《保險行業(yè)消費者權(quán)益保護自律公約》

7月5日，由中國保險行業(yè)協(xié)會（以下簡稱保險業(yè)協(xié)會）主辦的《保險行業(yè)消費者權(quán)益保護自律公約》（以下簡稱《自律公約》）發(fā)布會在京召開。會議正式發(fā)布了《保險行業(yè)消費者權(quán)益保護自律公約》。

公約從消費者信息安全保護、糾紛化解、服務(wù)行為管理等方面制定了一系列規(guī)范，筑牢消費者權(quán)益保護屏障。在產(chǎn)品信息披露方面，自律公約提出保險機構(gòu)要主動通過有利于消費者接收、理解的方式，披露產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、收益、費用、利率等關(guān)鍵信息，推進格式條款的標準化、簡單化、通俗化。在銷售行為規(guī)范方面，自律公約提出，保險機構(gòu)應(yīng)不向消費者進行欺詐、隱瞞或者誤導(dǎo)性宣傳，不夸大產(chǎn)品收益、不掩飾產(chǎn)品風(fēng)險，不強制捆綁、搭售產(chǎn)品或服務(wù)。對于違反本公約的保險機構(gòu)，中國保險業(yè)協(xié)會可以根據(jù)違約程度采取自律懲戒措施，對涉嫌違規(guī)經(jīng)營的，經(jīng)查實后，將有關(guān)違規(guī)情況及時向監(jiān)管部門報告。

以下見公約正文：

保險行業(yè)消費者權(quán)益保護自律公約

第一章 總則

第一條制定依據(jù)

為保護保險消費者合法權(quán)益，全面提升保險服務(wù)質(zhì)量和水平，樹立保險業(yè)良好社會形象， 促進保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

根據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國保險法》《中華人民共和國消費者權(quán) 益保護法》《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》等法律法規(guī)，制定《保險行業(yè)消費者 權(quán)益保護自律公約》。

第二條公約目標

踐行以人民為中心的發(fā)展思想，鼓勵和倡導(dǎo)各保險機構(gòu)主動承擔(dān)市場主體應(yīng)盡的社會責(zé) 任，充分發(fā)揮保險長期穩(wěn)健風(fēng)險管理和保障功能，更好服務(wù)民生保障和經(jīng)濟社會建設(shè)，共同 維護良好的市場秩序，不斷增強消費者的獲得感、幸福感、安全感，推動保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展 取得新成效。

第三條主要內(nèi)容

本公約所指“消費者權(quán)益保護”是指保障保險消費者的財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇 權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)及信息安全權(quán)，主要內(nèi)容包括：

?豐富產(chǎn)品服務(wù)供給，滿足消費者多樣化需求

? 規(guī)范銷售行為，營造放心消費環(huán)境。

? 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，持續(xù)提升消費體驗。

?規(guī)范信息處理，保護消費者信息安全。

?開展教育宣傳，提升消費者金融素養(yǎng)。

?妥善化解糾紛，為消費者排憂解難。

第四條基本原則

保護保險消費者的合法權(quán)益是全行業(yè)的共同責(zé)任。

各保險機構(gòu)應(yīng)遵循依法合規(guī)、平等自愿、誠實守信的原則。

第五條適用單位

適用于中國保險行業(yè)協(xié)會會員單位中的保險集團（控股）公司、保險公司（不含再保險 公司）和保險專業(yè)中介機構(gòu)，其它會員單位參照適用。

第二章基本要求

第六條全流程消保

保險機構(gòu)應(yīng)承擔(dān)保護消費者合法權(quán)益的主體責(zé)任，將消費者權(quán)益保護納入公司治理、企 業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，建立健全消費者權(quán)益保護工作體系與工作機制，充分尊重并自 覺保障保險消費者的八項基本權(quán)利，在業(yè)務(wù)經(jīng)營全過程公平、公正、誠信對待消費者。

