3.15

國際消費者權益日

又逢一年“3·15”國際消費者權益日，為提升消費者理性消費、依法維權的意識，指導經營者樹立誠信守法、文明興商的理念，區(qū)司法局指導楊浦區(qū)消費糾紛人民調解委員會從多方面、多角度入手，呼吁居民共建健康有序的消費環(huán)境。

3月15日上午，區(qū)消費糾紛人民調解委員會（以下簡稱“區(qū)消調委”）在楊浦國際時尚中心開展宣傳活動。活動現(xiàn)場，區(qū)消調委通過設置咨詢臺、宣傳消費知識、發(fā)放宣傳材料、解答消費者咨詢等形式，為前來咨詢的群眾提供常見消費問題等方面的法律服務，引導消費者理性消費、經營者誠信經營。

3.15國際消費者權益日

除了一年一度的消費者權益日活動，法治守護消費權益工作持續(xù)為保護消費者權益、助力營造良好消費環(huán)境而努力。近年來，區(qū)司法局加強與市場監(jiān)管部門的聯(lián)動，深化消費糾紛多元聯(lián)動化解。近日，區(qū)消調委化解了一起這樣的糾紛。

楊女士前往本市某美容店接受按摩服務。作為該店的常客和會員，她此前多次接受按摩服務，從未出現(xiàn)過問題。可這次，卻發(fā)生了意外。在接受胸背部按摩時，楊女士隱約感到身體不適，回家后疼痛加劇，第二天一早她便前往醫(yī)院檢查，診斷結果為胸骨骨折。在與美容店多次溝通協(xié)商無果后，楊女士通過12345平臺進行投訴，提出三項訴求：退還按摩項目剩余費用、賠償就醫(yī)產生的醫(yī)療費、賠償兩個月的誤工費。楊女士認為，自己的人身權益和經濟利益受到了嚴重侵犯，美容店理應承擔相應責任。

接到委托工單后，楊浦區(qū)消費糾紛人民調解委員會迅速行動，征詢雙方意愿后開展調解工作。調解現(xiàn)場，美容店負責人首先就工作人員操作失誤致使楊女士骨折一事誠懇致歉，并同意退還按摩項目剩余費用。但在醫(yī)療費賠償和誤工費賠償問題上，雙方產生了嚴重分歧。

美容店負責人指出，楊女士病歷顯示其患有骨質疏松疾病，認為若楊女士沒有該疾病，即便工作人員操作出現(xiàn)偏差，也不至于導致如此嚴重的骨折后果。因此，美容店方面認為最多承擔一半醫(yī)療費，同時以楊女士僅為輕微骨折且醫(yī)院未開具兩個月病假單為由，拒絕賠償兩個月誤工費。不過，出于人道主義關懷，美容店愿意給予一定經濟補償。

面對雙方難以達成一致的情況，調解員兼顧情理法，從當事人的意愿和訴求出發(fā)，開展調解工作。法律方面，調解員圍繞《民法典》《消費者權益保護法》相關條文開展講解，說明了楊女士的損傷與美容店的服務存在明確的因果關系，美容店不能以楊女士自身患有疾病為由免除賠償責任。這是法律的剛性要求，保障了消費者在接受服務過程中的合法權益。情理方面，楊女士作為消費者，在接受服務時遭受身體損傷，身心都承受了痛苦，提出合理賠償訴求合情合理。美容店雖然并非故意造成傷害，但工作人員的失誤是導致事故發(fā)生的直接原因，理應承擔相應責任。同時，楊女士也需要為自己的訴求提供合法依據(jù)，否則難以得到全額支持。在此基礎上，調解員建議楊女士適當降低訴求金額，以便促成雙方協(xié)商一致。楊女士認可了這一建議。

3.15國際消費者權益日

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經過調解員的不懈努力，雙方最終達成調解協(xié)議。這一結果既保障了楊女士的合法權益，讓她得到了合理的補償，也在一定程度上減輕了美容店的經濟壓力，實現(xiàn)了雙方利益的平衡。