鄭天明形容自己是從小“玩”到大的。14歲，叫上同學一起從杭州騎行到紹興；高中開始，帶同學玩徒步登山；18歲，已經游遍“五岳”……當下，在年輕群體中流行的騎行、露營、槳板等戶外活動，鄭天明早已“玩膩”。

青少年時期的旅行經歷，為鄭天明埋下了“在路上”的種子。工作后，他兼任過杭州網和19樓旅游版的版主，開始以非商業形式組織旅行者外出游玩。

“我曾經帶隊去過9趟藏區，不是簡單的走馬觀花，而是徒步3天3夜深入藏區，看最美的杜鵑花海。”鄭天明頗為自豪地講道。

豐富的旅行經歷，讓鄭天明發現，自由行便利，但碎片化信息讓游客決策成本激增；跟團游省心，卻難以滿足個性化需求。兩者之間，還有第三條路嗎？一定有。

2009年，鄭天明與妻子林末末共同創辦主題旅行平臺“游俠客”，旨在打造一個融合線上社區與線下服務的深度旅行平臺。

初期，游俠客以銷售傳統路線為主，但效果甚微，而且這也不符合鄭天明創辦游俠客的初衷。“西湖一日游、千島湖兩日游、烏鎮一日游……實在是太單調了，沒意思。”鄭天明表示。

兩年后，他放棄傳統旅游路線，選擇自行開發深度旅行路線，公司也在這一年（2011年）明確了“主題旅行+社交”的定位。

果不其然，游俠客推出的“徽杭古道”、“吳越古道”等徒步路線，以及“流星雨露營”、“草原運動會”等特色項目，均獲得了消費者認可和踴躍參與。

此后，游俠客的產品設計都圍繞“深度體驗”展開。現在，鄭天明提出“用戶生命全周期”戰略，針對兒童推出親子游、針對青年設計戶外探險、針對銀發群體開發“爸媽游”，形成覆蓋全年齡段的產品矩陣。

目前，游俠客注冊用戶突破1500萬，2024年服務了100多萬人次的出行，GMV（總成交額）突破了10億元。“下一個階段，我們希望成為國內第一家實現30億到50億營收的主題游公司。”鄭天明表示。

與傳統旅行社依賴加盟不同，游俠客采用“直營+控股”模式，在全球設立了20多個分站，由總部統一培訓、考核，確保服務標準。

鄭天明解釋：“加盟團隊難以統一理念，公司每年要求做一些公益項目，比如每年清除100噸戶外垃圾等，加盟商會因成本問題抵觸，最終我們選擇全資收購或自建團隊。”

《天下網商》獲悉，從2022年10月到2025年3月，游俠客“無痕山野”徒步凈山活動已成功組織150多場，在北京、上海、杭州、廣州等城市，近萬名用戶參與其中（2025年開始游俠客全部員工及領隊都必須參加無痕山野培訓）。

從公司發展來看，短期內公益項目會貼錢補貼，但長期這是品牌與用戶建立情感共鳴的紐帶，持續下去會帶來銷量與聲量的雙重爆發。

游俠客在注重長期主義的同時，也在持續迭代自身產品。例如，其最新推出了2~6人的小車旅行，司機兼任向導，提供本地化講解甚至家庭式互動。

鄭天明透露：“我們要求司機是本地人，能分享當地真實的生活方式，甚至邀請游客到家中用餐。”為消費者提供獨一無二的體驗感，正是游俠客的核心壁壘。

為此，游俠客近400位全職員工中，產品經理的比例占到了40%。一年365天，產品經理可能一大半時間都在路上，每年去二三十個國家是常態。更重要的是，產品經理要完成“路線考察-文案撰寫-用戶反饋-應急調整”全流程，對用戶體驗負全責，如此才能打造出優質的精品路線。

從旅行者到企業家，鄭天明始終相信，旅行的本質是探索與連接，而游俠客的使命，就是讓每一次出發都充滿想象。

以下為《天下網商》和游俠客創始人鄭天明的對話，經編輯整理：

“讓旅行充滿想象”

