2024年，吉安市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“12345熱線”）聚焦“走在前、勇?tīng)?zhēng)先、善作為”的目標(biāo)要求，堅(jiān)持“年年有進(jìn)步、全省有位置、群眾有好評(píng)”的工作標(biāo)尺，實(shí)現(xiàn)了從“受理”“辦理”到“治理”全流程的提質(zhì)增效。全年熱線累計(jì)受理訴求52萬(wàn)余件次，按期辦結(jié)率99.51%，滿(mǎn)意率98.34%。

健全“三項(xiàng)機(jī)制”業(yè)務(wù)協(xié)同能力不斷增強(qiáng)

2024年以來(lái)，12345熱線通過(guò)建機(jī)制、構(gòu)體系、訂制度，業(yè)務(wù)協(xié)同能力不斷增強(qiáng)。

創(chuàng)新“12345熱線+”機(jī)制。12345熱線與市發(fā)展改革委、市人民檢察院、市生態(tài)環(huán)境局等10余個(gè)單位建立線索報(bào)送機(jī)制，共報(bào)送線索29.8萬(wàn)余條，為監(jiān)督部門(mén)履職提供數(shù)據(jù)支撐；對(duì)接“問(wèn)政江西”平臺(tái)，全年共受理訴求4000余件，拓寬群眾訴求受理渠道的同時(shí)提升訴求處置效率；與110平臺(tái)對(duì)接聯(lián)動(dòng)，有效處置非緊急、非警務(wù)類(lèi)占用警力資源的訴求6.7萬(wàn)余件次，從源頭上為110平臺(tái)“瘦身減負(fù)”，并向110平臺(tái)推送危害社會(huì)穩(wěn)定等風(fēng)險(xiǎn)工單971件，及時(shí)干預(yù)和化解矛盾。

搭建四級(jí)辦理體系。搭建市縣鄉(xiāng)村四級(jí)網(wǎng)格化辦理體系，12345熱線為社區(qū)、村委會(huì)、學(xué)校、醫(yī)院等單位開(kāi)通了30余個(gè)四級(jí)平臺(tái)賬號(hào)。緊急類(lèi)訴求由12345熱線統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，將訴求工單直派四級(jí)承辦單位，減少工單流轉(zhuǎn)時(shí)間，同時(shí)轉(zhuǎn)送相應(yīng)二級(jí)、三級(jí)承辦單位監(jiān)督指導(dǎo)辦理，實(shí)現(xiàn)了訴求工單“一單到底”直達(dá)基層，打通了服務(wù)群眾的“最后一公里”。全年通過(guò)四級(jí)平臺(tái)受理訴求500余件，平均處理時(shí)長(zhǎng)4.3天，較之前縮短了2.7天。

業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

健全交流培訓(xùn)制度。赴廣州參加“2024（第九屆）中國(guó)數(shù)字服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展年會(huì)”，前往贛州、宜春等地交流學(xué)習(xí)不滿(mǎn)意工單審核、一鍵挪車(chē)及運(yùn)營(yíng)管理等業(yè)務(wù)，提升吉安市熱線服務(wù)水平；召開(kāi)全市12345熱線工作座談會(huì)，赴吉州區(qū)、永新縣、市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局等10余個(gè)單位開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升成員單位工單辦理質(zhì)效；召開(kāi)周例會(huì)42次，學(xué)習(xí)最新政策文件并對(duì)運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行分析研判，及時(shí)處理風(fēng)險(xiǎn)疑難工單；邀請(qǐng)市公積金中心、市人社局等單位開(kāi)展專(zhuān)題業(yè)務(wù)培訓(xùn)5次，進(jìn)一步提高話務(wù)員在線解答能力、應(yīng)變能力。

