一個“0元購機(jī)”，姚遠(yuǎn)為父親進(jìn)行了長達(dá)一年半的維權(quán)?！拔野终f工作人員把手機(jī)朝著臉一轉(zhuǎn)，業(yè)務(wù)就開通了。”姚遠(yuǎn)講述，父親與湖北電信簽訂的購機(jī)合同宣稱“0元購機(jī)”，不但收取了1500元現(xiàn)金，還背上了“預(yù)授權(quán)凍結(jié)額度”2159元，并通過開通的中國電信橙分期業(yè)務(wù)分36期還款，每期還59.97元。

所謂“0元購機(jī)”，是運(yùn)營商推出的促銷活動，即讓消費(fèi)者支付相關(guān)費(fèi)用后獲得相應(yīng)的手機(jī)和服務(wù)。也就是說，“0元購機(jī)”看似很誘人，實則是有條件的。然而，部分消費(fèi)者被“0元購機(jī)”概念所誘導(dǎo)，參與活動后才發(fā)現(xiàn)套路很深。以上述老人為例，參加“0元購機(jī)”花了錢，還背上貸款、分期還貸。而老人對分期還貸一無所知。

涉事運(yùn)營商客服表示，工作人員辦理業(yè)務(wù)時都會進(jìn)行相應(yīng)說明，用戶同意才會辦理橙分期。但與老人說法不一致。不排除具體工作人員通過“把手機(jī)朝著臉一轉(zhuǎn)”完成相關(guān)手續(xù)，老人稀里糊涂“被貸款”。而且，姚遠(yuǎn)幾番詢問發(fā)現(xiàn)，這部手機(jī)仿佛成了吸金“黑洞”，開通了129元套餐，收取了600元安裝費(fèi)及360元一年的寬帶費(fèi)。

眾所周知，由于很多老年人對智能手機(jī)、手機(jī)套餐并不了解，運(yùn)營商的基層營業(yè)廳及其工作人員為了完成業(yè)績，就盯上老年消費(fèi)者，利用老年人對手機(jī)套餐的無知，誘導(dǎo)老年人辦理業(yè)務(wù)。相關(guān)案例不時被媒體報道。這種營銷行為，既侵害了老年人消費(fèi)權(quán)益，也丟了敬老愛老的傳統(tǒng)美德。在老齡化加劇的背景下，這種現(xiàn)象亟待重視。

對此，工信部去年曾發(fā)文要求促進(jìn)數(shù)字技術(shù)適老化高質(zhì)量發(fā)展，規(guī)范企業(yè)面向老年人的營銷宣傳行為，為老年人提供“人工直連”電話服務(wù)等。然而，有的運(yùn)營商至今未能做到規(guī)范營銷。這既緣于業(yè)績考核壓力，也緣于對基層營業(yè)廳監(jiān)管缺失，對營銷人員培訓(xùn)、考核不到位。除了營銷環(huán)節(jié)存在坑老行為外，維權(quán)難也要引起重視。

比如，姚遠(yuǎn)為父親進(jìn)行了長達(dá)一年半的維權(quán)。再如，肖玉同樣為母親的“巨額”話費(fèi)與某運(yùn)營商展開“拉鋸戰(zhàn)”。高昂的維權(quán)成本，加劇了老年消費(fèi)者及其子女的不滿。究其原因，是運(yùn)營商沒有真正做到敬老愛老為老，也未落實工信部要求提供的老年人問題服務(wù)專線。記者調(diào)查顯示，三家地方運(yùn)營商客服表示均未開通這類專線。

經(jīng)過多次投訴，今年9月，電信專員為姚遠(yuǎn)父親手機(jī)號處理了橙分期解約款579.47元，并同意以話費(fèi)形式退還360元的寬帶費(fèi)，再按照月租套餐價格一半左右退還兩年話費(fèi)，共計1548元。這說明此前營銷行為確實坑老，進(jìn)行糾錯很必要。但姚遠(yuǎn)表示不能接受，希望以現(xiàn)金形式再退還852元，按照消法規(guī)定對其父親進(jìn)行賠償。

建議姚遠(yuǎn)通過司法渠道再“替父維權(quán)”。在我國老年人口規(guī)模不斷擴(kuò)大、互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)一步向中老年群體滲透的背景下，筆者以為，電信主管部門有必要對基層營業(yè)廳進(jìn)行明查暗訪，對營銷人員培訓(xùn)、考核情況進(jìn)行抽查。如果運(yùn)營商不能及時開通老年專線或者不能有效解決問題，主管部門不妨開設(shè)老年人電信維權(quán)專線，便于老人維權(quán)。

是否有必要對運(yùn)營商營銷人員開展敬老愛老培訓(xùn)和法治培訓(xùn)，也值得考慮?？傊?，不能縱容運(yùn)營商侵害老年消費(fèi)者合法權(quán)益。《老年人權(quán)益保障法》與《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是否有必要專門針對老年人的消費(fèi)權(quán)益保護(hù)做出特別規(guī)定，是值得研究的課題。