引言

一條古老的產品設計法則指出：“要設計卓越的體驗，必須理解用戶的視角?！币獎?chuàng)造商業(yè)成功的產品，我們需要從以技術為中心的設計（關注產品的技術與功能）轉向以人為本的設計（聚焦用戶的需求與渴望）。以人為本的設計（Human-CenteredDesign，HCD）是產品創(chuàng)造者將"人"作為核心的設計方法論。

本文將闡釋HCD的定義、重要性，并分享設計師在實踐中可遵循的核心流程與原則。

01 什么是以人為本的設計？

HCD是一種將"人"置于首位的設計方法。通過在問題解決的所有階段融入用戶視角，創(chuàng)造者致力于理解用戶的需求、行為及生活場景。該理念由設計咨詢公司IDEO推廣，基于三大核心要素：

·同理心。沉浸于用戶群體，真正關懷設計對象。

·創(chuàng)造力。以創(chuàng)新方式解決用戶問題。

·商業(yè)需求。確保產品的商業(yè)可行性。

HCD的本質：位于同理心、創(chuàng)造力與商業(yè)需求的交匯處（如圖示：三者的交集模型）。

02 HCD的核心實踐

·直接用戶參與：與用戶共同設計（而非僅為用戶設計），定期開展用戶研究與溝通。

·真實場景設計：避免假設用戶場景與自身一致，關注不同使用場景對產品的差異化需求。

·原型迭代：通過快速原型（低保真線框圖至高保真模型）將想法具象化，并通過真實用戶驗證。

03 用戶中心設計（UCD）vs.以人為本設計（HCD）

“以用戶為中心的設計（UCD）和以人為中心的設計（HCD）有什么區(qū)別？”這是產品設計師經常問的一個問題。

?共同點：

均以用戶需求為核心，追求最佳體驗。

?差異點：

UCD：將用戶視為系統(tǒng)中的"組件"，側重群體細分（年齡、地域、付費層級等）。

HCD：關注用戶與產品交互時的情感與感受，強調同理心的融入（WilliamHudson觀點）。

04 以人為本的設計（HCD）的四大階段

以人為本的設計過程通常包括4個階段。

·靈感階段（Inspiration）

目標：發(fā)現(xiàn)用戶真實問題，理解其需求與渴望。

方法：沉浸式觀察（線上/線下社區(qū)）、用戶訪談，創(chuàng)建用戶畫像（UserPersona）與同理心地圖（EmpathyMap）。

·構思階段（Ideation）

目標：深度分析問題，腦暴解決方案。

工具：思維導圖、待完成任務框架（JTBD：JobstoBeDone）。

·實現(xiàn)階段（Implementation）

目標：將想法轉化為原型（低保真→高保真）。

關鍵：模擬真實交互，關注可用性、視覺與情感體驗。

·驗證階段（Validation）

目標：通過真實用戶測試縮小"用戶聲稱的需求"與"實際需求"的差距。

原則：測試即實驗（TimBrown："失敗是學習的設計實驗"），關注三個核心問題：

?有用性與可用性（解決真實問題嗎？）

?視覺吸引力（外觀是否悅目？）

?情感體驗（用戶使用時的感受如何？）

05 以人為本的設計（HCD）的四大原則

唐納德·諾曼在他的簡短演講《實用的人性化設計》中完美地總結了以人為本的設計原則。下面，我將列出唐納德提到的原則，并在列表上再添加一個原則，并為每一點提供更多細節(jié)。

1.以人為本

HCD將人置于設計過程的核心。無論您設計什么，都要始終考慮將使用您產品的人。這些人不是抽象的“用戶”，而是將使用您的產品實現(xiàn)其目標的真實的人類。在許多情況下，產品只是幫助人們更有效地實現(xiàn)目標的工具。西奧多·萊維特（TheodoreLevitt）在他的名言中完美地概括了這個想法：“人們不想買四分之一英寸的鉆頭。他們想要四分之一英寸的孔！”

“人們不想買四分之一英寸的鉆頭。他們想要四分之一英寸的孔！”

這就是為什么在開始產品設計時，確定人們想要使用你的產品的原因至關重要。除非你是為自己打造產品，否則你必須從考慮你的受眾開始。確定目標受眾的過程從幾個簡單的問題開始：

?我為誰（觀眾）建造這個？

?他們?yōu)槭裁磿褂迷摦a品（目標）？

?他們將如何使用它（使用環(huán)境）？

找到這些問題的答案后，您可以創(chuàng)建用戶角色（理想用戶的原型）和同理心地圖（一種可視化工具，用于表達產品團隊對用戶的了解）。您可以依靠這兩種工具來評估您的產品設計決策。

用戶角色的示例。圖片來源：xtensio。

定義目標用戶并創(chuàng)建用戶角色后，您需要確定關鍵用戶旅程。待完成的工作(JTBD)技術可以幫助您實現(xiàn)這一點。此框架使用一個簡單的模型，這是識別關鍵用戶旅程并將其映射到可能的解決方案的絕佳方法：

JTBD框架。圖片來源：AlanKlement。

產品不應該為設計師而設計，而應該為用戶而設計。通過使用用戶角色、同理心地圖和JTBD技術等工具，您可以關注目標受眾的需求，并為他們創(chuàng)造更有價值的產品。

2.找到正確的問題來解決

產品設計師列出的問題并非全都值得解決。唐·諾曼(DonNorman)指出了兩種類型的問題——根本問題和問題的癥狀。他認為，首先確定并解決根本問題至關重要，因為通過這樣做，您將解決其他問題的根本原因。

