銀行員工朝客戶粗暴摔錢叫囂快投訴，服務(wù)之殤還是另有隱情？
在大眾印象里，銀行工作人員總是身著整潔制服，面帶微笑，禮貌又專業(yè)地為客戶辦理業(yè)務(wù)。但最近，一段“銀行員工朝客戶粗暴摔錢叫囂快投訴”的視頻在網(wǎng)上掀起軒然大波，打破了這份常規(guī)印象，讓人大跌眼鏡。
視頻發(fā)生在內(nèi)蒙古錫林浩特市團結(jié)大街支行。從畫面中能看到，一位客戶正詢問何時能取到錢，沒想到銀行女員工冷著臉回應(yīng)“沒有錢了”，那語氣仿佛客戶問了一個十分荒謬的問題。緊接著，更讓人震驚的一幕出現(xiàn)了，女員工從箱子中取出一捆捆現(xiàn)金 ，然后動作粗暴地將現(xiàn)金重重摔打在桌面，旁邊的計算器都被砸飛，場面一度失控。面對客戶的質(zhì)疑，她不但沒有絲毫收斂，還直接懟道“趕快投訴” ，那挑釁的模樣，似乎篤定客戶不敢把她怎么樣。一旁的柜員神色緊張，不敢吭聲，而客戶被氣得渾身發(fā)抖。銀行經(jīng)理雖然不斷道歉，甚至提出送小禮品來安撫客戶情緒，可客戶根本不買賬，只想要回屬于自己的錢，并打算周一投訴該員工。
此視頻一經(jīng)曝光，迅速在網(wǎng)上引發(fā)熱議，評論區(qū)瞬間炸鍋。網(wǎng)友們紛紛表達自己的憤怒，“取自己的錢，還要看臉色？這是什么道理！”大家難以理解，銀行作為服務(wù)大眾的金融機構(gòu)，員工怎么能如此對待客戶？這不僅侵犯了客戶的基本權(quán)益，也暴露了部分銀行員工對普通消費者的輕視。還有網(wǎng)友聯(lián)想到之前的一些類似事件，比如2024年有柜員因讓客戶“滾”被扣績效，甘肅某銀行甚至發(fā)生過職員毆打客戶事件，質(zhì)疑銀行內(nèi)部監(jiān)管是否存在“欺軟怕硬”的問題。有人尖銳地指出：“如果客戶是VIP，他們還敢摔錢嗎？明顯是服務(wù)雙標(biāo)！”
站在客戶的角度，去銀行辦理業(yè)務(wù)本是再平常不過的事，誰能想到會遭遇這樣的“待遇”？去銀行存錢、取錢、辦理各種金融業(yè)務(wù)，客戶是基于對銀行的信任，把自己的積蓄和重要事務(wù)托付給銀行，本應(yīng)得到尊重和幫助，結(jié)果卻被員工甩臉色、摔錢對待，尊嚴(yán)受到極大傷害，合理的業(yè)務(wù)需求也被忽視，怎能不讓人窩火？這種經(jīng)歷會讓客戶對銀行產(chǎn)生深深的失望，甚至可能導(dǎo)致客戶將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到其他服務(wù)更好的銀行。
對于銀行而言，員工的這一不良行為，就像一顆老鼠屎壞了一鍋粥。銀行多年來努力塑造的良好形象，很可能因為這一個員工的沖動之舉瞬間崩塌。一旦銀行的服務(wù)口碑受損，在激烈的市場競爭中必然會處于劣勢，進而流失大量客戶。而且，處理這類負(fù)面事件，銀行往往需要花費大量的人力、物力和時間去挽回影響、安撫客戶，無疑增加了運營成本。如果銀行服務(wù)態(tài)度普遍不佳，客戶對金融機構(gòu)的信任度下降，可能會引發(fā)一系列連鎖反應(yīng)，影響金融市場的健康運行。
那究竟是什么導(dǎo)致了這樣的情況發(fā)生呢？一方面，員工自身可能缺乏基本的職業(yè)素養(yǎng)和情緒管理能力，沒有意識到自己的職責(zé)是服務(wù)客戶，把個人情緒帶到工作中。銀行工作壓力大，任務(wù)重，員工可能長期處于高強度的工作狀態(tài)下，積累了不少負(fù)面情緒，在面對客戶詢問時沒能控制住，就爆發(fā)了沖突。另一方面，銀行在員工培訓(xùn)、監(jiān)督管理方面可能存在不足，沒有建立起有效的服務(wù)監(jiān)督機制和員工激勵機制，對員工的不良行為缺乏及時的糾正和懲罰。比如，有的銀行對員工服務(wù)態(tài)度的考核不夠嚴(yán)格，即使員工服務(wù)態(tài)度差，也不會受到實質(zhì)性的處罰，這就容易讓員工對服務(wù)質(zhì)量不夠重視。
當(dāng)我們遭遇這種服務(wù)態(tài)度惡劣的情況時，絕對不能忍氣吞聲。首先要做的是現(xiàn)場取證，悄悄打開手機錄音或者拍攝視頻，但注意不要過于張揚以免激化矛盾，同時記下員工的工牌號和業(yè)務(wù)辦理時間，如果銀行有監(jiān)控視頻，也要想辦法保存好業(yè)務(wù)辦理時間段的監(jiān)控。接著可以進行分級投訴，先找大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理一般很在意網(wǎng)點考核，會重視客戶投訴；要是大堂經(jīng)理敷衍了事，就直接撥打銀行客服熱線，報出柜員工號要求書面回復(fù)；如果還是沒有得到滿意解決，終極武器就是登錄銀保監(jiān)會官網(wǎng)，找到信訪投訴欄目，上傳證據(jù)材料，記得勾選“要求書面答復(fù)”，這個渠道的處理率高達92%。
這次事件給銀行和我們大眾都敲響了警鐘。銀行需要深刻反思，加強員工職業(yè)素養(yǎng)和情緒管理培訓(xùn)，建立嚴(yán)格的服務(wù)監(jiān)督和考核機制，對服務(wù)態(tài)度惡劣的員工嚴(yán)肅處理，絕不能姑息。而我們作為消費者，在遇到權(quán)益受損時，要勇敢地站出來維護自己的權(quán)益，通過合理合法的途徑投訴，讓銀行重視服務(wù)質(zhì)量，為我們提供更優(yōu)質(zhì)、更貼心的服務(wù)。希望類似的事件不再發(fā)生，讓我們?nèi)ャy行辦理業(yè)務(wù)時，都能有一個舒心、放心的環(huán)境 。