文 | 職業餐飲網美娜

一場惡作劇，一泡小便，一筆上千萬的賠償金！

當兩名17歲男孩在海底撈的火鍋鍋底撒尿時，他們大概想不到，這不僅葬送了自己的名譽，還讓這家服務標桿企業付出了史無前例的代價。

不久前，海底撈宣布對4109單受影響顧客實施“退一賠十”的賠償方案，賠償金大約在1500萬-1800萬之間，創下中國餐飲業單一事件最高賠償紀錄。

更令人唏噓的是，這家曾在2017年“老鼠門”事件中被譽為“公關典范”的企業，如今卻在輿論場上遭遇“滑鐵盧”，從“標桿”淪為“教材”。

當然，這不僅是一個公司的危機，更是餐飲行業的分水嶺——它標志著中國餐飲業正式進入“高責任、高賠償”的新時代。

驚天一尿，引發千萬賠償風波

海底撈這場賠償案的起因，是因為一個“男子在鍋底里尿尿”的視頻，本來是受害者的海底撈，為何卻反被輿論攻擊，還賠了上千萬呢？

我們先來看看事件回顧。

1、陷入“小便門”公關危機，海底撈被罵上熱搜

事情發生在2月24日凌晨，兩名17歲男子在海底撈上海外灘店用餐時，其中一人突然站起來，朝著熱氣騰騰的鍋底撒尿，同伴則全程嬉笑拍攝，并將視頻上傳網絡。

3月6日，這段視頻在社交平臺迅速發酵。微博話題#海底撈顧客向火鍋小便#閱讀量突破9805萬次，抖音、微信等平臺的轉發量更是不計其數。

3月8日，上海黃浦公安分局通報確認涉事者為未成年人，并依法處以行政拘留。海底撈也發布首次回應，稱涉事門店已進行"搬家式"清潔消毒，更換所有鍋具餐具。

本該到此為止的危機，卻因海底撈的一個回復徹底爆炸——在評論區，官方賬號將矛頭對準了視頻"惡意傳播者"，并呼吁公眾不要攻擊那兩位"未成年"涉事者。

這一表態立刻引爆輿論，網友們紛紛質問：“受害者變成了加害者？”更讓大眾憤怒的是，聲明中只字未提對那些可能用了“問題鍋具”的顧客的賠償措施。

2、搬家式清潔不夠，賠償千萬也難“挽回形象”

或許是迫于排山倒海的負面輿論壓力，直到3月12日，事發16天后，海底撈才發布第二次公告：對2月24日至3月8日期間在涉事門店就餐的4109單顧客，全額退還餐費并額外賠付10倍金額。

以桌均消費400元計算，4109單的退款約164萬元，加上10倍賠償約1640萬元。有券商預測，該事件賠償金大約在1500萬-1800萬之間——這一數字創下了中國餐飲業有史以來單一事件最高賠償紀錄。

然而，即使是如此高額的賠償，也未能徹底扭轉輿論風向。不少消費者嘲諷這是“封口費”，更有人調侃“惡心感無法用錢彌補”。

海底撈公關“翻車”背后的三大致命失誤

敏銳的人都在別人的跟頭里長教訓，這場千萬賠償案也 以讓我們餐飲人吸取經驗。

那在這次公關危機里，海底撈做錯了什么？

1、第一大失誤 太慢了：

16天才處理完，錯過公關危機的“黃金24小時”

在社交媒體時代，危機公關的“黃金24小時”原則已是共識——24小時內的回應往往決定危機走向。

然而，海底撈從事發到首次回應用了近12天，從首次回應到賠償方案公布又用了4天，總計16天的處理時間，可以說是違背了危機公關的時效性原則。

海底撈也曾是危機公關典范，在2017年“老鼠門”事件中表現得尤為出色。

當時被曝光的問題嚴重到后廚老鼠亂竄、餐具與簸箕混洗、用漏勺掏下水道。但處理堪稱教科書級：

曝光后4小時發布致歉信，承認問題，明確整改方向，兩家涉事門店立即停業，公司董事會主動擔責。3天內發布詳細整改聲明。

結果怎么樣？輿論迅速轉向，公眾贊譽有加，“衛生問題”也變成了“公關典范”。

曾有危機處理專家表示，當企業的反應速度慢于危機發展速度時，失控幾乎是必然結果。

2、第二大錯 站錯隊：

共情對象錯位，站在了大眾的對立面

從法律角度看，海底撈強調“保護未成年人”并無不妥，但在危機公關中，情感站位遠比法律站位重要。

當消費者面臨食品安全問題時，他們需要的是理解、尊重和安撫。然而，海底撈在回應中卻將共情焦點放在了涉事者身上，強調“保護未成年人”“避免惡意傳播”，卻對消費者的恐懼和憤怒置若罔聞。

