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作者 | 王暉 來源 | 首席品牌觀察

什么能讓“超市天花板”胖東來身敗名裂？答案可能只是一條小小的內褲。

春節期間，網紅博主“兩個小段”在社交平臺發視頻稱，自己在胖東來買的紅內褲掉色嚴重，并且導致了身體不同部位過敏。

視頻里，“兩個小段”聲淚俱下地展示了褪色的內褲和泛紅的皮膚，直指“胖東來賣劣質貨”，以及處理問題過程中對自己的敷衍，贏得了不少網友的同情。

? 圖源：抖音@兩個小段（小）

內褲掉色、身體過敏，再加上被曝光的是大名鼎鼎的胖東來， “兩個小段”的視頻一石激起千層浪，不僅把胖東來推向風口浪尖，涉事品牌“富妮來”也讓消費者避之唯恐不及。

只是，禍兮，福之所倚。對吃瓜網友來說，讓子彈飛一會，往往更能看到事件的真相。

隨著胖東來一份長達53頁的《關于“紅色內褲掉色、過敏以及部門處理過程”的調查報告》的公布，事件迎來了大反轉。

作為一個知名度不高的品牌，富妮來也再次迎來了潑天的關注。

富妮來“蒙冤”

胖東來硬核公關

胖東來之所以爆火，除了商品和服務是零售界的標桿，還在于面對消費者的不滿投訴，總能給出人性化的解決方案，主打一個聽勸。

事實上，此前“兩個小段”的曝光視頻中就可以看到，胖東來在處理問題上相對積極的態度。

“兩個小段”大年初二 （1月30日） 向胖東來反饋問題，當時處于春節閉店期間，值班人員進行了登記，大年初五 （2月2日） 一營業，相關人員就著手與顧客溝通了。

2月2日-4日，采購人員還先后進行了6次試洗測試，觀察商品不同深淺度的掉色情況。

而在“兩個小段”發布曝光視頻后，胖東來先在2月4日發布《關于抖音“紅色內褲掉色、過敏”的情況說明》，表示已經對富妮來的全系列商品進行了下架處理，還對服裝部、百貨部、超市部的所有內褲、內衣產品進行全面復查。

2月6日再度發文，除了向顧客道歉，還最大可能地維護了“兩個小段”。

? 圖源：胖東來

2月14日，隨著53頁調查報告的公布，胖東來用事實說話，維護住了企業口碑。

報告里表示，涉事內褲經過上海SGS、華測、廣州廣檢三家權威機構檢測，色牢度、甲醛含量等關鍵指標都符合國家標準，是合格產品。而且，還自曝在內部洗滌測試中發現內褲“存在不同程度掉色現象”，但這并不影響產品合格的判定。

