NO.651

作者：觀察君

校稿：程程 / 編輯：致知

差評那么多，怎么能得滿分呢？近日有網友投訴美團評分造假，700多條差評卻能得分4.9。而實際上，仔細研究發現，還有更離譜的得分。美團商家的評分，到底是什么依據呢？我們該怎樣避坑呢？

近日，有網友在美團上預訂了一家評分4.9的酒店，但入住后發現，酒店環境破舊，衛生條件很差，與評分相差甚遠。

網友打開美團發現，這家酒店有700多條差評。差評原因大多是臟亂差。

而讓人疑惑的是，根據美團的評分，這家店的位置得分是4.5分，設施是4.5，服務是4.5，衛生是4.5。四項評分都不高，但怎么綜合評分就是滿分了呢？這就好像一個學生，各科成績都處于中等，總分卻能得第一。這就意味著班里有至少三分之一的學生有嚴重的偏科現象。但是翻看美團評分，沒有任何一家商家以上四項得分是0。

于是，這名網友懷疑該商家存在刷分行為。在準備投訴的時候，該商家的評分從4.9分升到了5分。

美團對這名網友表示，評價部分，平臺沒法介入，但可以賠償房費金額的一半。這個方案遭到拒絕。該網友要求退一賠三，并且公開道歉，針對評分系統公開回應。

根據美團顯示，該商家總評價為11421條，差評為731條。差評中，有很多用戶在懷疑該商家“交錢了吧？”而另一個預定平臺上，該商家有108條評價，其中36條差評。

隨后，美團就此回應稱，商戶評分計算方法是有自己的一套算法，是多個因素計算權重，評論質量越高、評論時間越新、評論人專業度越高，評價的權重就越高。美團還表示，平臺無法人工干預，也無法修改評分。

乍一聽，美團的回應似乎很有道理。但是，觀察君以為，這個評價機制一定有問題。我相信美團的評分無法人工修改，因為任何大企業都不會允許這種低級的修改方式，不僅不嚴謹不科學，也容易滋生腐敗。真正的貓膩在算法上。只要美團修改算法，那就是可以完全左右評分機制。

比如，搞一個排行榜，搞一個活動，鼓勵出錢買榜，出錢參加活動。對這樣的商家，美團可以在評價算法上稍微一修改，增加權重，評分一下子就上去了。

觀察君研究了十幾家商家的評分發現，一些各種排行榜上排名靠前的商家，大多疑點重重。

比如這家在北京百子灣的酒店，評分5.0。總評價數量為4840條，差評就有221條，占比近5%。根據差評評價，這家酒店服務、設施、衛生等各方面毫無優勢。

而美團顯示，該商家位置得分4.6分，設施4.6分，服務4.6分，衛生4.6分，結果總分得分是5分。那么是什么因素的權重，讓一個各項評分中等的商家突然得了個滿分呢？

美團顯示，該商家為“優美會”的會員，這是美團旗下的一款會員管理系統。而且，該商家是“國貿CBD\四惠影音人氣榜第1名”。

排行榜第3名的這家酒店的評分和評價就更離譜了。總計1571條評價中，低分就有144條，占比近十分之一。

其各項評分也都在4.4或者4.5，但是總分就有4.9分，又是神奇的一幕。

其實，關于用戶評價，大家都知道，系統顯示的差評只是很少一部分。另外有兩類差評被隱藏掉了。一部分是習慣性不評價的差評用戶，另一部分是被商家公關掉的差評用戶。

商家用小恩小惠引導用戶好評，用各種方式隱藏差評，已經是眾所周知的了。

但這并不是重點，重點是美團的評分機制，與用戶實際感受背離。

很多網友表示，根本無法相信美團的評分。一些網友甚至發明了“3.5分機制”。意思是，在餐飲行業那些開店時間在5年以上，評分在3.5分以上，3.9分以下的餐館，才是真正好吃的店。

這些商家只是不愿花錢參與“打榜”，所以評分不高，不被平臺推薦。

評分機制，對于平臺而言，只是一個推薦機制。而平臺是以營利為目的的，那么推薦誰，不推薦誰，算法怎么安排，當然要考慮到收益。

但對于大部分消費者而言，評分是消費參考標準。如果消費者根據平臺的評分機制來消費，難免會踩坑。

正如網友分享的經驗那樣，線上平臺消費避坑最好的方式就是看差評，不要看好評。

實際上，平臺的評分機制如果無法做到客觀公正，其影響與虛假流量、雇傭水軍刷單的性質一樣，都是對消費者的誤導，都是在損害公平公正的商業環境。如果平臺利用評分機制來牟利，更是在嚴重損害消費者利益和商家商業環境的公平。