調(diào)解有方 >> 第五十二期

案例簡介

調(diào)解社工：黃善嘉

>>事件回顧

2023年5月某日下午，李某與王某在DZ鎮(zhèn)某五金廠內(nèi)發(fā)生口角糾紛并引發(fā)肢體沖突。接案后，調(diào)解社工查看筆錄資料，走訪村居，了解當(dāng)事人及該案相關(guān)情況。經(jīng)了解，2022年，王某父親將自家廠房地板及天花板裝修工程發(fā)包給李某，期間雙方因意見不合中途解約，但工程的尾款一直沒有結(jié)算。事發(fā)當(dāng)天，李某到王某五金廠內(nèi)追討工程尾款時，雙方發(fā)生肢體沖突。

>>調(diào)解過程

款數(shù)不清致使矛盾激化，肢體沖突一觸即發(fā)

找到雙方肢體沖突背后的原因即可以把握調(diào)解的關(guān)鍵點(diǎn)。在了解清楚事實(shí)基礎(chǔ)，確定好調(diào)解方向后，調(diào)解社工迅速組織了第一次調(diào)解會議。過程中，李某對王某怨氣頗深，提出要求王某賠償人身損害5萬元。針對這一訴求，調(diào)解社工告知李某漫天要價不可取，社工解釋：“你有提出訴求的權(quán)利，我們尊重你的權(quán)利，但結(jié)合視頻監(jiān)控等材料可以看出是你李某先動的手，對方亦有還手，同時根據(jù)傷情鑒定結(jié)果李某的傷勢并不構(gòu)成輕微傷。李某提出的訴求如沒有以事實(shí)和法律為依據(jù)，是不予支持的。”

在已了解清楚雙方肢體沖突原因的基礎(chǔ)上，調(diào)解社工決定直奔矛盾的關(guān)鍵“裝修工程尾款”問題。李某首先提出王某欠其裝修款約6萬元，其去追討時，王某一直不予理會并動手打人。而另一邊，王某解釋由于父親已于去年底去世，根據(jù)單據(jù)估算所欠的工程款是少于這個數(shù)的，此前讓李某提供單據(jù)核對，李某沒能提供，個別單據(jù)也沒有自己父親簽名，因此懷疑單據(jù)的真實(shí)性，強(qiáng)調(diào)自己不能不清不楚就付錢，因此李某就此隔段時間就來鬧事。為此雙方各執(zhí)一詞，互不相讓，調(diào)解陷入僵局，只能暫緩。

抓住根結(jié)層層剖析，耐心疏導(dǎo)解心防

雙方的矛盾所在是對工程結(jié)算金額有分歧，調(diào)解社工認(rèn)為單據(jù)確認(rèn)或是打破僵局的關(guān)鍵。因此，調(diào)解社工再次把李某約到調(diào)解室，找準(zhǔn)時機(jī)詢問李某單據(jù)的情況，李某閃爍其詞道：“我有提供單據(jù)給他，他不認(rèn)，憑什么不認(rèn)。不結(jié)算，我還要天天去他廠里找他!”眼看李某的情緒又再次激動起來，調(diào)解社工安撫李某，表示理解其付出勞動而得不到報(bào)酬的心情。隨后在與李某分析：法治社會，不是暴力就能解決問題，對方要求你拿出單據(jù)核實(shí)再結(jié)算也是情理之中。如要走上法律途徑追討，你也是需要提供單據(jù)作為證據(jù)的。在一番開導(dǎo)之下，社工取得了李某的信任，李某也松口稱有些單據(jù)在他妻子那里，而后陷入沉默。看出李某有難言之隱，調(diào)解社工采用朋友式的交談方式，引導(dǎo)李某放下心防，李某重要講述與其妻子正分居鬧離婚，礙于面子并不愿意聯(lián)系妻子。調(diào)解社工繼續(xù)耐心把道理講透，最終成功讓李某接受其妻子出面一起核實(shí)單據(jù)的方案。

在取得李某的允許后，調(diào)解社工聯(lián)系李某其妻子向其說清楚緣由，李某妻子答應(yīng)帶齊單據(jù)對賬。第二天，雙方在調(diào)解社工的見證下進(jìn)行對賬，雙方總算把遺留一年之久的陳年舊賬核實(shí)清楚，并達(dá)成調(diào)解協(xié)議。肢體沖突一事，雙方自愿達(dá)成和解協(xié)議，均不追究對方責(zé)任。

>>案例點(diǎn)評

糾紛案件一般都是比較復(fù)雜的，是多個問題的組合，當(dāng)事人多是以結(jié)恨在先再矛盾激化導(dǎo)致糾紛升級甚至口角或打架斗毆。本案中，雙方因?yàn)槿松頁p害賠償糾紛尋求調(diào)解，最終卻是因其他原因達(dá)成和解。調(diào)解社工充分發(fā)揮社會工作者的專業(yè)優(yōu)勢，運(yùn)用聚焦的技巧，把大家關(guān)注點(diǎn)都引到糾紛的本源和處理糾紛的方案上來，避免在無謂的環(huán)節(jié)中東拉西扯。過程中社工更是緊抓關(guān)鍵點(diǎn)，全面掌握糾紛詳情和雙方訴求,以事實(shí)為依據(jù),以法律為準(zhǔn)繩,同時耐心與雙方進(jìn)行溝通，充分掌握當(dāng)事人的心態(tài),通過層層剖析與情理相容的循循善誘，解開了當(dāng)事人的心結(jié)，說服當(dāng)事人聽取社工意見,接受所提出的調(diào)解方案，最終達(dá)成和解。

專欄簡介

人民調(diào)解員是人民調(diào)解工作的具體承擔(dān)者，肩負(fù)著化解矛盾、宣傳法制、維護(hù)穩(wěn)定、促進(jìn)和諧的責(zé)任使命。2017年開始，佛山市博睿社會工作服務(wù)中心先后承接了南海區(qū)區(qū)直部門調(diào)解項(xiàng)目、丹灶鎮(zhèn)糾紛多元化解項(xiàng)目、里水金旗峰社區(qū)調(diào)解項(xiàng)目等，至今，約30名調(diào)解社工活躍在區(qū)-鎮(zhèn)-村居三級的矛盾糾紛調(diào)處一線中，調(diào)解成功率達(dá)90%。

調(diào)解社工運(yùn)用社工情懷與專業(yè)手法，通過融情于法的專業(yè)運(yùn)用，柔性地處理、協(xié)調(diào)社會矛盾糾紛，有效的提升調(diào)解的成功率和滿意度，令社會工作與司法調(diào)解兩種助人的職業(yè)擦出更富有人情味、更接地氣的火花。