2025年3月12日，海底撈的一紙說明，將已在輿論“風口浪尖”的海底撈再次“烈火烹油”。說明主要內容為：2月24日兩名男子于上海外灘店包間用餐時往火鍋內小便這一惡劣事件，海底撈宣布對2月24日至3月8日期間在此店堂食的4109單顧客給予全額退款，并且額外支付訂單金額10倍的現金補償。公司坦承管理層之前欠缺相關應急預案，以致未能及時察覺異常，對此表達了深深的歉意。涉事的兩名未成年人已被警方行政拘留，海底撈于3月10日向法院提起民事訴訟來追究他們的責任。另外，涉事門店已經全面更換鍋具、餐具，還進行了深度清潔消毒，承諾會強化管理并優化服務流程，以保障食品安全與顧客權益。

時間發酵16天后，海底撈做出了對顧客致歉、賠償、對自身反思、對涉事者訴訟的全方位說明。據估算，此次對顧客的賠償金額約為1000萬元-2000萬元左右。10倍補償并非法律責任的必然，此番“寧賠錯、不放過”的策略，本質是企業迫于輿論壓力的妥協—“超額代償”實為“輿論私了”。同時，作為服務業，突發事件快速而合理的處置，是一門必修課。此次海底撈在說明中提到的“欠缺相關應急預案”引來吐槽無數。

01 海底撈，不再學不會

為了讓大家看清整體事件的發展脈絡，我們按照時間線，將整體事件梳理如下：

2月24日凌晨，兩名17歲男子在某海底撈包間內醉酒后，先后實施站立餐桌排泄行為，整個過程持續約4分23秒。公然在火鍋內小便并拍攝視頻上傳網絡。

2月24日-3月6日，此視頻點擊量超過28億次。

3月6日晚，海底撈火鍋官微回應稱，已向多地公安機關報案，全力配合相關部門溯源追查，無論是否擺拍，都將依法堅決追究涉事人員法律責任。

3月8日，上海市公安局黃浦分局通報，網傳“有人向火鍋內小便”一事發生在海底撈黃埔區外灘店。

3月8日當天，海底撈官方的回應，第一次回應稱：感謝警方快速高效查清案情。海底撈始終將食品安全與顧客體驗置于首位，目前，當事門店已將門店鍋具、餐具（含筷子）全部進行更換，環境衛生按照搬家式清潔消毒。此外，消費者還可通過門店明廚亮灶、后廚參觀等方式了解門店后廚工作，請廣大消費者放心！

第二次回應（評論區回復）：我們感謝警方快速高效查清案情，為企業創造了良好的經營環境。我們強烈譴責此類毫無公德心且違法的行為，針對惡意傳播者，我司保留追究其法律責任的權利。鑒于涉事者為未成年人，我們呼吁避免對其個人及家庭進行不當傳播或攻擊，給他們一個接受教訓與成長的機會。

第三次回應（評論區回復）：海底撈始終將食品安全與顧客體驗置于首位。目前，當事門店已將門店鍋具、餐具（含筷子）全部進行更換，環境衛生按照搬家式清潔消毒。后續也將提升包間服務方式。此外，消費者還可通過門店明廚亮灶、后廚參觀等方式了解門店后廚工作，請廣大消費者放心！

3月9日，紅星新聞記者從海底撈獨家獲悉，海底撈將起訴2名涉事男子。這算是海底撈官方的第四次回應。

3月12日，海底撈再次發表聲明，宣布針對2月24日00:00至3月8日24:00期間在海底撈上海外灘店堂食消費的4109單顧客，將全額退還當日餐費，并額外提供訂單付款10倍金額的現金補償。同時，海底撈還透露，已在3月10日向上海黃浦區法院提起民事訴訟申請，堅決依法追究兩名涉案男子的相關責任。

海底撈在事件發生后的處理方式被廣泛認為是公關失敗。首先，海底撈在事件發生后的很長一段時間內沒有立即對涉事人員進行追責，而是等到警方介入并發布警情通報后才采取行動。這種行為被批評為“慨他人之慷”，缺乏對消費者權益的保護意識。對于海底撈對于突發事件類似愚鈍的處理，讓長期美譽海底撈的顧客吐槽說，“現在的海底撈，不再是學不會的”。可見此次事件對于海底撈的不利影響可謂巨大。同樣是服務行業，同樣是一起突發事件賠償近千萬，我們看看零售業標桿胖東來是怎么做的。

02 胖東來，教科書級別的應對方式

對于發生于2024年6月胖東來的“搟面皮”事件，我們也同樣按時間線梳理如下：

2024年6月19日上午11:00，有顧客到新鄉市胖東來生活廣場餐飲部反饋商戶搟面皮在引黃路中段有加工點，其環境衛生狀況差，并提供了現場的視頻錄像。在接到顧客反饋后，結合之前餐飲部的訪廠記錄進行查閱，發現該加工點與登記報備加工點(八里營)不一致。當日下午13:00餐飲部安排人員根據顧客提供的地址確認該加工點路線及位置。

