2025 年 3 月，中信銀行發(fā)布的年報(bào)數(shù)據(jù)令人震驚：零售業(yè)務(wù)營(yíng)收 856.79 億元，同比微降 0.86%，但凈利潤(rùn)卻暴跌 42.08% 至 92.3 億元，利潤(rùn)貢獻(xiàn)占比從 21.3% 腰斬至 11.4%。更嚴(yán)峻的是，該行零售貸款不良率攀升至 1.25%，信用卡貸款余額連續(xù)兩年下滑，累計(jì)減少超 600 億元。

這種 "增收不增利" 的怪象，在其轉(zhuǎn)型十年的成績(jī)單上尤為刺眼。從 2015 年提出 "零售轉(zhuǎn)型" 至今，中信銀行零售客戶數(shù)從 3800 萬(wàn)飆升至 1.37 億，管理資產(chǎn)規(guī)模突破 4.69 萬(wàn)億元，僅次于招商銀行。但光鮮的用戶增長(zhǎng)背后，是利潤(rùn)貢獻(xiàn)的持續(xù)縮水 —— 零售業(yè)務(wù)稅前利潤(rùn)從 2021 年的 二227 億元跌至 2024 年的 92 億元，降幅達(dá) 60%。

一、戰(zhàn)略誤判：賽道選擇的致命偏移

中信銀行的零售困局，本質(zhì)是戰(zhàn)略定位與市場(chǎng)需求的錯(cuò)位。該行長(zhǎng)期將信用卡作為零售增長(zhǎng)引擎，信用卡收入一度占零售營(yíng)收的 65%。但在 2024 年，信用卡業(yè)務(wù)收入同比下降 5.91%，不良率攀升至 2.14%，成為利潤(rùn)最大拖累。這種過(guò)度依賴單一產(chǎn)品的模式，在消費(fèi)金融市場(chǎng)飽和、監(jiān)管趨嚴(yán)的背景下，暴露出致命脆弱性。

更深層的問(wèn)題在于客群定位偏差。中信銀行將大量資源投向高凈值客戶，私行客戶規(guī)模增速連續(xù)五年超 25%，但中低收入群體服務(wù)卻嚴(yán)重滯后。數(shù)據(jù)顯示，其個(gè)人消費(fèi)貸款中，月收入低于 5000 元的客戶占比僅 18%，遠(yuǎn)低于行業(yè)平均的 35%。這種 "掐尖策略" 導(dǎo)致基礎(chǔ)客群流失，零售業(yè)務(wù)根基不穩(wěn)。

二、數(shù)字化陷阱：技術(shù)投入的邊際遞減

作為較早布局?jǐn)?shù)字化的銀行，中信銀行在零售領(lǐng)域投入超 200 億元，打造了 "凌云系統(tǒng)"" 動(dòng)卡空間 " 等平臺(tái)。但技術(shù)投入并未轉(zhuǎn)化為核心競(jìng)爭(zhēng)力：手機(jī)銀行用戶活躍度僅為招行的 42%，智能投顧服務(wù)覆蓋率不足 15%。更尷尬的是，該行零售業(yè)務(wù)成本收入比從 2020 年的 28% 升至 2024 年的 35%，數(shù)字化反而推高了運(yùn)營(yíng)成本。

這種困境源于技術(shù)應(yīng)用的表面化。中信銀行雖上線了 AI 客服、智能風(fēng)控等系統(tǒng)，但底層數(shù)據(jù)中臺(tái)建設(shè)滯后，客戶畫(huà)像準(zhǔn)確率不足 60%。某分行客戶經(jīng)理透露："系統(tǒng)推薦的理財(cái)產(chǎn)品與客戶需求經(jīng)常脫節(jié)，導(dǎo)致客戶投訴率上升 27%。"

三、行業(yè)共振：股份行零售轉(zhuǎn)型的集體焦慮

中信銀行的困境并非孤例。2024 年，招商銀行零售利潤(rùn)占比降至 56.57%，平安銀行更從 43.6% 暴跌至 11.9%。這種集體下滑，折射出股份行零售轉(zhuǎn)型的三大共性問(wèn)題：