天下網商：游俠客目前的發展情況怎么樣？

鄭天明：游俠客是一家主題旅行平臺，2009年創辦于杭州。主題旅行的定義是，如戶外運動、親子研學、攝影旅拍、越野自駕、房車露營等針對特定用戶群體的旅行方式。

不同的主題針對不同群體，比如戶外運動針對喜愛運動、登山、徒步的年輕人；攝影采風面向中老年群體；親子研學針對寶媽群體……

目前，游俠客在全國開了21家分公司，同時也布局了日本、尼泊爾兩大分站。我們公司有兩個Slogan，一是“讓旅行充滿想象”。我們注重產品設計、線路設計和玩法設計，強調要有想象力，要有趣、好玩、有創意，還要有互動，能帶來情緒價值和社交體驗。二是“重要的不是去哪兒，而是和誰一起去”。我們重視社交，有個名叫“盲盒旅行”的產品，只規定了時間和費用，去哪兒玩、玩什么都不提前告知，邀請大家來參加一次周末小冒險，實現旅游和交友相結合的體驗。

天下網商：您當時畢業就開始創業了嗎？

鄭天明：我畢業后先工作了一段時間，我是電子檢測專業，做傳感設備。當時經常出差，全國各地跑，出差業余時間，我就去登山徒步了，所以我第一個網名叫“五岳”。

天下網商：2009年成立游俠客后，第一個產品是什么？

鄭天明：當時我想的是做一個旅游社區，初始用戶都是20~30歲的年輕人，幫助大家提供旅游攻略、游記、路書等，畢竟那還是PC時代，所以就做了個網站。

我們還銷售旅行線路，引入了一些商業化的俱樂部和旅行公司，讓他們在我們平臺上賣線路，我們賺取傭金。另外，我以前做旅游版主時，和很多地方景區、地方旅游局有來往，做游俠客旅游社區時，就把這方面收入帶到平臺上。但總體收入不穩定，增長也不快。

最讓我不滿意的是，平臺上的旅游產品太單調、沒意思，和我最初想做的不一樣。當時平臺上的產品就是“西湖一日游”“千島湖兩日游”“烏鎮一日游”“華東5天4晚”這類產品。

磨合了兩年后，我們開始轉型做主題旅行，在2011年自己成立了旅游公司。我親自招人，自己當產品經理，培訓員工，帶著他們去踩線、研發產品。

當時一輛車擠滿人，先在長三角各個區域跑，跑完就拿出產品線放到平臺上測評，看哪些線路或玩法用戶會比較喜歡，慢慢沉淀出一些用戶喜愛的“爆品”：比如“徽杭古道”“吳越古道”“春天踏青賞花”這類產品，還有更有意思的，像每年北半球有三大流星雨，其中8月會有英仙座流星雨，夏天炎熱，晚上大家喜歡夜游，我們就設計了露營觀賞流星雨的產品。

一個比較有代表性的事件是，2011年夏天，我去了一趟內蒙古壩上的烏蘭布統草原。草原很美，騎馬也很快樂，但內容單調。于是，我和當地牧民討論，加入祭敖包（蒙古族傳統習俗）、滑草、旅拍、下午茶、草原運動會等體驗項目，打磨了產品。這個產品一下子幾百人來報名，很快成為我們的王牌線路。

這讓我意識到，針對不同群體，需要打造不同的產品，公司進入“產品為王”的時代。

那個時候，移動支付慢慢成熟，我們的后臺系統也在持續迭代。從前端產品系統，到后臺訂單處理、用戶咨詢、品控管理、用戶維護，還有業務與財務數據的打通，2011年之后完善了這套IT系統，逐漸形成了從用戶搜索、選擇產品、下單到用戶服務的一整套體系。而且那時我們在流量端主要在百度競價做投放，發現效果還挺好。

天下網商：第一波種子用戶主要從哪些渠道來的？

鄭天明：首先，通過組織線下活動吸引客群。我們第一家公司在杭州，第二家在上海，之后又進駐北京、廣州、成都等，優先選擇省會和大城市入駐。

在這些地方組織線下活動，主要是各種有趣的同城活動、郊區旅行等拉新。比如每年5月在杭州舉辦的西湖毅行，去年參加人數上萬人，這是我們和杭州市文旅局、西湖景區管委會共同舉辦的杭州大型IP項目。還有線上活動，主要是分享會、講解、攝影比賽等。

其次，我們還在公眾號上做了一系列布局。近幾年，在抖音、小紅書上，我們也打造了內容矩陣，通過視頻號直播、小紅書筆記等方式來獲取客戶。當然，用戶口碑宣傳營銷也很重要。

天下網商：現在國內經濟發展到了一定程度，消費者開始向往戶外、溯溪、露營、騎行，但您認知很超前，為什么在很多創業者都在做通用平臺的時候，您為什么選擇做相對小眾的事情？