6月20日早6:00，餐飲部安排品控人員進行調查，9:30確認送貨面包車從該加工點出發，將面筋、豆芽、辣椒油送貨至新鄉胖東來兩店餐飲搟面皮檔口。經調查確認顧客反饋信息屬實后，餐飲部要求搟面皮檔口在6月20日當天停止營業進行整改，并將引黃路加工點關停，同時按照合同商品管理標準規定處以5000元罰款。

經過三天的停業整改，搟面皮負責人于6月22日下午稱其各項問題已整改完畢，餐飲部安排品控人員和部門直屬主管一同前往引黃路加工點，確認該加工點已處于關閉狀態，并對新登記報備的加工點(大朱莊)進行調查，確認其加工環境符合公司標準。根據以上調查情況，餐飲部決定該搟面皮檔口于6月23日恢復營業。

6月26日上午公司看到抖音作品后，成立調查小組介入處理。

經餐飲部與商戶溝通，了解到因其加工點搬遷，于2024年6月9日至2024年6月19 日臨時啟用引黃路加工點(視頻顯示場所)，該加工點環境衛生標準差，不符合公司關于食品加工場所的環境衛生標準，該加工點已于2024年6月23日搬遷至大朱莊加工點。

6月27日凌晨，對于本次事件，胖東來商貿集團公布處理結果：對搟面皮商戶則采取了“斬立決”的措施，終止合同，并限期撤柜。

對于幫助我們發現了重大食品安全隱患的顧客，為感謝其對我們的監督和幫助，給予該顧客10萬元現金獎勵;對所有于2024年6月9日至2024年6月19日期間在新鄉胖東來兩店餐飲部購買搟面皮、香辣面的顧客辦理退款，給予1000元補償。(共計8833份，顧客可持有效支付憑證到購買門店餐飲部辦理)，合計應賠償金額883萬。

胖東來從接到反饋到開始調查用時2小時（6月19日11:00-13:00），再次核實到做出停業整頓決定3.5小時（6月20日6:00-9:30），快速終止了不合格商品流入市場。26日公司介入調查，確認在不合格生產地生產時間為10天（2024年6月9日至2024年6月19 日）。27日凌晨發布賠償公告。并且此事件所有調查的一手資料全網公布。隨即胖東來創始人于東來公開道歉。

同樣是突發事件的處理，胖東來的反應速度之迅捷，決策之果斷，胸懷之坦蕩、態度之誠懇，能讓人感覺到這個企業對于自身失誤不護短，對于普通顧客負責任的企業精神。這也是胖東來能夠成為行業標桿的基因之一。

03 對作惡者的寬容，讓海底撈站在了對立面

作為一個企業，沒有能力也去教育顧客、改變顧客，最起碼當惡行加身之時，我們不應容忍和寬容違法行為，海底撈站在網友對立面的是其第二次的回復“針對惡意傳播者，我司保留追究其法律責任的權利。

鑒于涉事者為未成年人，我們呼吁避免對其個人及家庭進行不當傳播或攻擊，給他們一個接受教訓與成長的機會”。只追究傳播者，寬容作惡者，這便是一種“濫情”。德藝雙馨的藝術家陳佩斯老師說：“良知這個東西，就跟天賦是一樣的，有就是有，沒有就是沒有，不存在喚醒不喚醒 。沒有良知的人，任憑你什么方式去喚，都是無濟于事的”。海底撈一句“踩”公眾，一句“護”魔童，把原本吃瓜的公眾，變成了與“魔童”對立的一群人，而海底撈卻站在了“保護魔童”一方，品牌方與公眾情緒變成了直接“對立”。與喪失道德良知的違法行為共情，是此次海底撈事件最大的敗筆。至于作惡者應該收到什么懲罰，自有執法機構依據法律裁決，但海底撈此次的損失，遠遠大于即將賠付的千萬金額，甚至無法用金錢衡量。

近年來，因食品安全事件讓一個品牌一蹶不振或信譽大損的事件時有發生，2022年3.15的統一老壇酸菜面事件，到現在已有三年，統一品牌一直未能走出陰霾；海天味業的“雙標門”自2022年發酵，造成其連續十余年的業績雙位數增長戛然而止 ，良品鋪子的“配料表”事件到現在依然未有定論，但2024年慘淡的業績迫使董事長黯然下課；此次海底撈事件也會對其產生深遠的影響。“千里之堤毀于蟻穴”，食品安全是我們任何一個企業必須恪守的底線，品牌信任的建立，需要長久的堅持，但損毀，也許就是一瞬，顧客利益，永遠至高無上。在全民監督時代，企業危機管理需完成從被動應對到主動防御的轉變，當企業將每次危機轉化為制度升級的契機，才能真正實現“危中尋機”的商業智慧。同時，當合法權益收到損害時，勇敢地拿起法律武器保護自己，是一個企業和公民最起碼的責任，也是彰顯正能量的正確表達方式。

作者簡介：零售荊言，31年零售行業老兵，歷任上市公司超市板塊店總，采購總，副總裁，實操經驗豐富，對零售行業有獨特的見解和認知。