第七條全員消保

保險機構(gòu)應(yīng)加強全員消保文化建設(shè)，對全體從業(yè)人員進行職業(yè)道德、行為規(guī)范教育，提 高服務(wù)意識、信用意識、合規(guī)意識，增強專業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)，共筑誠信消費環(huán)境。

第八條第三方合作機構(gòu)管理

保險機構(gòu)應(yīng)加強第三方合作機構(gòu)管理，在合作協(xié)議中約定雙方在消費者權(quán)益保護方面的 責(zé)任和義務(wù)，嚴格約束合作方的行為，對其做出的相關(guān)活動進行監(jiān)督，對嚴重違反消費者權(quán) 益保護要求的合作方予以清退。

第三章 產(chǎn)品服務(wù)開發(fā)設(shè)計及信息披露

第九條豐富產(chǎn)品供給

保險機構(gòu)應(yīng)積極服務(wù)國家戰(zhàn)略，圍繞鄉(xiāng)村振興、健康養(yǎng)老、綠色發(fā)展、普惠金融、社會 治理等領(lǐng)域開展產(chǎn)品創(chuàng)新，為經(jīng)濟發(fā)展和社會民生提供專業(yè)化、差異化、定制化保險產(chǎn)品。

第十條升級保險服務(wù)

保險機構(gòu)應(yīng)立足保險保障本源，創(chuàng)新拓展“保險+科技+服務(wù)”，鏈接社會化服務(wù)資源， 有效提升服務(wù)的廣度和深度；積極運用物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等先進技術(shù)，主動為消費者提供防 災(zāi)減損、健康管理等服務(wù)，從源頭降低風(fēng)險損失。

第十一條 公平合理設(shè)計產(chǎn)品

保險機構(gòu)應(yīng)根據(jù)保險原理，以為消費者提供切實保障為宗旨，依法合規(guī)、公平合理擬訂 保險條款和保險費率，尊重社會公德、不違背公序良俗、不炒作噱頭，不侵害投保人、被保 險人和受益人的合法權(quán)益。

第十二條 信息披露管理

保險機構(gòu)應(yīng)主動通過有利于消費者接收、理解的方式，披露產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、收益、 費用、費率、主要風(fēng)險、違約責(zé)任、免責(zé)條款等可能影響消費者重大決策的關(guān)鍵信息，推進 格式條款的標準化、簡單化、通俗化，讓消費者明明白白消費。

第四章銷售行為規(guī)范

第十三條 適當(dāng)性管理

保險機構(gòu)向消費者提供保險產(chǎn)品時，應(yīng)積極落實監(jiān)管要求，主動了解消費者的風(fēng)險偏好 和風(fēng)險承受能力，把適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品通過適當(dāng)?shù)那馈⑦m當(dāng)?shù)姆绞戒N售給適當(dāng)?shù)南M者，不向消 費者提供與其風(fēng)險承受能力或利益不相符合的產(chǎn)品。

第十四條 可回溯管理

保險機構(gòu)應(yīng)積極落實監(jiān)管要求，根據(jù)銷售方式不同，采取錄音、錄像、銷售頁面管理、 線上軌跡記錄等技術(shù)方式，對產(chǎn)品和服務(wù)銷售過程進行記錄和保存，實現(xiàn)銷售行為可回放、 重要信息可查詢、問題責(zé)任可確認、消費權(quán)益可保障。

第十五條 營銷宣傳

保險機構(gòu)應(yīng)依法合規(guī)宣傳保險產(chǎn)品和服務(wù)，不向消費者進行欺詐、隱瞞或誤導(dǎo)性宣傳， 不夸大產(chǎn)品收益或服務(wù)權(quán)益、掩飾產(chǎn)品風(fēng)險，不以損害公平競爭的方式開展營銷宣傳活動， 不利用政府公信力進行不當(dāng)營銷宣傳，不利用互聯(lián)網(wǎng)進行不當(dāng)營銷宣傳。