鄭天明：我對戶外和旅行的愛好可能是天生的。我是杭州人，我爸爸是護林員，我小時候就愛在田野玩耍。初二的寒假，我突發奇想，叫上同學，騎行到紹興。從此一發不可收拾，后來還騎行到千島湖和黃山。高中開始，我就帶同學徒步登山。

工作以后，我做過“杭州網”和“19樓”旅游版的版主，開始組織大家出游。后來組建了“星空戶外”，這是個非商業的戶外組織。在創辦“游俠客”之前，我就組織人員去了藏區9趟。后來想著這件事可以商業化，就正式成立了“游俠客”。

天下網商：當時你是怎么知道露營這種戶外運動形式？是國外的一些內容，還是有人教的？

鄭天明：我當時能接觸到的信息不多，中國互聯網在1998年才正式起步。那時我有些從海外留學歸來的同學，他們開始給我介紹一些海外的運動，比如在歐美，露營和房車那時已經很普及了，很多家庭有院子，有房車和自己的帳篷，周末就去水庫邊或山野里露營、燒烤、社交，這是國外年輕人的一種常態。

因為我初中就開始騎行，高中開始登山徒步，這些同學就問能不能在野外過夜，那時一般人都住農家樂。于是我們就策劃了一次露營活動，那還是在1999年，地點在一個水庫邊的開放水域，我們還想在水上開展皮劃艇活動，但當時都買不到皮劃艇。

在10億級大市場，深挖用戶需求

天下網商：主題游+社交，這是游俠客的標簽。現在游俠客已經服務過多少用戶？

鄭天明：我們現在有1500萬注冊用戶，500萬實際購買過游俠客服務的用戶。

天下網商：國內每年旅游人次有多少？

鄭天明：國家文旅部每年都會做統計，大概10億人次以上。

天下網商：中國每年旅行人次有10億，但游俠客只服務了其中500萬人，說明這是一個非常小眾的賽道。

鄭天明：我們去年服務了大概100多萬人次的出行。游俠客的產品和線路相對比較小眾和深入。比如，我們有寵物旅行、河流探險旅行、瑜伽進修、禪修等特色產品。

另外，我們在民俗旅游方面也做得不錯。剛過去的春節，我們把福建的游神、潮汕地區的英歌舞、徽州地區的龍燈會等民俗活動都做成了旅行產品。這些內容很受資深旅行愛好者的歡迎，所以我們的用戶整體復購率比較高，大概在38%左右。

天下網商：在10億人次出游的大市場只切了100萬人次的蛋糕，那游俠客GMV有多少？

鄭天明：去年GMV剛突破10億元。

天下網商：未來有定50億、100億的目標嗎？

鄭天明：我們還沒想得那么遠。但我們希望繼續保持穩健增長，能成為國內這個行業第一家實現30億元到50億元營收的公司。

深入供應鏈環節，保持游俠客的“味道”

天下網商：非標領域更容易找到新機會，做出不一樣的東西。在這個過程中，得不斷打磨產品，才能形成差異化。現在游俠客有自己的APP和小程序，平臺上也有很多產品，現在平臺自營產品的比例有多少？

鄭天明：我們所有售賣的產品都是游俠客自營的。在全國，我們有來自各個地方的小伙伴，比如有些團隊會深入研發某個領域的特色產品，類似貴州團隊在當地做一個洞穴類的活動，做得非常有趣，非常有挑戰，然后我們跟他們一起來共創產品，把峽谷、瀑布、洞穴結合起來，做一個輕探險、低風險產品。很多特色產品，我們會和各個地方團隊共創。

天下網商：一開始就全自營嗎？還是引進過其他旅行社產品？

鄭天明：最開始我們覺得游俠客擅長做跟團游，在自由行和半自由行方面能力不夠強，嘗試過引入其他旅行社的產品。但最終用戶反饋不好。用戶覺得，一方面，有些工作人員對他們不夠了解，一下子就拉開了人與人之間的距離；另一方面，也沒有他們所熟悉的游俠客那種氛圍感，慢慢就淘汰了。

天下網商：針對不同地區的不同產品，怎么始終保持游俠客的味道？

鄭天明：我們現在采用投資的方式來加強業務布局。比如貴州、湖北等區域，那些與我們長期磨合良好的團隊，我們會進行收購。還有些公司我們會以參股的方式合作，直接進入供應鏈環節。

