文 | 王蘇嬌

“這是我第一次走進法院，內心十分忐忑。沒想到北京市西城區人民法院的便民措施做得十分到位，大廳內不僅有‘訴服管家’熱情地提供方位、程序指引，還有訴訟宣傳片告訴我要準備哪些材料，為我節省了很多時間。”連日來，36歲的鄭女士一直為自己與房屋中介公司的合同糾紛感到焦慮，在遞交立案材料后，終于看到解決問題的希望。

近年來，西城法院在工作中探索出一條源頭防訟、多元化訟、實質息訟的“全周期”楓橋式社會治理新路徑，并入選全國“楓橋式工作法”。2024年以來，西城法院在矛盾糾紛化解各階段持續延伸審判職能，深化審判輔助事務改革，將“全周期”楓橋式工作法縱深發展，繪就新時代西城好“楓”景。

服務舉措再升級

便利群眾更好辦事

立案服務質量的好壞直接決定了當事人對司法機關的初次感受和對司法體制的信任程度，進而影響其能否在法官的指引下理性訴訟、服從庭審紀律，并對裁判結果服判息訴。

“在訴訟服務中心大廳內我們選取了節奏舒緩、旋律優美的音樂播放，并在各角落擺放綠植，整個大廳以‘圓’為設計格局，處處透露著‘和諧圓滿、以和為貴’的理念。”在西城法院第一辦公區“訴服管家”杜春看來，在心理學上，這樣的環境氛圍會給人一種放松的暗示，避免當事人情緒過激，促使他們理性解決問題。

2024年8月的一天，北京市西城區人民法院“訴服管家”杜春（站立者）正在為老年人提供流動導訴服務 供圖 北京市西城區人民法院

西城法院共有5個辦公區，自2024年起，每個辦公區均配備了“訴服管家”，負責大廳各功能區的日常管理和秩序維持。在導訴臺外，該院還配備了流動導訴員，對首次來院群眾及老年人等弱勢群體提供服務，引導有序等候，從而提高辦理效率。

2024年年初，西城法院在前期“一站式”訴訟服務體系建設的基礎上，升級了一系列服務措施。在入口處，該院設置語音播報，對立案訴訟重點注意事項進行提醒，并設置智能導覽屏，顯示大廳功能區位置及業務辦理范圍。針對常見立案問題，該院制作訴訟指引宣傳片，對立案材料、調解程序、送達方式等事項進行講解，并在工作時間內循環播放。

立案后，案件流轉人員通過彩色卷皮分裝案件材料，區分不同案由的案件，以便業務庭接收。西城法院研發并推廣地址確認書小程序和文書送達小程序，當事人在線上即可完成電子送達確認，并查收證據材料。

解紛觸角向前延

訴前矛盾高效化解

“對方能這么快退錢，多虧我們提前申請了訴前保全。”某科技公司代理人劉律師在辦理撤訴手續時笑著說。2024年3月，某科技公司與鄭某簽訂服務合同，約定由鄭某為該公司出行人員安排與某知名球星的見面事宜。鄭某在收取服務費后，并沒有履行約定，事后僅退還了部分服務費。其代理人得知當時西城法院正在推進訴前保全試點工作，遂抱著嘗試的心態通過保全窗口向法院遞交材料。

立案庭訴前保全團隊接收申請后，立即開展材料審核，48小時內作出準許訴前財產保全的裁定，并推進保全進程。為促使案件得以實質性化解，執行保全團隊按照某科技公司提供的財產線索，當天完成對被告銀行賬戶的查詢和資產凍結。在保全到部分財產后，速裁法官李蕾立即組織雙方進行調解。鄭某得知其賬戶已被凍結，無法開展正常經營活動，履約意愿強烈，當場表示會按照約定退還剩余服務費。

該案是西城法院開展“以保促調”實踐的縮影。西城法院持續深化改革，把保全、鑒定、庭審排期、調查取證、電子卷宗深度應用五項事務從審判中剝離，打造“1+5+N”新模式，即成立“1”個審判輔助事務集約管理中心，設立集約保全組、集約鑒定組、庭審排期組、調查取證組、電子卷宗組等“5”個專業團隊，各司其職辦理相應審判輔助事務，在送達、歸檔、整理卷宗等事務性工作中引入“N”個社會第三方力量。

“熱線+巡回”雙聯動

法律指導上門到家

“我們社區一個小伙子有智力殘疾，是小時候落下的毛病，現在父母沒法照顧他，委托我們請教法院同志，針對這種情況國家有沒有相關制度來保障呢？”近日，西城法院“直通車工作站”的小蔡剛上班，便接到了一通來自社區的咨詢電話。家住西城的王某系智力殘疾，無配偶子女，且生活無法自理，其近親屬中僅剩年近80歲的父母。兩位老人擔心未來無人照顧孩子，只得向社區求助。小蔡將情況反饋給當天值班的巡回法官趙海。

“根據《中華人民共和國民法典》第三十二條規定，王某的父母缺乏監護能力，其本人名下有一定的財產，居委會對王某狀況了解，平時也多有照顧。”趙海在深入了解王某的情況后，建議王某父母可以通過遺囑指定居委會作為監護人，照顧王某的日常生活，并管理王某的財產。

民生無小事，枝葉總關情。西城法院以12368訴訟服務熱線為抓手，收集基層治理需求，巡回法官團隊接單即辦、即時響應，每天穿梭在西城區的街巷胡同，耐心傾聽每一聲訴求。

西城法院“直通車工作站”自建成以來，充分發揮司法需求響應調度樞紐功能，三年來共接聽群眾來電18萬次，辦結群眾線上訴求19.5萬件，24小時辦結率保持在100%，群眾滿意度達98%，通過司法確認和調解指導等方式預防化解潛在矛盾糾紛3000余件。

下一步，西城法院將繼續堅持和發展新時代“楓橋經驗”，優化“一站式”訴訟服務體系建設，推動解紛工作重心前移，持續完善矛盾糾紛預防化解機制，有效化解超大城市基層治理的風險挑戰，推動構建彰顯“紅墻底色”的社會矛盾糾紛源頭治理新格局。

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《中國審判》雜志2025年第1期

中國審判新聞半月刊·總第359期

編輯/孫敏