近年來(lái),中信銀行深入貫徹落實(shí)中央金融工作會(huì)議精神,深刻把握金融工作的政治性、人民性,踐行以人民為中心的價(jià)值取向,切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益,通過(guò)客戶滿意度跟蹤機(jī)制,集中管理客戶旅程痛點(diǎn)問(wèn)題,形成服務(wù)改進(jìn)閉環(huán)管理,不斷提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

　　總分聯(lián)動(dòng),快速化解非法網(wǎng)絡(luò)詐騙風(fēng)險(xiǎn)

　　“好險(xiǎn)!差點(diǎn)損失了一大筆錢。真的要感謝中信銀行客服人員的再三勸阻”,掛斷電話后,張先生長(zhǎng)舒了一口氣。

　　2025年春節(jié)后的一天,張先生致電中信銀行客服熱線,稱他了解到某第三方APP上可辦理中信銀行“信秒貸”業(yè)務(wù)。溝通過(guò)程中,客服人員敏銳察覺(jué)到該APP并非中信銀行官方渠道,且要求事先支付大額手續(xù)費(fèi),于是立即提醒張先生提高警惕,暫停業(yè)務(wù)操作。在客服人員先后三次的耐心解釋和提醒下,張先生停止業(yè)務(wù)辦理,避免了資金損失。

　　通話結(jié)束后,客服人員第一時(shí)間上報(bào)情況,分行相關(guān)部門當(dāng)天立即展開調(diào)查,確認(rèn)該APP冒用“信秒貸”產(chǎn)品名稱進(jìn)行非法網(wǎng)絡(luò)詐騙后,立即向?qū)俚毓矙C(jī)關(guān)報(bào)警立案并上報(bào)總行,成功避免了更多客戶的資金損失。

　　手語(yǔ)解鎖“無(wú)聲求助”,暖心服務(wù)便捷高效

　　近日,中信銀行貴賓服務(wù)熱線接到一通來(lái)自酒店前臺(tái)的求助電話。前臺(tái)稱客戶金先生在使用中信銀行卡結(jié)賬時(shí),意外將交易密碼鎖定。因金先生是一位聾啞人,中信銀行無(wú)法進(jìn)行電話服務(wù)。

　　事出緊急,客服人員在征得金先生同意后,將電話轉(zhuǎn)接至中信銀行視頻客服平臺(tái)。視頻客服人員通過(guò)手語(yǔ)加文字的形式,耐心地引導(dǎo)金先生通過(guò)手機(jī)銀行操作,只用了幾分鐘就完成了密碼解鎖,并辦理了酒店結(jié)賬。金先生當(dāng)即通過(guò)文字及手語(yǔ)向視頻客服人員表達(dá)了自己的感激之情。

　　多措并舉,構(gòu)建“有溫度”的客戶服務(wù)機(jī)制

　　近年來(lái),中信銀行致力于提供“有溫度”的客戶服務(wù),高度重視客戶聲音反饋,依托系統(tǒng)化建設(shè),實(shí)現(xiàn)平臺(tái)級(jí)客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)采集并定期分析客戶之聲。通過(guò)客戶滿意度跟蹤機(jī)制,集中管理客戶旅程痛點(diǎn)問(wèn)題,形成服務(wù)改進(jìn)閉環(huán)管理。

　　中信銀行通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)、官網(wǎng)、手機(jī)銀行等全渠道公示客戶服務(wù)熱線,保障溝通渠道暢通;并建立快速處理機(jī)制,由行內(nèi)專業(yè)團(tuán)隊(duì)對(duì)客戶問(wèn)題做到及時(shí)響應(yīng)、應(yīng)集盡集、分級(jí)處理、閉環(huán)跟蹤。同時(shí),中信銀行還積極探索大模型在客戶服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用,基于大數(shù)據(jù)和人工智能為客服人員提供全方位指引。

　　此外,在財(cái)富產(chǎn)品銷售過(guò)程中,中信銀行以客戶為中心,強(qiáng)化銷售適當(dāng)性。尤其是利用大數(shù)據(jù)、智能風(fēng)控等手段,對(duì)65歲以上老齡客戶及未成年人客戶等重點(diǎn)客群,通過(guò)AI提醒、系統(tǒng)阻斷、柜臺(tái)攔截等方式進(jìn)行特別風(fēng)險(xiǎn)提示和加強(qiáng)保護(hù),化解風(fēng)險(xiǎn),守護(hù)客戶財(cái)富安全。

　　未來(lái),中信銀行將繼續(xù)?堅(jiān)持“以人民為中心”的價(jià)值取向,切實(shí)履行好金融消費(fèi)者保護(hù)職責(zé),當(dāng)好金融消費(fèi)者合法權(quán)益的堅(jiān)定捍衛(wèi)者,以“有溫度”的服務(wù)提供客戶全方位體驗(yàn)。