目前，我們在各地有很多投資項目。例如，在四川牛背山，我們打造了一個雪山野奢帳篷酒店，那里有亞洲最大的雪山觀景臺，能看到以“蜀山之王”貢嘎雪山為主的雪山群。我們不僅投資建造了酒店，還有自己的團隊在山上運營。

我們之所以如此重視供應鏈，是因為公司要求產品策劃精彩、有深度，且品控穩定，達到98%的品控率。這就迫使我們深入到供應鏈的各個環節。

就像現在很多商業形態的變化，山姆等精品超市興起，而沃爾瑪、好又多等一些大超市卻在關閉。山姆以及像盒馬這樣的精品超市，它們通過反向做ODM的形式，打包自己品類的產品，從源頭掌握供應鏈，再結合用戶數據分析來打造產品，從而取得了良好的效果。

天下網商：本質上來看，如果做平臺，那就得業務做得足夠寬廣，覆蓋更多的領域和用戶群體。如果做垂類屬性，那就必須扎得足夠深，在特定領域做到極致。這和現在的消費品邏輯一樣，這是不是也是現在游俠客越做越重的原因？

鄭天明：是的。我們在2020年前完成了A輪融資，在2022年進行了B輪融資，引入了三家文旅基金。現在我們更關注產業鏈上下游，要是有好的景區、好的酒店，都會參與投資，這方面投資和機構股東一起進行。

目前這些投資不屬于游俠客現有的業務范疇，像我們的機構股東方，他們剛收購了紹興的野生動物園，還收購了海南的一家5A級景區，現在正和多個景區洽談合作。游俠客會參與到這些景區的運營、引流、產品策劃等工作當中。

在“螞蟻雄兵”的市場，突破口是產業鏈協同

天下網商：現在游俠客客單價多少？

鄭天明：我們將業務分成了三檔計算。一檔是周邊游，時間為1~3日，平均客單價400多元，用戶購買的服務包括線路定制、導游服務、用車等，餐食方面有的行程含餐，有的不含。

第二檔是國內長線旅行，行程在4日以上，平均客單價在4000元左右，這是不含大交通的價格。基于目的地集合，比如去西藏旅行在拉薩集合，去新疆旅行在烏魯木齊集合。線路既有大眾的也有小眾的，融合了觀光、體驗、旅行、社交等多個屬性。

第三檔是出境游，目前環中國的旅行國家產品成熟度比較高，歐美市場正在大力深度拓展。出境游有些產品含機票，有些不含機票，平均客單價差不多在2萬左右。

目前，我們公司主要的收入來源是這些主題旅行，大概占比80%左右。另外，這幾年有三塊業務開始慢慢興起，其中一塊是目的地營銷，為各地的文旅局、文投、旅投、城投以及景區做目的地策劃、引流和產品設計。

天下網商：在主題游方面，競爭對手是誰？

鄭天明：從全國范圍來看，旅游線路類公司的分散度極大。因為開展這類業務必須要有旅行社牌照作為準入門檻。中國目前有7萬多家這樣的公司，但市場集中度非常低，具有很強的本地屬性。

在主題游領域，我們目前在國內排名第一，而第二、第三名與我們的差距非常大，他們的規模可能只有幾千萬元。這個市場可以說是“螞蟻雄兵”，每個城市都有很多特色旅游公司和相關俱樂部，比如杭州估計就有幾百家，不過規模普遍較小，員工數量從幾人到幾十人不等。市場上還有很多做定制旅游的、做OTA的、做當地玩樂的公司。

然而，在國內，成規模、成體系的公司可能只有我們這一家。從全球范圍來看，有一些可對標的公司，比如在歐洲、澳洲的，它們的營收大概在五六億美元到十幾億美元之間。目前在全球范圍內，還沒有形成百億級美元規模的此類公司。

天下網商：目的地營銷方面有成功的案例嗎？

鄭天明：我們在臨安開展了很多項目。比如和臨安大明山景區合作，舉辦了“鋼鐵長城挑戰賽”，利用了景區一部分不銹鋼棧道，針對年輕人舉辦了這個挑戰賽。

還有以滑雪為主題的冬日會活動。我們在滑雪場搭建了超酷的打卡拍照場景，還放置了幾個大火鍋，很多滑雪愛好者滑完雪后，就可以直接在雪場里吃火鍋，背后就是很棒的景色。這兩個項目都深受用戶喜愛。

