匠心鑄就溫暖 平凡書寫大愛

在工商銀行四平中央西路支行營(yíng)業(yè)廳的晨光里，總能看到一個(gè)身著深藍(lán)色工裝的身影在忙碌。55歲的高銀萍習(xí)慣提前半小時(shí)到崗，將柜臺(tái)上的智能設(shè)備擦拭得一塵不染，將便民服務(wù)區(qū)的老花鏡調(diào)整到最舒適的角度。當(dāng)營(yíng)業(yè)廳的卷閘門緩緩升起，她胸前的黨徽與工行行徽在晨光中交相輝映，映照著這位基層金融工作者三十一年如一日的堅(jiān)守。

時(shí)光沉淀的工匠精神

1993年的春天，24歲的高銀萍第一次穿上工行制服。那時(shí)營(yíng)業(yè)廳里還是木質(zhì)柜臺(tái)，算盤珠子的脆響與油印機(jī)的嗡鳴交織成獨(dú)特的金融交響。老師傅手把手教她點(diǎn)鈔時(shí)，特意在指間夾上竹簽：“練到竹簽不落地，才算入了門?！边@份近乎嚴(yán)苛的傳承，在她心中種下了金融匠心的種子。

三十一年間，金融科技浪潮席卷而來(lái)。當(dāng)年輕同事驚嘆具有多種功能的智慧柜員機(jī)改變了支取方式時(shí)，高銀萍卻默默將新設(shè)備的使用說(shuō)明做成了大字版手冊(cè)；當(dāng)手機(jī)銀行改變服務(wù)模式，她自創(chuàng)“三步驗(yàn)證法”幫助老年客戶跨越數(shù)字鴻溝。

“在高科技的應(yīng)用場(chǎng)景里，金融服務(wù)的本質(zhì)從未改變。”高銀萍撫摸著褪色的工號(hào)牌說(shuō)道。

溫情流淌的服務(wù)哲學(xué)

2022年深冬的那個(gè)場(chǎng)景，至今讓同事們記憶猶新。一位裹著棉大衣的老人顫巍巍地摸進(jìn)營(yíng)業(yè)廳，凍僵的手指怎么也展不開攥著的匯款單。高銀萍立即端來(lái)熱水，用掌心溫暖老人凍紅的雙手。發(fā)現(xiàn)老人要給在外地治病的老伴匯錢，可他眼神不好，對(duì)電子設(shè)備一竅不通，連賬號(hào)都記不太清，只帶了一張皺巴巴的紙條。高銀萍先穩(wěn)住大爺?shù)那榫w，然后拿著紙條，一點(diǎn)點(diǎn)幫他核對(duì)賬號(hào)信息，又耐心地教他如何填寫匯款單。因?yàn)榻痤~較大，按規(guī)定需要進(jìn)行一些風(fēng)險(xiǎn)提示和確認(rèn)。大爺聽力不太好，高銀萍就湊近他耳邊，大聲又清晰地解釋每一項(xiàng)內(nèi)容，一遍又一遍，直到大爺完全明白。辦理業(yè)務(wù)過程中，大爺?shù)氖忠恢倍秱€(gè)不停，高銀萍輕輕握住他的手，給他力量。業(yè)務(wù)辦完，大爺眼眶泛紅，拉著高銀萍的手說(shuō)：“姑娘，太感謝你了，要不是你這么有耐心，我真不知道該咋辦?！笨粗鬆旊x開的背影，高銀萍心里滿是溫暖。

這樣的故事在四平中央西路支行已成常態(tài)。高銀萍的服務(wù)臺(tái)賬里記著23位特殊客戶的生日，備忘錄中存著17種慢性病的急救常識(shí)。她的服務(wù)能讓老年客戶、殘障客戶、應(yīng)急客戶都能獲得精準(zhǔn)關(guān)懷。當(dāng)年輕柜員疑惑為何要對(duì)無(wú)理取鬧的客戶保持微笑時(shí)，她指著墻上“金融為民”的鎏金大字說(shuō)：“咱們守的是百姓的錢袋子，更是人心的溫度計(jì)。”

薪火相傳的奉獻(xiàn)之道

2024年新春，營(yíng)業(yè)廳的“銀萍課堂”又開講了。高銀萍將三十載經(jīng)驗(yàn)?zāi)毘伞督鹑诜?wù)三十六度》手冊(cè)：從“三十度鞠躬”的禮儀規(guī)范，到“三百六十度風(fēng)險(xiǎn)防控”的操作要訣，每個(gè)細(xì)節(jié)都浸透著心血。她的“情境教學(xué)法”別具匠心，用心用情的教學(xué)讓新人們快速融入并熱愛這個(gè)大家庭。“只有真正走進(jìn)客戶的世界，才能打開服務(wù)的心門?！边@句話已成為支行的服務(wù)箴言。

去年有一次，遇到一筆復(fù)雜的企業(yè)貸款業(yè)務(wù)，涉及到大量的數(shù)據(jù)和法規(guī)政策，稍有差錯(cuò)，就可能給銀行和客戶帶來(lái)巨大損失。高銀萍查閱了好幾天的資料，還向行里的資深專家請(qǐng)教，終于把所有問題都弄清楚了，順利完成了這筆業(yè)務(wù)。那一刻，高銀萍深刻體會(huì)到，嚴(yán)謹(jǐn)不僅是對(duì)工作負(fù)責(zé)，更是對(duì)客戶負(fù)責(zé)。

精神燈塔照亮新征程

暮色中的營(yíng)業(yè)廳漸漸安靜下來(lái)，高銀萍仍在整理當(dāng)日的服務(wù)日志。窗外的霓虹照亮她鬢角的白發(fā)，卻照不淡眼中的光芒。三十一年間，她見證過金融改革的驚濤駭浪，親歷了服務(wù)升級(jí)的破繭成蝶，始終如定海神針般扎根一線。那些她幫助過的客戶，有的已成為企業(yè)家，有的已兒孫繞膝，但每年春節(jié)，她的手機(jī)總會(huì)收到天南海北的祝福。

“雷鋒精神不是紀(jì)念碑，而是接力棒?！痹诟咩y萍的推動(dòng)下，工行四平中央西路支行建立起“金融服務(wù)雷鋒崗”輪值制度，將個(gè)人經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

雷鋒精神在工行，金融為民顯擔(dān)當(dāng)?！案咩y萍們”用匠心守護(hù)金融安全，以溫情滋養(yǎng)百姓生活。當(dāng)新時(shí)代的春風(fēng)拂過東北黑土地，這種扎根基層、甘于奉獻(xiàn)的精神，正通過一個(gè)個(gè)微笑、一次次攙扶、一筆筆精準(zhǔn)的業(yè)務(wù)，續(xù)寫著金融報(bào)國(guó)的壯麗詩(shī)篇。正如高銀萍在入行三十年紀(jì)念冊(cè)上寫下的誓言：“擇一事終一生，不為繁華易匠心。”這或許就是對(duì)金融雷鋒精神最動(dòng)人的詮釋。