這種回復不僅未能緩解危機，反而成為了火上澆油的催化劑，將一個本可控的危機推向了失控邊緣。

因此，海底撈此舉犯了“共情對象錯位”的嚴重錯誤。平時以“暖心服務”著稱，危機時刻卻未能展現對消費者的同理心，這種反差格外刺眼，讓消費者感到被"背叛"。

3、第三大錯 管理漏洞：

極速擴張讓“大象無法轉身”，危機管理體系滯后

更深層次的錯誤則來自企業內部：極速擴張導致的管理體系滯后和組織結構僵化。

擴張后的"大象無法轉身"癥候群包括——

信息鏈條過長：從門店到總部層層上報，延誤響應時間；

門店與總部斷層：對具體情況掌握不清，無法精準應對；

專業人才缺口：缺乏專業危機公關團隊應對全國性輿論。

海底撈官方也承認，公司管理層此前沒有針對類似事件的預案和流程培訓。

當2月28日從網上發現視頻后，甚至無法判斷事發時間和地點，不得不對全球1400多家門店進行排查比對，效率極低。

這種極速擴張與管理能力不匹配的情況，在危機時刻暴露無遺。

4、潛伏的危機：

品牌形象的修復，需要7-10倍的正面信息才能中和

千萬賠償只是冰山一角，更大的損失在水下。

品牌形象破壞的影響是深遠的。海底撈此前通過優質服務建立的品牌形象，一夜之間被強烈的負面聯想所取代。糟糕的是，這種負面聯想還直接關聯到食品安全，這一餐飲業命脈。

美國學者凱文·萊恩·凱勒的CBBE模型（顧客導向品牌資產模型）指出，品牌關聯是品牌資產的核心組成部分。當強烈的負面關聯形成后，需要7-10倍的正面信息才能中和。

3月15日，有媒體記者探訪涉事門店發現，往日排隊的盛況已不復存在。一位員工無奈表示：“影響太大了，現在只有'忠實客戶'才會來。”

圖/海報新聞

這也是為什么海底撈不惜支付上千萬的高額賠償——與其可能失去的長期品牌價值相比，這筆錢或許只是“亡羊補牢”的必要代價。

給餐飲人的啟示：

“退一賠十”或成常態，

餐飲業進入了一個"高責任、高賠償"的新時代！

從行業視角看，海底撈“撒尿門”事件創紀錄的千萬級賠償，更深遠的意義在于：重塑了食品安全危機的賠償基準，標志餐飲業進入了一個“高責任、高賠償”的新時代。

2023年9月發生的巴奴火鍋“假羊肉”事件，每單賠償1000元共計835萬，在當時已經創下國內餐飲最高賠償紀錄，如今海底撈的賠償標準又一次實現了質的飛躍。

這一演變清晰表明，餐飲業已從“最小責任原則”轉向“最大信任修復原則”，預示著“退一賠十”或將成為行業新常態。

1、法律推手：未來食品安全領域監管只會更嚴，不會更松

《中華人民共和國食品安全法》第148條明確規定，生產不符合食品安全標準的食品或者經營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金。

同時，伴隨著集體訴訟機制的完善，消費者維權成本大幅降低，維權效率顯著提高。

據悉，多地法院已開始加大對食品安全案件的懲罰性賠償力度，判決金額普遍上升。未來食品安全領域的執法標準只會更嚴，不會更松。

2、經濟邏輯：高賠償或許是最便宜的選擇

從經濟學角度看，企業的高額賠償實際上是一種理性選擇。在社交媒體時代，高額賠償不是奢侈，而是一種省錢好路子。

食品安全危機導致的品牌價值損失可能達到賠償金額的3-5倍。也就是說，海底撈的上千萬賠償，可能避免了超過1億元的品牌價值損失。

而且，保護品牌聲譽的成本遠低于重建品牌的代價。有數據顯示，大型企業品牌重建的完整周期內，額外投入通常相當于企業年營收的10%-25%。

這也解釋了為何越來越多餐飲企業在危機中選擇“高額賠償、快速止損”的策略——這不是道德選擇，而是一種商業理性。

3、機遇與挑戰：行業分水嶺已經形成

高標準的賠償責任將重塑餐飲行業格局：

大型連鎖企業投入更多資源建立食品安全體系與危機管理機制，將安全標準作為品牌溢價點；

中小餐飲企業將面臨生存挑戰，自媒體時代，公眾是拿放大鏡在看每一家企業。一旦食品安全的底線失守，可能十幾年積累的口碑，頃刻間就化為烏有，甚至，直接就面臨倒閉的結局。

職業餐飲網小結：

中國餐飲業的下一個十年已經拉開帷幕。無形的標準，將勝過有形的招牌；內在的責任，將重于外在的形象。

一泡尿揭開了餐飲業的新篇章，千萬賠償只是轉折點。

在高責任高賠償的新標準下，食品安全不再是合規成本，而是核心競爭力；危機管理不是應急手段，而是必備能力；消費者信任不是營銷目標，而是生存底線。

人類商業史告訴我們，每一次商業主體責任標準的提升，都推動了行業的進步與成熟。從粗放經營到精細管理，從數量競爭到品質較量，餐飲的下一個十年，將成刀尖上的舞蹈。一粥一飯，皆是責任；一言一行，盡是品牌。

這不是終點，而是新的起跑線。

主編丨陳青 統籌 | 楊陽 編輯 | 三月