天下網商：今天做營銷，需要從用戶思維出發來解決問題、制定方案，畢竟已經不是單純的流量時代。游俠客對用戶和產業有足夠深的理解，才能提供更具可行性的方案。在您看來，現在要補的短板是對產業的理解嗎？

鄭天明：我們首先要對目的地有較為深入的認知，清楚它能吸引哪些用戶，能呈現出什么樣的產品，以及可以提供怎樣的交互服務。在此基礎上，打造一個能吸引眼球、具有話題性和傳播性的事件，同時還要把游客吸引過來。

我們和景區負責人、當地文旅局長交流時，大家都很坦率，他們首先就會問游俠客能帶來多少游客。我們的競爭力也正體現在這里，畢竟電商的最終發展方向是私域流量，而我們擁有1500多萬優質旅行者用戶，這就形成了非常好的優勢。

現在公司有4塊主要業務：主題旅行、目的地營銷、數字文旅、廣告和贊助。背后的原因是——當我們積累了大量有消費力的用戶后，產業鏈上下的各種需求，都開始出現了。

“堅決不走低價傾銷路線”

天下網商：目前看來，游俠客發展得比較順利，那這兩年有沒有困難點？

鄭天明：定制旅游業務方面，現在面臨困難是客戶“既要又要”，但預算大概只有以前的三分之二。消費在下沉，這和整體大消費環境有關，這是我們遇到的一個困難。

另一個困難是公司持續增長問題。最早我和我夫人創業時，本想做一家“小而美”的公司，但后來發現不行，因為員工需要成長空間，所以單純做小而美不太現實，除非是純家族企業自己經營。

現在獲客成本也越來越高，這是因為產品同質化現象越來越嚴重。就拿游俠客來說，以前我們研發出一條很不錯的產品，大概要過半年才會被同行復制，現在可不同了，時間是以周來計算的。這周我們的產品賣得很好，很可能下周就被競對抄襲了。

天下網商：現在獲取一個新用戶的成本是多少？

鄭天明：如果按一個用戶變為游俠客消費用戶，成本大概在50元左右。

天下網商：你怎么應對價格內卷、路線抄襲等問題？

鄭天明：我們除了深入發展供應鏈外，在國內我們堅決不選擇低價傾銷的模式，因為我們如果走這種模式，整個行業都沒有發展前途。

我們發現增長最快的是海外目的地相關業務。但海外業務的門檻很高，在國內能夠做出境旅行服務的10家旅游公司里，只有一家具備相關的資質和牌照，而且目前海外業務也并非容易開展，所以現在重點會往海外走。

天下網商：現在海外市場收入占整體收入比例有多少？

鄭天明：目前占比大概在20%左右。

700萬月活，用平臺推動多元化布局

天下網商：如果游俠客只是一家單純的旅行社，僅擁有線上私域，沒有APP，似乎也能盈利。但你們定位為平臺，就意味著要投入更多。比如有80多名技術人員專門來開發和維護APP，成本不低。這個行業未來怎么樣？

鄭天明：現在來看，中國的旅行社整體處于萎縮狀態，原因是自由行越來越方便，大家通過線上應用就能輕松訂票、訂房、獲取資訊和租車。這就導致了傳統旅行社原本靠信息差盈利的模式難以為繼，其產品和服務又不能與時俱進，所以很難形成一定規模，逐漸在每個城市里變成了小公司，呈現出我剛才所說的“螞蟻雄兵”的產業狀態。

這種狀態可能在未來5年甚至10年依然會持續，比如有的公司可能其他方面不行，但在西湖游覽項目上做得特別好，把西湖講解以及西湖游船價格做到很有競爭力，專注把這一項服務做好。

天下網商：這好比零食渠道產生之后，夫妻老婆店依然會在。

鄭天明：夫妻老婆店永遠有它的價值，但也注定做不大。游俠客為什么要平臺化？從我們對未來的規劃來看，我們期望旅游收入中，三分之二來自旅游產品的收入，另外三分之一能夠來自目的地營銷、廣告贊助、數字文旅以及相關衍生業務。

我們希望這些業務能成為公司的第二增長曲線。并且，當積累了大量用戶后，發現這種模式很穩健。比如在2023年，我們的業務一下子就超過了2019年的水平，但傳統旅行社，即便到去年也沒有恢復到2019年的業務規模，這是因為他們缺乏像我們這樣的用戶基礎和多元化業務布局所帶來的穩定性和增長動力。