第十六條 銷售行為負面清單

保險機構(gòu)應(yīng)規(guī)范銷售行為，充分履行對消費者的提示和明確說明義務(wù)，不以格式條款排 除或限制消費者權(quán)利、加重消費者責(zé)任，不強制捆綁、搭售產(chǎn)品或服務(wù)，不利用格式條款或 借助技術(shù)手段強制交易。

第五章服務(wù)行為規(guī)范

第十七條 提升服務(wù)質(zhì)量

保險機構(gòu)應(yīng)積極推進服務(wù)標準化、信息化、透明化建設(shè)，加強服務(wù)過程管理和質(zhì)量管理， 切實提升服務(wù)效率和水平，有效增強全流程服務(wù)能力，自覺接受消費者、同行業(yè)等社會各方 監(jiān)督，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

第十八條 多渠道服務(wù)

保險機構(gòu)應(yīng)確保服務(wù)熱線打得通、接得起、辦得快，積極融合線上線下服務(wù)渠道，通過 圖解、短視頻等形式，向消費者明示服務(wù)內(nèi)容和流程，一次性告知業(yè)務(wù)辦理所需資料，為消 費者提供全流程、一站式、公開透明的服務(wù)體驗。

第十九條 受尊重權(quán)

保險機構(gòu)應(yīng)尊重消費者的人格尊嚴和民族風(fēng)俗習(xí)慣，充分保障老年人、殘障人士等特殊 群體獲得保險服務(wù)的權(quán)利，提供必要的便利，創(chuàng)造適宜的服務(wù)環(huán)境。

第二十條 理賠服務(wù)

保險機構(gòu)應(yīng)依法依約理賠，不得拖延理賠、無理拒賠。在發(fā)生自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公 共衛(wèi)生事件和社會安全事件時，應(yīng)充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)同效應(yīng)，及時開辟綠色理賠通道，集中力 量做好救援、理賠等工作。積極探索運用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，采取減免單證、減少環(huán) 節(jié)、預(yù)付賠款等方式，提高理賠時效。

第二十一條增值服務(wù)

鼓勵保險機構(gòu)積極擴展服務(wù)范圍，根據(jù)消費者的不同需求，不斷創(chuàng)新開發(fā)個性化增值服 務(wù)。提供增值服務(wù)的，應(yīng)配置充足的服務(wù)資源，保障后續(xù)服務(wù)能力，提升可獲得性和便利性。

第六章 消費者信息安全保護

第二十二條收集信息的原則

保險機構(gòu)收集消費者個人信息，應(yīng)遵循合法、正當(dāng)、必要、誠信原則，向消費者告知收 集使用的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意。

第二十三條收集信息的禁止項

消費者不同意處理其信息或撤回同意的，保險機構(gòu)不得以此為由拒絕提供產(chǎn)品或服務(wù)， 處理信息屬于提供產(chǎn)品或服務(wù)所必需的除外。

第二十四條加強行為管控

保險機構(gòu)及其從業(yè)人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不泄露、出售或非法向 他人提供。

第二十五條個人信息防泄露

保險機構(gòu)應(yīng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、 丟失。在發(fā)生或可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時，應(yīng)立即采取補救措施。

第七章 消費者教育宣傳

第二十六條常態(tài)化開展教宣

保險機構(gòu)應(yīng)持續(xù)開展常態(tài)化及集中式教育宣傳活動，堅持公益性，加強教育宣傳內(nèi)容的 針對性，提升教育宣傳的影響力。

第二十七條教宣渠道、形式

保險機構(gòu)應(yīng)充分發(fā)揮營業(yè)場所、官方網(wǎng)站、移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序等自有渠道教育宣傳陣 地作用，因地制宜開展形式多樣的教育宣傳活動，引導(dǎo)消費者學(xué)金融、懂金融、信金融、用 金融，不斷提高自身權(quán)益保護能力。