聚焦“三個(gè)方向”服務(wù)支撐能力不斷提升

12345熱線進(jìn)一步強(qiáng)化能力支撐、建設(shè)保障，服務(wù)支撐能力不斷提升。

二期建設(shè)推進(jìn)有序。根據(jù)市人民政府批示起草二期建設(shè)方案、擬制需求清單、選定相關(guān)機(jī)構(gòu)、掛網(wǎng)招標(biāo)采購(gòu)、推進(jìn)項(xiàng)目建設(shè)、實(shí)施竣工驗(yàn)收、經(jīng)費(fèi)核定撥付等相關(guān)事宜，對(duì)硬件設(shè)施進(jìn)行改造提升，配套相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備，對(duì)運(yùn)營(yíng)場(chǎng)地進(jìn)行改擴(kuò)建；對(duì)軟件進(jìn)行全面升級(jí)，優(yōu)化智能監(jiān)控大屏，上線智能知識(shí)庫(kù)、智能派單、輿情監(jiān)測(cè)等功能，提升響應(yīng)速度和工作效率；設(shè)置語(yǔ)音導(dǎo)航按鍵，接入醫(yī)保局智能語(yǔ)音客服系統(tǒng)，為參保群眾提供更加高效便捷的智能服務(wù)。

協(xié)作配合運(yùn)轉(zhuǎn)有效。做好“扶搖直上廬陵音樂(lè)嘉年華”“非遺購(gòu)物節(jié)”“廬陵新年最吉安”等系列文旅活動(dòng)期間的安全維穩(wěn)工作，共受理樂(lè)迷訴求3700余件，辦結(jié)率和滿(mǎn)意率達(dá)99.6%以上；完成全國(guó)文明城市測(cè)評(píng)問(wèn)卷調(diào)查回訪事宜，共報(bào)送案例樣本框800余件，助力吉安市測(cè)評(píng)工作取得滿(mǎn)分成績(jī)；配合人力資源和社會(huì)保障部執(zhí)行全國(guó)漸進(jìn)式延遲法定退休年齡的政策改革，確保此類(lèi)訴求全部在線解答。

服務(wù)保障支撐有力。每日安排專(zhuān)人值班，關(guān)注當(dāng)日網(wǎng)絡(luò)輿情并對(duì)風(fēng)險(xiǎn)工單進(jìn)行跟蹤督辦；節(jié)假日前，收集各單位處理緊急情況聯(lián)系人員名單，確保緊急訴求及時(shí)高效處理；定期開(kāi)展三級(jí)等保、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等工作，確保熱線系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)安全；設(shè)立供電、交通、營(yíng)商等6個(gè)專(zhuān)席，實(shí)行專(zhuān)業(yè)解答、專(zhuān)家支持。

立足“三個(gè)定位”運(yùn)營(yíng)管理能力不斷強(qiáng)化

12345熱線立足督辦員、勤務(wù)員、信息員三個(gè)定位，運(yùn)營(yíng)管理能力不斷強(qiáng)化。

當(dāng)好工單受理的“督辦員”。在辦理過(guò)程中，遇到部門(mén)之間推諉扯皮難以明確責(zé)任單位的訴求，采取兩張函（提示函、警示函）、電話、書(shū)面督辦、專(zhuān)題協(xié)調(diào)等多種方式，確定牽頭單位和配合單位。2024年下發(fā)《工作提示函》12張、《工作警示函》1張、重要來(lái)電處理單5件；召開(kāi)工單專(zhuān)題會(huì)議3次、現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)10余次；處理風(fēng)險(xiǎn)工單、疑難工單、群發(fā)工單2200余件，催辦逾期工單2600余件，督辦未實(shí)質(zhì)性解決工單500余件，進(jìn)一步明確責(zé)任、壓實(shí)責(zé)任、落實(shí)責(zé)任。

