圖：廈航供圖

　　民航資源網(wǎng)2025年02月17日消息： “奶奶，您這件行李太重，已經(jīng)超過登機限制了，需要補托運下，不然會影響正常登機噢。”在廈門高崎機場出發(fā)廳，廈航地服人員楊宇豪正和一位準(zhǔn)備前往長春的旅客耐心解釋，在他的勸導(dǎo)下，旅客終于同意補托運行李，“哎呀，我還以為20公斤免費行李是指這個呢，感謝小伙子提醒！”

　　這一幕，正是廈航“三超”行李治理工作的縮影。“三超”行李管控，一直是行業(yè)普遍性的老大難問題。2024年，民航局在全行業(yè)開展“三超”行李進客艙專項治理行動，廈航總結(jié)長期以來“三超”行李治理思路，取得突出成效。

　　月均勸導(dǎo)行李超8000件，“543”體系顯效

　　所謂“三超”行李，指的是超大、超重、超件的行李。這些行李看似只是“小問題”，卻可能成為飛行安全的“大隱患”。“三超”行李放不進客艙行李架內(nèi)，不僅可能耽誤旅客行程，影響其他旅客的乘機體驗和航班正常性，嚴(yán)重者甚至可能成為威脅飛行安全的“隱形殺手”。

　　“三超”行李治理難在哪？旅客的認知差異和長期固化的行為習(xí)慣、不同始發(fā)站的執(zhí)行差異，以及不同航司對“三超”行李的界定不一等，都給現(xiàn)場勸導(dǎo)增加了極大難度。2024年，廈航整合過往經(jīng)驗，梳理形成“三超”行李“543”管控體系，圍繞售票、值機柜臺、行李勸導(dǎo)崗、安檢、登機口五道防線，緊盯重點機型、重點航線、重點時段、重點航站，健全聯(lián)動、獎懲、復(fù)盤三種機制，系統(tǒng)性在廈門基地開展治理工作，成效顯著。

　　據(jù)統(tǒng)計，2024年廈航在廈門基地共勸導(dǎo)“三超”行李99985件，月均8332件，為2023年度每月平均勸導(dǎo)量的2.9倍，其中2024年暑運期間實現(xiàn)客艙行李溢出“零記錄”。

　　行前預(yù)警+現(xiàn)場勸導(dǎo)，創(chuàng)新思路多管齊下

　　“傳統(tǒng)的‘三超’勸導(dǎo)都是在值機柜臺，但是我們分析后發(fā)現(xiàn)，目前公司在廈門出港旅客近七成采用網(wǎng)絡(luò)值機，不再經(jīng)過值機柜臺這一關(guān)口。”廈航地服部“三超”行李治理專項組成員羅坤介紹，“由此，我們的勸導(dǎo)重點逐步轉(zhuǎn)向售票行前，同時考慮到廈門機場T3航站樓國內(nèi)出發(fā)層以廈航航班為主，旅客成分單一，我們在安檢前增設(shè)行李勸導(dǎo)崗，作為現(xiàn)場勸托的重點，提前介入引導(dǎo)旅客。”

　　廈航將治理的重點之一，放在行前預(yù)警環(huán)節(jié)。根據(jù)航班客座率情況，系統(tǒng)自動觸發(fā)預(yù)警，主動向全航班旅客推送短信，提示客艙行李攜帶標(biāo)準(zhǔn)，并提醒客艙行李溢出后行李延誤風(fēng)險，引導(dǎo)旅客主動辦理托運。此外，廈航聯(lián)合廈門機場在多平臺主動宣傳和推廣“三超”行李，以現(xiàn)場標(biāo)識、宣傳告示、廣播提醒等多種手段并舉，讓更多旅客自覺對“三超”行李說“不”。在候機樓出發(fā)廳，地服值班人員持續(xù)密切關(guān)注旅客隨身行李攜帶情況，及時告知旅客乘機攜帶標(biāo)準(zhǔn)。登機口，地服人員加強登機前巡視力度，優(yōu)化登補流程，和客艙密切配合，確保旅客隨身行李擺放規(guī)范。

　　“三超”行李勸導(dǎo)崗，作為廈航治理“三超”行李的重點，設(shè)立在廈門機場T3航站樓國內(nèi)出發(fā)層前往安檢大廳的顯眼位置。除了在現(xiàn)場設(shè)置了行李重量秤及標(biāo)準(zhǔn)行李尺寸限制框，幫助旅客更直觀地判斷自身行李是否超規(guī)，廈航地服部還優(yōu)選溝通能力出眾的員工進行專項培訓(xùn)，組建“三超”行李治理專項組，針對高客座率航班進行重點管控，用專業(yè)的話術(shù)和耐心的態(tài)度，化解旅客的不解與抱怨。

　　2024年11月，結(jié)合過往經(jīng)驗以及航班客艙行李溢出發(fā)生頻次，廈航地服部梳理發(fā)布廈門基地2024年冬春航季“三超”行李十大高風(fēng)險航班，并進一步選取5個高風(fēng)險重點航班，加大管控力度。“譬如冬季南北對飛航線，旅客的御寒衣物又大又厚重，在廈門過站時會擠占不少行李架空間，所以我們都會在前序關(guān)口加大行李補托運的勸導(dǎo)工作。”羅坤介紹。此外，針對客艙行李溢出頻發(fā)的航站，廈航還會派出專項組，實地調(diào)研保障操作，協(xié)助溝通協(xié)調(diào)并提供業(yè)務(wù)支持。以廈航深圳-上海航班為例，治理前后航班客艙行李溢出環(huán)比下降25.0%，同比下降87.5%。

　　春運治理再升級，廈門站托運率超六成

　　今年春運期間，“三超”行李治理再度迎來攻堅戰(zhàn)。航班量多、客座率高、行李量大，旅客大包小包回家的行囊，成為客艙行李溢出的潛在風(fēng)險。廈航及時總結(jié)、固化工作經(jīng)驗，進一步優(yōu)化服務(wù)流程，提前梳理高風(fēng)險航班，每日預(yù)警高客座率航班，同時，使用“優(yōu)先行李條”提升旅客補托運意愿，有效加強“三超”行李治理。

　　今年春運截至2月13日，廈航在廈門基地托運率進一步提升至61%，高于2024年平均托運率11個百分點，地面“三超”行李勸導(dǎo)崗累計有效勸導(dǎo)行李7378件，未發(fā)生一起因“三超”行李導(dǎo)致航班受影響事件，廈門本站已實現(xiàn)連續(xù)98天客艙行李溢出“零記錄”。