大事故沒有，小投訴不斷——這幾乎成了近幾年住宿業的一個常態。

老沙一直跟朋友說，作為服務行業，酒店人掙的錢，一半都是受氣的錢。作為面向C端消費者的服務行業，以及住客評價直接影響排名和入住率的行業，當差評、投訴出現后，酒店老板除了賠笑臉、免房價，似乎并沒有太多應對策略。

但是，老沙忍不住想替行業說句話：很多時候，酒店的差評和客訴，的確是自身的問題；但還有些時候，部分客訴源于外界對于行業的誤解。甚至，相對一部分差評，是來自有些客人的無理取鬧。

酒店做錯了，那必須立正挨打。但如果酒店“受委屈”了，是否也應該建立一個平臺或渠道，做到及時反饋，并消弭對日后經營的影響？

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酒店成投訴重災區

今年央視315，沒有出現酒店的身影。但是在黑貓投訴的年度統計中，關于旅游和住宿業的投訴，仍處于快速飆升中。

根據該平臺發布的《2024年消費者權益保護白皮書》顯示，旅游相關的消費維權數量增加明顯，比如在線旅游平臺退改困難、酒店及民宿宣傳語實際不符等消費問題。數據顯示，在2024年，住宿類別的投訴量為38159件，同比增長6.6%。而旅游類別的投訴為23774，同比增長63.24%。

其中，去年1月份出現的酒店保潔貿然開門事件，成為該平臺在旅游出現糾紛中的一個典型案例。

在所有行業中，旅游出行住宿，成為2024年消費者投訴第5多的行業。

如果再做細分，OTA領域投訴量在旅游出行住宿行業占比達到48.43%。投訴問題集中在酒店或平臺方面單方面取消訂單以及未入住不予退款的問題比較集中。

▊ 黑貓投訴

老沙有注意到，在《2024年度中國在線旅游消費投訴數據與典型案例報告》中，同樣提到退款問題。

該報告顯示，2024年全國在線旅游用戶投訴問題類型有：退款問題，占比最高，達52.622%；其次為霸王條款，占比15.732%。

另在人民網發布的《2025年“人民投訴”平臺3·15消費維權數據報告》中，旅游成為繼生活領域之后的第二大投訴行業（占比為23.74%）。酒店也成為該年度維權高頻詞。

如果將時間維度拉長，在近七八年中，退款、衛生、隱私等問題，幾乎涵蓋了七八成的客訴和差評。

比如，3月8日，最高人民法院院長張軍作最高人民法院工作報告時，在懲治個人隱私犯罪時，就援引酒店行業的案例：石某伙同他人在多家酒店客房安裝設備，偷拍40余人隱私并制售視頻牟利，被判處有期徒刑十年。

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也有酒店老板受委屈

在這些投訴中，有很多案例的確是消費者受到了委屈。

就比如那些衛生問題、隱私問題以及硬件不達標的虛假宣傳問題等，酒店老板必須得去規范管理。在客訴出現后，酒店進行補償，也是理所應當。

但是，人上一百，形形色色。如果在酒店行業一線工作超過半年，應該都會遇到各種難纏的客人。

老沙在多年前就遇到過類似案例。

一個酗酒客人辦理入住，看到前臺妹子容貌俊俏，就出言邀請人家下班后喝酒。在被拒絕之后直接在大堂出言不遜，最后退房后又在預訂平臺直接點差評，還點名道姓造前臺妹子黃謠。而事情最終的結果還是不了了之。因為這個自證周期太過漫長，酒店老板只能在內部安撫一下，維持運營團隊的穩定性。

而在小紅書平臺，更多一線酒店人員分享著自己遭遇的奇葩經歷。

▊ 小紅書

還有一些客訴和差評，其實是源自于誤會和認知錯位。

就比如投訴最為集中的酒店退訂問題。

有些客人退訂時，認為自己并未入住，希望能夠免費退款。但是根據預訂平臺的要求和限制，酒店方和客人就會出現誤會。

一方面，上述退訂客訴，有一部分屬于客人與預訂平臺之間的糾紛，與酒店并無直接關系。

另一方面，客人并不完全理解未入住的退訂，對于酒店方的影響，造成供需雙方出現認知偏差。這個問題在《酒管財經》日前推送的《酒店退訂無理由退款這事，三亞沒有開一個好頭丨爭鳴》的文章中，有詳細的相關描述：

酒店產品，尤其是客房產品，是時間和空間的結合，屬于時空捆綁銷售，具有不可儲存性、無形性等特征。以間夜為計量單位的客房，如果當晚沒有客人入住，它就會變得沒有價值。

所以房價都是針對市場變化狀態實時調整。消費者的任何一個預訂動作，都會影響酒店接下來的客房定價機制。

還有一個重要的因素，酒店投訴與好評，在很多OTA平臺的權重并不一致。

同樣是一條評價，一條差評對于酒店評分的影響，要遠遠高于好評。這一點相信很多酒店老板都有感受。

以酒店在平臺上擁有1000條評論為例，當下評分為4.8分。如果老板希望讓評分提升0.1分，需要再增加近千條好評。但是如果評分往下掉0.1分，只需工作稍微不認真一點點，或者遇到幾個難纏的客人就行了。

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如何理性應對投訴？

老沙認為，酒店提升自身基本功，是減少客訴和差評的最本質動作。但是，依然有一些投訴是單一酒店老板無法左右和解決的。這一點同樣需要行業引起重視。

首先是發聲占位問題。

現在大部分維權報告，都是從消費者視角來分析。在這個語境中，消費者成為天然的弱勢和需要關注的群體。

但是，對于包括酒店行業在內的實體產業，同樣需要有自己的發聲渠道。老沙認為，各級的酒店行業協會以及文旅部門，也要積極主動呼吁，多為自己人發聲，為業內人爭取權益。

其次是酒店預訂環節的退訂和退費問題。

關于這方面的客訴和輿情，認知偏差是作為核心的原因所在。消費者有自己的認知，酒店方也有自己的理解。

老沙認為，酒店方需要規范自己的管理，比如在預訂頁面顯眼位置，突出顯示取消預訂的相關條款。而行業媒體、協會也需做好科普、消費者培育和市場培育的工作，盡可能讓市場處于公平正義的運營環境中。

第三是反投訴平臺和機制的搭建。

有些酒店老板擔心反投訴會得罪顧客，進而影響生意。還有一些老板則是苦于沒有一個高效、公平的反投訴平臺。

老沙認為，整個行業要想高質量發展，這個平臺和機制非常重要。它也是行業走向成熟的標志之一。至于誰來搭建、如何搭建，這個還有很大的探討空間。也歡迎大家在文末留言討論一下。

第四是能否建立黑名單機制？

坦言之，在酒店供給過剩和存量市場競爭的階段，且不說如何建立黑名單制度，即便有，也幾乎沒有實際操作和執行的空間。但是，該類探索依然具有很強的現實意義。

▊ 小紅書

統籌 | 勞殿 編輯 | 阿渲

文中部分圖片來源于網絡。

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