對方的抗拒

某人拒絕你的請求后，你很難讓他改變想法。更好的方法是：提出假設性的、不會禁閉對方的問題，以此判斷他的真實感受。

軟提問就像是這樣的：

“如果是這種東西，你會感興趣嗎？”

“如果我問你__________，你會怎么想？”

“如果做__________，你會感覺有多舒服？”

“我不想逼你做決定，但如果10代表全力以赴，1代表絕無可能，那你會說你這會兒處于1和10之間的什么位置？”

軟提問之所以有效，原因有很多，但最主要的原因是它提供了一種低風險的獲取寶貴信息的方式。浪費你或者他的時間討論絕無可能的事情，這是沒有任何意義的。如果他已經全力以赴，浪費時間也沒有意義。此外，如果對方拒絕，軟提問也可以保護雙方的感受。假設你喜歡一位朋友，想試探有沒有可能性。如果你提出假設性問題（“找個時間約會，你覺得怎么樣”），而他告訴你還是做朋友吧，這會有點兒傷害，但傷害性不太大。這只是一個想法，你倆還是可以做朋友。但如果你直接問：“我們出去約會，好嗎？”而你被對方直接拒絕，那你倆可能很難繼續做朋友了。

做溫馴的雷龍：當你聽到“不”之后

聽到目標客戶說“不”后，銷售高手還會再回去六七次。你認為普通銷售人員會返回多少次呢？三次。你認為普通人（沒從事銷售行業的人）聽到對方說“不”后會再聯系多少次呢？零次。鍥而不舍是一種未得到應有重視的美德。

深受我的學生們喜歡的一種影響模式是“溫馴的雷龍”：一種性情溫馴、不以拒絕為答案的食草恐龍。這是一種具有欺騙性的被動技巧，而且非常簡單——基本上你只需要等待。但你不是躲在看不見的角落里邊祈禱邊等待，你要像顯眼的恐龍那樣，隨時讓人看見：你好！我在這里！來吧！“溫馴的雷龍”富有耐心，彬彬有禮，鍥而不舍。你說出自己的請求，然后就后退。你返回去查問。你繼續等待，返回去查問，需要等多久就等多久。沒人會討厭——也沒人會不理會——“溫馴的雷龍”。這樣溫順的人，你很難總是拒絕。鍥而不舍結合溫和善良，具有一種不可抗拒的力量。

既要鍥而不舍又要體現出尊重，做到這一點的最佳方法之一，是詢問你能否再詢問以及什么時候可以再詢問。這樣你回去跟進的時候，就可以說：“你上次說過，我可以周五下午回來找你。這個時間還可以嗎？”跟進詢問時，要留意語言信息和非語言信息。這是你發現自己是受人歡迎還是招人厭煩的好時機。

不是每次被拒絕后都要鍥而不舍（談戀愛請不要這樣做），不要浪費自己的時間。頂尖銷售員只有清楚對方可能接受這個想法并且信守承諾才會鍥而不舍，然后才會為這個關系投入時間和精力。用他們的行話說，只有發現合格的潛在目標客戶后，他們才會投入時間。他們并非對每個人都鍥而不舍。

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