圖：廈航供圖

　　民航資源網(wǎng)2025年02月17日消息： “奶奶，您這件行李太重，已經(jīng)超過(guò)登機(jī)限制了，需要補(bǔ)托運(yùn)下，不然會(huì)影響正常登機(jī)噢。”在廈門(mén)高崎機(jī)場(chǎng)出發(fā)廳，廈航地服人員楊宇豪正和一位準(zhǔn)備前往長(zhǎng)春的旅客耐心解釋?zhuān)谒膭駥?dǎo)下，旅客終于同意補(bǔ)托運(yùn)行李，“哎呀，我還以為20公斤免費(fèi)行李是指這個(gè)呢，感謝小伙子提醒！”

　　這一幕，正是廈航“三超”行李治理工作的縮影。“三超”行李管控，一直是行業(yè)普遍性的老大難問(wèn)題。2024年，民航局在全行業(yè)開(kāi)展“三超”行李進(jìn)客艙專(zhuān)項(xiàng)治理行動(dòng)，廈航總結(jié)長(zhǎng)期以來(lái)“三超”行李治理思路，取得突出成效。

　　月均勸導(dǎo)行李超8000件，“543”體系顯效

　　所謂“三超”行李，指的是超大、超重、超件的行李。這些行李看似只是“小問(wèn)題”，卻可能成為飛行安全的“大隱患”。“三超”行李放不進(jìn)客艙行李架內(nèi)，不僅可能耽誤旅客行程，影響其他旅客的乘機(jī)體驗(yàn)和航班正常性，嚴(yán)重者甚至可能成為威脅飛行安全的“隱形殺手”。

　　“三超”行李治理難在哪？旅客的認(rèn)知差異和長(zhǎng)期固化的行為習(xí)慣、不同始發(fā)站的執(zhí)行差異，以及不同航司對(duì)“三超”行李的界定不一等，都給現(xiàn)場(chǎng)勸導(dǎo)增加了極大難度。2024年，廈航整合過(guò)往經(jīng)驗(yàn)，梳理形成“三超”行李“543”管控體系，圍繞售票、值機(jī)柜臺(tái)、行李勸導(dǎo)崗、安檢、登機(jī)口五道防線，緊盯重點(diǎn)機(jī)型、重點(diǎn)航線、重點(diǎn)時(shí)段、重點(diǎn)航站，健全聯(lián)動(dòng)、獎(jiǎng)懲、復(fù)盤(pán)三種機(jī)制，系統(tǒng)性在廈門(mén)基地開(kāi)展治理工作，成效顯著。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，2024年廈航在廈門(mén)基地共勸導(dǎo)“三超”行李99985件，月均8332件，為2023年度每月平均勸導(dǎo)量的2.9倍，其中2024年暑運(yùn)期間實(shí)現(xiàn)客艙行李溢出“零記錄”。

　　行前預(yù)警+現(xiàn)場(chǎng)勸導(dǎo)，創(chuàng)新思路多管齊下

　　“傳統(tǒng)的‘三超’勸導(dǎo)都是在值機(jī)柜臺(tái)，但是我們分析后發(fā)現(xiàn)，目前公司在廈門(mén)出港旅客近七成采用網(wǎng)絡(luò)值機(jī)，不再經(jīng)過(guò)值機(jī)柜臺(tái)這一關(guān)口。”廈航地服部“三超”行李治理專(zhuān)項(xiàng)組成員羅坤介紹，“由此，我們的勸導(dǎo)重點(diǎn)逐步轉(zhuǎn)向售票行前，同時(shí)考慮到廈門(mén)機(jī)場(chǎng)T3航站樓國(guó)內(nèi)出發(fā)層以廈航航班為主，旅客成分單一，我們?cè)诎矙z前增設(shè)行李勸導(dǎo)崗，作為現(xiàn)場(chǎng)勸托的重點(diǎn)，提前介入引導(dǎo)旅客。”

