清明前，一場廣州酒店圈樸實無華的商戰。

欄目 | 文旅商業故事

領域 | 酒店業

01

清明節前，連續收到第二個攜程0.5分點評后，廣州江南西華美達安可酒店總經理潘俊羽漸漸有些坐不住了。

一開始，潘俊羽號召酒店團隊一起反思運營中的失誤與客人指出的問題，再后來他心里萌生出一個想法，且逐漸生根發芽：這會不會是競爭對手來故意抹黑我們的？

廣州江南西華美達安可酒店收到的差評（滿分5分）

他的理由有三：

一是酒店明明沒有開早餐，不僅網站上有告示，客人自己訂單也是不含早餐的，但在評論中反復強調我們酒店早餐問題，對酒店情況也很熟悉，這就感覺很蹊蹺。

二是酒店新近裝修過，作為一個新接手的管理團隊，酒店會給每一個客人做預先抵達前的電話詢問，攜程渠道客人入住后還會送歡迎水果，但這兩個客人不僅入住期間沒有表示任何不滿，退房第二天后卻迅速留下極端差評。

三是酒店在新管理團隊接手后，哪怕有差評，都是有褒有貶、比較客觀的中差評，從未見過這么極端的0.5分小作文。

為了證實自己內心猜測，潘俊羽將計就計，安排前臺員工打了一通“釣魚電話”。

當前臺員工按照“客人”林某預留電話打回去，詢問“您這邊是酒店嗎？想訂個房間！”電話那邊的林某立刻豪爽地表示，“對，你找漫豪思酒店？”前臺員工再次確認“漫豪思酒店對嗎？”，對方依然稱“是”，隨后旁邊人又急忙否認“不是”后迅速掛掉。

另一個“客人”彭某，不但在電話里對“訂房”一事大包大攬，還在加微信后反問一句是“希諾太古匯店嗎？”

彭某與潘俊羽團隊員工交流/受訪者供圖

對方自報家門后，潘俊羽立刻想到距離自己酒店最近的隱舍酒店(廣州江南西昌崗地鐵站店)正是漫豪思集團旗下高端系列酒店，后經同行披露，又確認彭某是希諾前員工。

潘俊羽找到漫豪思區域一位老總，對方見他拿出證據，瞬間放棄抵抗，連連表示愿意讓林某幫助他申訴差評，且表示“員工個人行為，給你造成困擾了，不好意思。”

希諾一位高管知悉此事之后，則把潘俊羽和彭某拉入一個群聊，表示“是別人借他身份證去搞的，他也不知道，不好意思了，你們自己對接，看怎么處理這個點評，也不是他寫的。”

希諾某高管拉群試圖解決此事/受訪者供圖

潘俊羽有監控錄像，也明知道入住本人就是彭某，但他沒有選擇繼續糾纏，而是讓彭某先配合他一起申訴差評。

紅圈內為彭某辦理入住監控截圖/受訪者供圖

撥開層層迷霧后，見效最快的商戰竟然真的采用了最樸實無華的方式，潘俊羽猜對了。

02

同為中高端酒店，為什么同行會要通過“花錢住酒店寫差評”的方式來砸自己飯碗？

起初，潘俊羽百思不得其解，他和旅界回憶稱自己接手廣州江南西華美達安可酒店后，曾做過一番實地調研，旁邊的隱舍酒店(廣州江南西昌崗地鐵站店)當然會位在其列。

在潘俊羽初始印象中，隱舍是一家設計師高逼格酒店，攜程評分、價格都是做的比較好的，他還號召團隊學習隱舍，應該如何在工作中精進酒店產品和服務，所以不僅素未謀面，且毫無過節。

同時，潘俊羽認為自己服務的是一家商務酒店，與隱舍客源并不完全相同，雖然無法獲悉林某是否就來自隱舍以及彭某如何卷入此事，但至少他確認了這些“職業差評人”背后一定是隱舍所在的漫豪思酒店集團。

由此，林某等人出此狠招且被“當場捉奸”后，令他大開眼界，連稱“不可思議，怎么也想不通。”

事實上，惡意差評對一家酒店的影響之大，業內人士心知肚明。

眾多心理學研究表明，人們更看重負面信息而非正面信息，無論是挑選商品還是訂酒店，都是如此，平臺也對此類惡評開始嚴管。

去年12月，美團成立“惡意差評治理專項組”，向惡意差評“揮刀”。另一邊，淘寶更新的《淘寶網評價規范》已于去年12月16日正式生效，多平臺整治差評體系，意味著商家營商環境迎來改善。

而在酒店領域，攜程是國內中高端酒店流量源頭，兩條0.5分差評對廣州江南西華美達安可酒店的影響是從4.3分直降到4.2分，這顯然對潘俊羽和酒店運營團隊的努力是一種無形打擊。

那么，酒店“差評團伙”又僅僅是為了打擊競對嗎？

差評事件發生后，點醒潘俊羽的是他與漫豪思區域老總的一頓飯局。

飯局上，在漫豪思區域總欲言又止的談吐中，潘俊羽終于醒悟“職業差評人”就是因為嫉妒，嫉妒源頭則是他們酒店新裝修后，一度攜程點評分頗高，所以才有人來搞事。

但林某、彭某這些“差評團伙”到底是誰派來的，潘俊羽稱對方始終不肯向他透露，大概意思就是咱們都是圈里的人，這事能不能就這么算了？

事后，在和旅界交流中，潘俊羽反復強調并不想牽連漫豪思這位區域總，但他認為“住一晚我們酒店怎么也得三四百元，這個費用不可能是員工或者職業經理人掏的，主要想挖出他們背后的老板。”

兩個0.5分惡意差評背后，這場幕后看不見的刀光劍影仍然在繼續。

03

短劇里的商戰，豪門大佬諜影重重，現實中的商戰，樸實無華見血封喉。

一方有難，八方為難，真實的商戰往往在OTA評論區里面展現得淋漓盡致。

點評分上吃了暗虧后，雖然有彭某和林某一起協助申訴，但截至旅界發稿，這兩條惡意差評仍然沒有得到處理。

潘俊羽直言既然已經確認有幕后黑手，那就不會這么善罷甘休，無論是通過法律渠道還是媒體曝光，都會努力追究對方責任，他的訴求則是希望“差評”背后的指使人能出來公開道歉。

客觀說，從博主碰瓷到競對下黑手，客人“惡意差評”這些年屢見不鮮，一直是困擾中國酒店行業的頑疾之一。

去年年底，我與一家歐洲知名小型奢華酒店集團市場負責人吃飯，和對方講了國內酒店行業在“惡意差評”上的一些騷操作。

這位朋友聽了直搖頭，坦言如果發生在歐洲，證據確鑿的情況下，很大可能會因此而被監禁，并支付巨額賠償，而這樣的判決先例，很多年前就有了，對非法差評團伙是一種有力震懾。

2018年，tripadvisor一名虛假點評者被判入獄服刑

而在國內“惡意差評”大多屬于民事糾紛范疇，一些酒店為了息事寧人，難免忍氣吞聲，少有潘俊羽一路追殺直搗黃龍的勇氣與謀略。

事后追憶，潘俊羽也在慶幸對方手法之拙劣，且對于己方團隊的“回訪”準備不足，才被迫露出馬腳。

多日纏斗后，他苦笑稱彭某的網名竟然還是熱心市民，這可真是一個天大的諷刺。

本文經潘俊羽同意后，為實名報道

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