天下網商：目前游俠客APP用戶活躍度怎樣？

鄭天明：在流量方面，我們一直在思考增加流量的方法。現在每年有一兩百萬的注冊用戶，700萬的月活，這些都是我們多年堅持積累下來的。

為了延長用戶的生命周期，我們提出“從搖籃到墳墓”的概念。小朋友出生滿兩歲后，就可以參加我們的親子游。近期，我們剛推出一個子品牌“爸媽游”，主要針對孩子為退休父母訂產品的需求。我們希望通過覆蓋各個年齡段的產品與服務，延長用戶的生命周期。

我現在十分重視內容營銷，期望獲取更多用戶。如果想成為一家在產業鏈內、在國內都極具影響力的公司，至少要達到3000萬以上的用戶規模，而且月活還得再翻一番才能實現目標。

天下網商：你怎么增加用戶黏性？

鄭天明：我們打造了“游俠圈”，用戶在旅行中產生的內容都可以發布在上面。通過內部系統的匹配，用戶能夠方便地找到曾一起出游的同伴以及帶過自己的領隊，進而在游俠圈里產生互動。

我們的領隊和產品經理也會在游俠圈上開課，組織各種各樣的話題和互動，由此產生了社交行為。自2023年推出游俠圈后，用戶的停留時間從原本的8分鐘延長到了10分鐘以上。

“產品經理=旅行愛好者+爆款打造師+應急小隊”

天下網商：游俠客一方面要做資深玩家喜愛的APP，另一方面要做好旅行社的職責，是如何同時做好這兩件事？夫妻創業分工怎么樣？

鄭天明：我夫人目前擔任公司的總經理，我是董事長。在整個公司的管理與打造方面，主要由她負責；平臺、社交系統以及用戶體系這些板塊，現在主要由我來負責。

天下網商：公司現在有多少員工？

鄭天明：全職員工380人左右，遍布全球的兼職領隊大概有8000人。有些員工曾經也是我們的兼職領隊，這是我們的人才儲備庫。

天下網商：游俠客比較注重產品經理的角色，這些人需要什么特質？他們的工作狀態是怎樣的？

鄭天明：首先，我們認為產品經理得是旅游愛好者，熱愛出行。其次，他們要對目的地的人文地理有一定認知和感覺。再者，產品經理需要具備文案能力，要用優美的文字、精美的圖片，甚至現在流行的視頻、動圖等，將行程打造成優質產品。

另外，他們要有供應鏈組織以及落地交付的能力，打造出品控穩定、用戶體驗良好的產品，而且產品要持續打磨，畢竟各地旅游業態在不斷變化。

最重要的是，要具備應對特殊情況的能力。做面向C端的服務，難免會遇到問題，比如我們收到過的用戶差評，原因包括交通擁堵、天氣突變、橋梁斷裂、景區關閉、航班取消等。

多年來，我們已建立起穩定的品控體系，但這些特殊情況仍難以避免。比如興沖沖去賞花，卻突然下雨，導致草坪上的游戲無法開展。這時就需要有預案，并且能讓領隊與前后方快速溝通，迅速解決問題。

天下網商：所以產品經理每年出差是不是非常多？

鄭天明：一年365天，可能要去二三十個國家，把所有線路跑一遍，更新一遍。每年員工也有三次度假機會，上半年是公司整體團建，下半年是部門度假，還有一次員工全球旅行。

天下網商：你現在每年還會保持一定的旅行頻率嗎？

鄭天明：我每年都會到一些地方考察。比如去年，我去了日本的熊野古道，它是世界兩大朝圣之路之一，也是世界文化遺產，因為之前沒走過所以去實地看了看。還有澳大利亞塔斯馬尼亞州的一個小島，我也沒去過，同樣去考察了一番。每年我都會選擇兩三個的地方去看一看。

另外，我們公司的每家分公司我每年也都要走訪一圈。目前我們總共有21家分公司，總部設在杭州，其余分布在20個不同的目的地。我每年都會去這些地方，給當地的團隊做一些培訓，和他們交流溝通。