第二十八條教宣重點內(nèi)容

保險機構(gòu)應(yīng)以適當(dāng)方式、通俗易懂的語言向公眾介紹金融保險知識，針對農(nóng)村地區(qū)、邊 遠地區(qū)、少數(shù)民族地區(qū)等重點區(qū)域，“一老一少”、新市民等重點群體，創(chuàng)新推出匹配的教 育宣傳內(nèi)容，引導(dǎo)消費者了解產(chǎn)品服務(wù)，幫助消費者遠離誤導(dǎo)、欺詐、非法集資、“代理退 保”涉及的違法犯罪行為等侵害，全面提升風(fēng)險防范能力。

第八章消費糾紛化解

第二十九條投訴渠道管理

保險機構(gòu)應(yīng)暢通電話、來信、來訪等投訴渠道，積極傾聽客戶聲音，在營業(yè)場所、官方 網(wǎng)站、移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序等醒目位置公示并及時更新消費投訴途徑和流程。

第三十條 規(guī)范投訴處理流程

保險機構(gòu)應(yīng)積極踐行新時代“楓橋經(jīng)驗”“浦江經(jīng)驗”，依法合規(guī)、分級分類高效處理 消費投訴。實行消費投訴首問負責(zé)制，及時響應(yīng)、妥善解決消費者合理訴求，不得相互推諉， 切實把矛盾糾紛處理在基層，化解在機構(gòu)內(nèi)部。

第三十一條積極運用調(diào)解機制

保險機構(gòu)應(yīng)積極引導(dǎo)消費者依法理性維權(quán)，建立消費投訴處理與調(diào)解相銜接的糾紛化解 機制，在與消費者充分協(xié)商后無法達成一致的，應(yīng)主動向當(dāng)?shù)丶m紛調(diào)解組織申請調(diào)解，做到 應(yīng)調(diào)盡調(diào)，及時全面履行調(diào)解協(xié)議。

第三十二條溯源整改

保險機構(gòu)應(yīng)標本兼治化解突出矛盾，解決消費者急難愁盼問題。

定期開展消費投訴情況分析，探索通過消費者調(diào)查、綜合運用技術(shù)手段，查找薄弱環(huán)節(jié) 和風(fēng)險隱患，不斷改進產(chǎn)品與服務(wù)，從源頭上減少消費投訴的發(fā)生。

第三十三條依法懲治保險領(lǐng)域違法犯罪

保險機構(gòu)應(yīng)與監(jiān)管部門、行政機關(guān)、司法機關(guān)等積極協(xié)作，形成工作合力，開展聯(lián)合整 治，打擊保險領(lǐng)域不良代理組織或個人的違法違規(guī)活動，營造良好金融環(huán)境，切實維護消費 者合法權(quán)益。

第九章 監(jiān)督與評價

第三十四條監(jiān)管與行業(yè)間的溝通協(xié)調(diào)

中國保險行業(yè)協(xié)會負責(zé)向有關(guān)部門反映保險機構(gòu)的意愿和要求，維護保險機構(gòu)的正當(dāng)權(quán) 益；建立行業(yè)內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)機制，共同維護保險業(yè)市場的正常秩序。

第三十五條監(jiān)督檢查自律情況

中國保險行業(yè)協(xié)會負責(zé)加強對保險機構(gòu)的自律管理，對保險機構(gòu)遵守本公約情況開展監(jiān) 督檢查，各保險機構(gòu)應(yīng)予以配合。

第三十六條自律懲戒措施

中國保險行業(yè)協(xié)會可根據(jù)違約程度對違反本公約的保險機構(gòu)采取自律懲戒措施，對涉嫌違規(guī) 經(jīng)營的，經(jīng)查實后，將有關(guān)違規(guī)情況及時向監(jiān)管部門報告

第十章附則

第三十七條解釋與修訂

本公約由中國保險行業(yè)協(xié)會負責(zé)解釋和修訂。

第三十八條地方保險行業(yè)協(xié)會

各地方保險行業(yè)協(xié)會可參照本公約加強保險機構(gòu)管理，組織制定本轄區(qū)消費者權(quán)益保護 自律公約。

第三十九條生效與實施

本公約自2024年7月5日起生效實施。