當(dāng)好服務(wù)基層的“勤務(wù)員”。為認(rèn)真落實(shí)整治形式主義不正之風(fēng)，剔除了市級(jí)營(yíng)商環(huán)境涉及12345熱線滿(mǎn)意率監(jiān)測(cè)指標(biāo)。對(duì)不合理、不合規(guī)訴求進(jìn)行晾曬，引導(dǎo)群眾依法理性表達(dá)訴求；對(duì)惡意滋擾熱線采取限期限制呼入，涉嫌違法行為的聯(lián)動(dòng)公安部門(mén)依法處置；對(duì)重復(fù)訴求只受理一次、派發(fā)一次、回復(fù)一次，全年共攔截重復(fù)訴求7000余件；建立不滿(mǎn)意工單審核申訴機(jī)制，全年共向省熱線中心申訴不滿(mǎn)意工單3800余件，市級(jí)平臺(tái)審核不滿(mǎn)意工單1.2萬(wàn)余件。通過(guò)剔指標(biāo)、減流程等實(shí)際舉措為基層減負(fù)。

座談?wù){(diào)研。

當(dāng)好參謀輔政的“信息員”。定期統(tǒng)計(jì)分析企業(yè)群眾訴求，編制年報(bào)1期、月報(bào)12期、周報(bào)51期。報(bào)送節(jié)假日、中高考、暴雨天氣、涉旅和高頻民生熱點(diǎn)訴求分析專(zhuān)報(bào)共計(jì)20期，為地方和部門(mén)科學(xué)研判應(yīng)對(duì)提供數(shù)據(jù)參考；梳理總結(jié)熱線整合后的做法與成效，形成工作匯報(bào)材料，報(bào)送至省政務(wù)服務(wù)辦，市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)和市政府分管領(lǐng)導(dǎo)閱示，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供有力支撐。

堅(jiān)持“三個(gè)導(dǎo)向”品牌打造能力不斷創(chuàng)新

12345熱線及時(shí)總結(jié)提煉和復(fù)制推廣熱線工作中涌現(xiàn)出的好經(jīng)驗(yàn)、好做法，創(chuàng)建能力不斷提升。

黨建凝聚力增強(qiáng)。融合吉安旅發(fā)大會(huì)相關(guān)元素，重新設(shè)計(jì)12345熱線LOGO形象墻；從學(xué)習(xí)精神要義、領(lǐng)悟精神內(nèi)涵和貫徹精神實(shí)質(zhì)三個(gè)方面入手，更新黨的二十屆三中全會(huì)文化宣傳欄；開(kāi)展團(tuán)建和熱線四周年慶活動(dòng)，推進(jìn)熱線文化建設(shè)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力與協(xié)作能力。

創(chuàng)建宣傳力提升。積極講好熱線故事，傳遞熱線聲音，2024年，在熱線公眾號(hào)發(fā)布推文192篇、官網(wǎng)工作動(dòng)態(tài)更新30余條、井岡山報(bào)刊登新聞2篇、吉安新聞聯(lián)播播出1次；“三五”工作法助力12345熱線提質(zhì)增效選登江西政務(wù)服務(wù)資訊專(zhuān)欄；“深耕熱線工作聚焦民生事業(yè)”在《經(jīng)濟(jì)晚報(bào)》專(zhuān)欄刊發(fā)；“12345熱線+文旅融合”機(jī)制被省12345熱線季報(bào)選登經(jīng)驗(yàn)做法，并在全省推廣。

吉安市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線在2024中國(guó)數(shù)字服務(wù)年度風(fēng)云榜榮耀盛典上獲得“2024年度最佳政務(wù)服務(wù)示范單位”稱(chēng)號(hào)。

品牌影響力擴(kuò)大。12345熱線先后獲評(píng)“省級(jí)工人先鋒號(hào)”“價(jià)值創(chuàng)造優(yōu)秀單位”“最佳政務(wù)服務(wù)示范單位”等榮譽(yù)；在2024年度全省首屆“天工杯”熱線行業(yè)職工職業(yè)技能競(jìng)賽中，取得全項(xiàng)獲獎(jiǎng)、團(tuán)體第一的優(yōu)異成績(jī)；市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局、永豐縣、萬(wàn)安縣三個(gè)單位獲評(píng)“2023年度問(wèn)政江西群眾滿(mǎn)意十佳案例”。

（胡元澤）