1. 盈利模式失效
傳統(tǒng)零售依賴的息差收入受利率市場(chǎng)化擠壓，招行零售貸款收益率從 2020 年的 5.3% 降至 4.1%，中信銀行信用卡分期利率被迫下調(diào) 2.3 個(gè)百分點(diǎn)。

2. 風(fēng)險(xiǎn)管控失序
消費(fèi)貸不良率普遍突破 2%，平安銀行因壓降高風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)導(dǎo)致零售收入銳減 135 億元，中信銀行個(gè)人消費(fèi)貸不良率同比激增 0.59 個(gè)百分點(diǎn)。

3. 場(chǎng)景建設(shè)失焦
銀行投入巨資搭建的醫(yī)療、教育等場(chǎng)景，實(shí)際轉(zhuǎn)化率不足 3%，某股份行行長(zhǎng)坦言："我們建了一堆 ' 數(shù)字孤島 '，客戶根本不買(mǎi)賬。"

四、破局之道：從規(guī)模擴(kuò)張到價(jià)值重構(gòu)

面對(duì)困局，中信銀行正在嘗試 "二次轉(zhuǎn)型"：

• 客群戰(zhàn)略轉(zhuǎn)向：推出 "普惠金融 2.0"，將服務(wù)重心下沉至縣域市場(chǎng)，2024 年新增縣域客戶超 500 萬(wàn)
• 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)化：壓縮信用卡規(guī)模，發(fā)力汽車金融、綠色消費(fèi)貸等場(chǎng)景，2024 年新能源汽車貸款增長(zhǎng) 147%
• 技術(shù)深度賦能：重構(gòu)數(shù)據(jù)中臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客戶畫(huà)像準(zhǔn)確率提升至 85%，智能投顧服務(wù)覆蓋 300 萬(wàn)用戶

這些調(diào)整初見(jiàn)成效：2025 年一季度，中信銀行零售客戶存款成本率下降 8 個(gè)基點(diǎn)，財(cái)富管理收入增長(zhǎng) 47.87%。但要真正突圍，還需解決三大核心問(wèn)題：

1. 戰(zhàn)略定力：避免在對(duì)公與零售間搖擺，需建立 "對(duì)公賦能零售" 的生態(tài)閉環(huán)
2. 風(fēng)險(xiǎn)文化：從 "事后處置" 轉(zhuǎn)向 "實(shí)時(shí)預(yù)警"，將 AI 風(fēng)控模型誤判率降至 5% 以下
3. 組織變革：打破部門(mén)壁壘，建立零售業(yè)務(wù)敏捷作戰(zhàn)單元

五、行業(yè)啟示：零售銀行的價(jià)值重估

中信銀行的十年轉(zhuǎn)型路，為行業(yè)提供了深刻啟示：

• 客戶價(jià)值≠規(guī)模數(shù)字：盲目追求用戶增長(zhǎng)已死，精準(zhǔn)服務(wù)才是王道
• 技術(shù)應(yīng)用≠系統(tǒng)堆砌：數(shù)字化需回歸 "提升客戶體驗(yàn)" 的本質(zhì)
• 風(fēng)險(xiǎn)管控≠成本壓縮：建立合理的風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)備金機(jī)制，避免 "一放就亂、一收就死"

當(dāng)銀行業(yè)進(jìn)入 "存量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代"，零售業(yè)務(wù)的勝負(fù)手已從 "跑馬圈地" 轉(zhuǎn)向 "精耕細(xì)作"。中信銀行的教訓(xùn)警示我們：任何脫離客戶需求、違背商業(yè)規(guī)律的轉(zhuǎn)型，最終都將付出沉重代價(jià)。未來(lái)，只有那些真正以客戶為中心、構(gòu)建差異化競(jìng)爭(zhēng)力的銀行，才能在這場(chǎng)殘酷的淘汰賽中笑到最后。