換句話說，當我們解決了潛在問題時，癥狀就會消失。識別根本問題的唯一方法就是投入用戶研究。在研究過程中，必須將“用戶需求”與“用戶愿望”分開，并主要關注滿足“用戶需求”，因為它們是人們使用產品的原因。通過識別問題并針對每個問題問“為什么”，有可能實現(xiàn)這一目標。通過詢問一系列“為什么？”的問題，您可以發(fā)現(xiàn)用戶在使用您的產品時所遇到的以及想要解決的潛在問題。問題一開始可能并不明確，因此您可能需要使用類似5-Whys技術來幫助發(fā)現(xiàn)它。

進行研究和確定根本問題需要時間，而產品團隊經常辯稱他們沒有足夠的時間。跳過或至少最小化用戶研究階段，將時間投入到構思和原型設計階段，這種做法可能很誘人。但最好抵制這種誘惑。當設計師跳過用戶研究部分時，很容易導致設計師試圖解決錯誤的問題。不要認為你在用戶研究上花費的時間是浪費時間，而應將其視為一項投資。你的研究過程越完善，你在以后節(jié)省的精力就越多。

“你的研究過程越健全，你在研究過程中節(jié)省的能源就越多。”

競爭對手分析也是了解根本問題的有益活動。觀察人們如何使用競爭對手的產品將幫助您了解產品的哪些部分更符合用戶的需求，以及您可以改進哪些方面以獲得競爭優(yōu)勢。

3.把一切視為一個系統(tǒng)

產品設計師常常將產品視為一系列獨立功能的集合，這些功能旨在為用戶帶來價值。這種思維方式從技術角度來看可能很有用（以“功能”為單位進行思考可以更輕松地規(guī)劃設計和代碼活動），但從用戶角度評估產品時，這種思維方式是錯誤的。

人們將產品視為一種整體體驗，而不是單個功能的集合。這就是為什么在設計產品時必須從整體上考慮：您設計的產品中的所有東西都是相互關聯(lián)的，而各個部分的優(yōu)化會對整體用戶體驗產生巨大影響。創(chuàng)建用戶旅程地圖可以幫助您了解用戶在不同階段如何與產品互動，并優(yōu)化這些不同階段中的部分。

用戶旅程地圖示例。圖片來源：NNGroup。

在設計產品時，不要只關注用戶旅程的一部分（本地體驗），而忽略其他部分。用戶體驗設計涵蓋與產品和服務交互的所有方面，在旅程的所有步驟中提供良好的用戶體驗非常重要。想象一下，一個電子商務應用程序擁有順暢的產品購買流程，但當購買產品的客戶想要退貨時，他們會面臨糟糕的客戶支持服務（即響應速度慢或大量文書工作）。無論產品購買流程有多好，由于旅程的這一部分，整體用戶體驗可能會很差。

思考用戶體驗的每一個部分，從開始到結束，以及它們如何相互作用。

4.迭代解決方案

第一次嘗試幾乎不可能創(chuàng)造出完美的解決方案。這就是為什么花時間進行快速原型設計很重要——快速構建一些東西并用真實用戶驗證它。“盡早測試，經常測試”是經驗豐富的設計師常說的話。

觀察人們如何與產品互動將有助于我們發(fā)現(xiàn)問題，而從用戶那里收到的反饋將幫助產品創(chuàng)造者改進原型。反饋應該循環(huán)到產品設計中——當產品團隊收到反饋時，它需要對其進行評估，修復設計中的問題，創(chuàng)建新的原型，然后再次測試。通過一遍又一遍地完成這個循環(huán)，我們可以達到最終得到一個好產品的狀態(tài)。

06 論真實用戶測試的重要性

“你不是你的用戶”是許多產品設計師在設計產品時忽略的一條基本規(guī)則。在認知科學中，這種現(xiàn)象被稱為虛假共識效應。設計師、開發(fā)人員和產品經理都受到這種影響，因為他們傾向于將自己的行為和反應投射到產品用戶身上。但是，假設你是你的用戶是一種謬論，重要的是要注意這種心態(tài)，這樣你就不會受其左右。

如何避免虛假共識效應？你需要做兩件事：

?保持開放的心態(tài)。將你的每個產品設計決策都視為一個假設?；〞r間與用戶一起驗證假設。無論你花了多少時間來構思和設計解決方案的原型，你都應該始終與真實的人一起測試它。真實用戶的反饋將幫助你了解設計的哪些部分需要改進。

?不要用朋友和家人的測試來代替用戶測試。 和你一樣，你的家人/團隊成員/利益相關者不是你的用戶，與他們一起測試不能代表你的用戶的實際情況。這并不意味著你永遠不應該與朋友/家人/利益相關者一起測試，但你不應該用他們來代替真實用戶的測試。

07 在組織中推廣以人為本的設計文化

“用戶至上”是產品設計最基本的原則。如果你想為真實的人創(chuàng)造合適的解決方案，那么適應為人解決問題的思維方式很重要。

以人為本的設計不僅是方法，更是一種思維方式。通過同理心、創(chuàng)造力與商業(yè)需求的平衡，HCD 幫助我們創(chuàng)造真正解決用戶問題、提升生活品質的產品。記?。河脩舨皇浅橄蟮娜后w，而是有血有肉的個體——這正是卓越設計的起點。

以人為本的設計，你覺得如何呢？歡迎留言發(fā)表你的觀點。

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編排 | 陳綺彤

終審 | 蘇 菁

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