　　廈航將治理的重點(diǎn)之一，放在行前預(yù)警環(huán)節(jié)。根據(jù)航班客座率情況，系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)預(yù)警，主動(dòng)向全航班旅客推送短信，提示客艙行李攜帶標(biāo)準(zhǔn)，并提醒客艙行李溢出后行李延誤風(fēng)險(xiǎn)，引導(dǎo)旅客主動(dòng)辦理托運(yùn)。此外，廈航聯(lián)合廈門(mén)機(jī)場(chǎng)在多平臺(tái)主動(dòng)宣傳和推廣“三超”行李，以現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)、宣傳告示、廣播提醒等多種手段并舉，讓更多旅客自覺(jué)對(duì)“三超”行李說(shuō)“不”。在候機(jī)樓出發(fā)廳，地服值班人員持續(xù)密切關(guān)注旅客隨身行李攜帶情況，及時(shí)告知旅客乘機(jī)攜帶標(biāo)準(zhǔn)。登機(jī)口，地服人員加強(qiáng)登機(jī)前巡視力度，優(yōu)化登補(bǔ)流程，和客艙密切配合，確保旅客隨身行李擺放規(guī)范。

　　“三超”行李勸導(dǎo)崗，作為廈航治理“三超”行李的重點(diǎn)，設(shè)立在廈門(mén)機(jī)場(chǎng)T3航站樓國(guó)內(nèi)出發(fā)層前往安檢大廳的顯眼位置。除了在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置了行李重量秤及標(biāo)準(zhǔn)行李尺寸限制框，幫助旅客更直觀地判斷自身行李是否超規(guī)，廈航地服部還優(yōu)選溝通能力出眾的員工進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，組建“三超”行李治理專(zhuān)項(xiàng)組，針對(duì)高客座率航班進(jìn)行重點(diǎn)管控，用專(zhuān)業(yè)的話術(shù)和耐心的態(tài)度，化解旅客的不解與抱怨。

　　2024年11月，結(jié)合過(guò)往經(jīng)驗(yàn)以及航班客艙行李溢出發(fā)生頻次，廈航地服部梳理發(fā)布廈門(mén)基地2024年冬春航季“三超”行李十大高風(fēng)險(xiǎn)航班，并進(jìn)一步選取5個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)重點(diǎn)航班，加大管控力度。“譬如冬季南北對(duì)飛航線，旅客的御寒衣物又大又厚重，在廈門(mén)過(guò)站時(shí)會(huì)擠占不少行李架空間，所以我們都會(huì)在前序關(guān)口加大行李補(bǔ)托運(yùn)的勸導(dǎo)工作。”羅坤介紹。此外，針對(duì)客艙行李溢出頻發(fā)的航站，廈航還會(huì)派出專(zhuān)項(xiàng)組，實(shí)地調(diào)研保障操作，協(xié)助溝通協(xié)調(diào)并提供業(yè)務(wù)支持。以廈航深圳-上海航班為例，治理前后航班客艙行李溢出環(huán)比下降25.0%，同比下降87.5%。

　　春運(yùn)治理再升級(jí)，廈門(mén)站托運(yùn)率超六成

　　今年春運(yùn)期間，“三超”行李治理再度迎來(lái)攻堅(jiān)戰(zhàn)。航班量多、客座率高、行李量大，旅客大包小包回家的行囊，成為客艙行李溢出的潛在風(fēng)險(xiǎn)。廈航及時(shí)總結(jié)、固化工作經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，提前梳理高風(fēng)險(xiǎn)航班，每日預(yù)警高客座率航班，同時(shí)，使用“優(yōu)先行李條”提升旅客補(bǔ)托運(yùn)意愿，有效加強(qiáng)“三超”行李治理。

　　今年春運(yùn)截至2月13日，廈航在廈門(mén)基地托運(yùn)率進(jìn)一步提升至61%，高于2024年平均托運(yùn)率11個(gè)百分點(diǎn)，地面“三超”行李勸導(dǎo)崗累計(jì)有效勸導(dǎo)行李7378件，未發(fā)生一起因“三超”行李導(dǎo)致航班受影響事件，廈門(mén)本站已實(shí)現(xiàn)連續(xù)98天客艙行李溢出“零記錄”。