? 圖源：胖東來

換句話說，胖東來售賣的富妮來產品并不存在質量問題，醫生也無法證明“兩個小段”的過敏反應與產品有直接關系，胖東來捍衛住了企業品質。

同時，由于對企業文化理念的理解不足，以及未按流程標準處理顧客投訴，導致顧客受到傷害，引發了負面輿論，共6名胖東來管理人員受到了免職或降級的處罰。

對于反饋問題的“兩個小段”，胖東來則給她發放了500元投訴獎，表示會繼續跟蹤她的健康恢復狀況，承擔相關醫療費用。

至此，胖東來的公關處理還是原來的味道，“嚴于律己，寬以待人”，讓人感受到滿滿的企業責任感和人性化管理。

但沒想到，胖東來話鋒一轉，表示要追究“兩個小段”的法律責任，并且索賠金額不低于100萬元，這就有點“人設崩塌”了。

? 圖源：胖東來

在胖東來看來，“兩個小段”在沒有確鑿證據下，就斷定內褲存在質量問題，還在網上發布視頻質疑胖東來和品牌方，給品牌造成嚴重損害的行為，是不容姑息的。

而面對胖東來的“硬剛”，輿論幾乎一邊倒地支持，認為胖東來不能再一味妥協退讓。

“老牌國貨”的潑天富貴

當胖東來的口碑大逆轉，涉事品牌富妮來也因禍得福。

本來被“兩個小段”曝光后，富妮來的名聲幾乎一落千丈，銷量也受到重創，僅僅是在胖東來下架的約十天時間里，就遭受不小損失。

如今，隨著胖東來調查報告的發布，水落石出，真相大白，也讓富妮來迎來了一波潑天富貴。

一方面，由于質檢合格，胖東來表示會給富妮來提供補償政策，包括重新上架產品、協助廠商恢復品牌名譽、對供應商損失提供補償等。

另一方面，胖東來認證的品質，三家權威機構檢測合格的背書，都成了富妮來產品質量的一次免費宣傳。買一條富妮來的內褲，成了很多人的新年首選。

而為了接住潑天的流量，富妮來開啟了直播帶貨模式，不僅直播間布置得喜氣洋洋，主播除了介紹產品，還通過用熱水洗內褲的方式，力證產品品質。

期間，當主播倒入100度的沸水來清洗紅色內褲，網友看到了內褲依然保持鮮艷，沒有絲毫掉色跡象，這一場景引發了彈幕沸騰。

? 圖源：富妮來抖音直播間

相關數據顯示， 2月14日—15日，富妮來線上店鋪銷量暴漲，2天訂單量超8700單，銷售額接近75萬元。

而面對不少網友“起訴那個網紅”的提議，富妮來主播回應稱，“這次風波，廠里確實遭受了巨大損失，可老板堅持以人為本，不想把人逼入絕境，選擇給他人留條后路”，直接把格局拉滿。

網紅，不該被污名化

一個令人遺憾的現象是，胖東來此次“紅內褲事件”再次加深了大眾對網紅的刻板印象，即為了流量可以各種嘩眾取寵、博眼球。

但其實，整個事件的涉事主體都有“網紅”標簽“。兩個小段”是擁有超140萬粉絲的網紅博主，胖東來是爆火全國的“網紅超市”，富妮來則是新晉“流量王”。

從目前輿論風向來看，胖東來和富妮來贏得了更多支持，而“兩個小段”不僅瘋狂掉粉，在網友的轟炸下已經關閉了賬號評論區。

甚至有網友扒出她之前的視頻，發現她一年12個月，有10個月都在過敏，還多次出現“網購維權”劇情，質疑她可能是“職業投訴人”，靠這種方式來漲流量。

而胖東來之所以破天荒地要追責至少100萬的賠償金，《首席品牌觀察》認為，就源于“兩個小段”是有一定影響力的自媒體從業者，希望以此提醒那些想靠制造話題獲取流量 的網紅 ， 網絡不是法外之地， 應該謹言慎行，對自己的言論負責。

再說富妮來，能夠被胖東來嚴格的選品選中，其實大有來頭。

早在1990年，富妮來就在廣東省中山市小欖鎮成立，是有著35年品牌發展歷史的“老牌國貨”，一直專注于男女家居休閑服、真絲睡衣、男女內褲以及文胸等產品的生產。

如今公司占地面積達82畝，擁有超過5萬平方米的現代化廠房，員工數量更是多達2000余人，絕不是一個名不見經傳的小作坊。

都說機會是留給有準備的人，富妮來此次從“最大的受害者”變成“最大的受益者”，絕對是因為實力過硬。

而胖東來，通過這次事件，憑借著快速的反應、嚴謹的調查和公正的處理，不僅成功化解了危機，還再次樹立了良好的企業形象，向大眾證明了它值得“零售界天花板”的稱號。

? 圖源：大象新聞

所以，網紅是一個貶義詞嗎？答案是否定的。

當有人通過毫無底線的內容博關注、誤導輿論，也有人在用真誠與愛對抗低俗與平庸，用過硬的實力對沖浮夸與虛假。

這才是網紅時代真實的樣子。

*編排 | 三木 審核 | 三木

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