天下網商：當管理半徑變大后，是否也會出現一些新挑戰？比如在員工管理上，怎樣激發他們的積極性，同時又能保證公司的規范運作。

鄭天明：從B端來看，現在大家都是同事關系，有時候很難提出過分的要求。以前是甲方乙方的關系，乙方若做得不好，甲方可以選擇更換合作方。但現在不能輕易更換了。所以我們有時也會提出，即便都是自己的公司，如果某塊業務做不好，也得走市場化路線，可以去尋找市場上其他做得好的公司。比如有些公司在親子領域表現欠佳，我們就會要求自己的公司不要承接這塊業務，而是去市面找更擅長的公司。

針對這些情況，需要高管層樹立標準。例如對于地接公司，明確標準，像領隊培訓情況、講解服務質量、對車輛的掌控能力、供房能力等方面都要進行考量。而且產品策劃是組團公司和地接公司共同完成的，也要考察雙方在這方面的配合度。另外，當內容團隊要求這些公司提供素材時，其素材提供能力也是考核的一部分，我們會每年對這些方面進行考評。

旅游經濟的“口紅效應”

天下網商：面對熱門目的地，游俠客如何提供具備獨特性的產品吸引用戶？

鄭天明：用戶確實有很多需求。一方面是對目的地的需求，像日本東北的奧羽地區、熊本等小眾目的地，目前市面上相關優質產品數量有限。另一方面是主題類需求，例如日本的花火大會、煙花祭以及各類藝術季等有趣主題產品，當前市場上針對中國用戶的此類產品供應也不夠充足，我們正在自行研發這類產品。

天下網商：怎么平衡“標準化服務”與“個性化需求”？

鄭天明：一次旅行，牽涉到房餐車司導等各個環節，所以每個流程，必須要嚴格的標準化。但同時，不同產品，不同用戶群體，存在明顯的需求差異。

比如戶外運動，年輕人很多，大家特別好動，喜歡社交。那么，我們的領隊要給這個團隊，塑造熱烈的氛圍、設計社交的環節。比如攝影旅拍，以中老年客群為主，領隊攝影功底扎實，要有很強的指導和輸出能力。比如親子研學，大多是寶媽帶著孩子來參加，這個時候領隊既是孩子們的課外老師，又是陪伴他們玩樂的大哥哥大姐姐。

流程總是相似的，但不同群體的不同需求，是需要長期觀察和滿足的。

天下網商：中國未來有多少人會體驗主題游？現在好像越來越多了。

鄭天明：我自己確實都沒想到，現在有些地方爬山居然也會“堵人”。就拿臨安來說，有個叫太子尖的地方，是看雪景、云海日出的好去處，可一到節假日，山上密密麻麻全是人。

市場在急劇地放大，這也導致了現在有7萬多家有牌照的公司，此外還有大量沒有牌照的公司也在組織活動，像教育公司、媒體公司、研學公司等都參與其中。甚至還有很多掛靠的情況，我覺得現在全國這樣的商業服務組織單位可能有幾十萬家，市場正從小眾逐漸向大眾方向發展。

現在的00后、10后更追求生活的調性、品質和健康，所以參與游玩的人越來越多。像安踏、李寧等運動品牌仍在增長，戶外裝備方面，始祖鳥的沖鋒衣甚至能賣到上萬元一件，這都表明這個市場未來有著非常好的發展前景。

而且這個行業還有“口紅效應”，現代人的職場上壓力很大，在周末或有空的時候出去放松一下，對身心是很好的療愈。

天下網商：從全球旅游市場看，跟團游和自由行的比例是多少？

鄭天明：跟團游和自由行比例會穩定在2:8比例。游俠客也有一些自由行產品。比如每年9月，我們會在騰格里舉辦戶外大會，將戶外項目與音樂、電音以及煙花相結合，這是一場上千人參與的沙漠狂歡活動，持續3~4天。用戶來參加這個活動，會在沙漠里住兩個晚上。活動結束后，我們會向他們推薦一些自由行行程。

天下網商：整個市場還是很大，你們在跟團游市場方面有什么創新？

鄭天明：我們目前在開展2~6人的小車旅行項目，服務人員也從傳統領隊轉變為司機。現在，我們正在培訓司機體系，部分自有公司甚至自行購置小車，要求司機不僅能夠熟練駕駛，還能承擔講解介紹的工作。

我們傾向選用本地人擔任司機，因為他們能傳遞當地的文化，分享當地人的生活方式。在實際運營中，還出現了一些很有意思的案例，比如司機和游客相處得特別融洽，甚至晚上會邀請游客到自己家中吃飯。我認為如果有小費文化，或許能促使服務人員將工作做得更加細致周到。