如果旅行社不再迎合比價群體。

欄目 | 旅行社

領域 | 出境游

01

這兩天，人在日本，抽時間和一個旅界老讀者A總線下相聚。

A總，40來歲的東北漢子，十多年前全家移居日本香川縣高松市，現在日本四國地區做包車、地接，他說兄弟，這兩年啊，日本旅游是真火了，中國客人也來得多了，像今年清明節就忙到腿軟，但也有一個問題很明顯：

就是中國大陸那些特別Low的客人怎么越來越多了？

他說得挺難聽，我正尋思這話到底該怎么回復。

A總自己聊上了，他認為至少有三種中國客人，他們公司今后是不想再接待了。

哪三種？

他說，第一種是那種特別喜歡比價的，這種人往往態度特囂張，上來就要求免費提供詳細行程，讓我在指定時間內給他事無巨細地標明司機多少錢、油費多少、停車費多少、餐費多少、景點多少，生怕我們多賺他一塊錢。

“通常這種客人，也會在小紅書、飛豬上多方比價，5家起步，10家不算多，他們可能拼多多用習慣了，總想砍你一刀，口頭禪是「別人家怎么比你便宜」？”

對于這種類型的客人，A總說他從來不會不好意思拒絕，反正那些好意思為難你的人，也不是什么好人。

我看他情緒亢奮，趕忙問那第二種呢？

A總繼續說，就是那種花了點錢過來裝大爺的年輕人，這種客人是接上了才能發現自己“踩雷”。

按照他的描述，這種客人天天刷社交媒體，之前可能都沒來過日本，卻以為自己對所有目的地熟得不能再熟了，非要告訴你這攻略里是咋講的，短視頻里怎么說的，雞蛋里挑骨頭就算了，往往還喜歡超時。

日本出租車/旅界實拍

我問他，你接都接上了，怎么破啊？

他說，不伺候啊，這種廉價客人無非就是想占我們便宜，還想罵你服務不好，超時了，該多少錢多少錢，平臺又不是沒有規定，行程他和我挑挑揀揀，那我們就按之前敲定的來，到點我發車，多等一分鐘算我輸。

我心說你可真NB，嘴上卻忍不問那還有最后一種呢......

他說，最后一種就更惡心了，目前只有一小部分中國大陸客人有這毛病，就是來了以后，吃挺好，玩挺好，走的時候差評威脅，哭窮，要贈品，要優惠，要白嫖......

“我擦！”

“你窮你有理啊？”

“還有什么比道德綁架，去勒索商家更惡心的？”

“這時候千言萬語都比不上一句What he FXXX！”

02

A總一連串圈圈叉叉的輸出，聽得我一愣一愣的，只能低聲勸，哎，哥們，現在同行這么卷，你不服務，那萬一別人......

他很不以為然，表示首先你做旅游產品得有壁壘，東京、大阪、北海道沒得選，你就只能和其他中國服務商一起卷，但好處是我們現在做的是日本冷門地區，不是誰都能做，也不是誰都愿意做。

他舉個例子，比方說，大阪的車隊想過來做我們四國地區的活，一來一回三四個小時，人工成本、油費一下就上去了。

日本四國直島/旅界實拍

“所以，我們這本身價格已經有優勢了，那些圖便宜的「比價黨」還過來找罵，不是太ZUO了嗎？”

除此之外，A總認為純粹比價的這些中國客人忽略了一個本質問題，羊毛出在羊身上，一分錢一分貨，而出來旅游尋找性價比本身就是一個「偽命題」，因為旅游就是個沒有性價比的事情啊！

他說，像你這種來過日本幾十次的，可能才會來四國地區，這地方本身供應商就少，能做到我們這么專業服務的也少，出來玩除了價格，也得考慮服務不是？

“比如，你這次想去紫云出山，那很多地接社、包車服務商可能都不知道這兩年櫻花季想上山是需要提前預約停車場的，這費用誰出？提前多久預約？車牌提前多久能確定？這些全都是痛點，但也都是壁壘，只有對目的地研究透徹的服務商才可以做，而找到我們的客人是能聽得進去我們意見的。”

香川縣大熱賞櫻景點紫云出山需要預約

“再比如，直島、豐島每個博物館、美術館幾乎都需要預約，還有幾點渡輪上島，幾點渡輪離島，你可以自己查，也可以交給我們定制，但這個我們也是要收費的。”

所以，拜托這些中國大陸客人，你們又不是買菜砍價，干嘛出來玩一趟要把自己活成菜市場老太太？

A總說得頭頭是道，看我一時語塞，說這些還都不是最扯的，在旅游行業，他認為有一句話已經被玩爛了——“顧客就是上帝。”

他是這么看待這件事的：

“顧客是上帝”本身出自日本演歌歌手三波春夫，類似還有19世紀末美國企業家“顧客總是對的”，不知從什么時候開始，這些話被挪用進了旅游經營和服務領域，更不知從什么時候開始，成為了壓榨服務人員的借口。

“顧客是上帝”，出自日本演歌歌手三波春夫

A總反問我，那些很多只想掏廉價團費用想享受貴族服務的中國客人，他們真的配得上上帝稱號嗎？還有稍不滿意就差評伺候，旅游行業真的需要這樣的上帝嗎？

他猛喝大一口水，繼續噴，“現在我們做旅游的之所以這么卷，不就是因為一大堆同行在自降身價，甚至倒貼拿單子，跪舔式迎合這些低端消費者嗎？”

03

看他終于噴累了，我說，老哥，干脆我來替你總結下吧：你的核心觀點就是不應該對一些中國客人過度服務，是這個意思吧？

A總說，是也不全是，我們做旅行社的想賺錢，自己首先得學會篩選客人，過度服務低端客人的結果就是沒時間、沒精力伺候那些真正給旅行社創造高端利潤價值的客人了。

最可怕的是，一旦市場被低價綁架，優質的旅行社要么出清，要么和那些低端社一起降低服務標準比爛，最終劣幣驅逐良幣，這就是中國客人想要的嗎？

“實際上，一些同行帶環市場風氣后，這種消費觀念會影響我們整個行業生態，希望中國客人不要把四國這塊日本最后旅行社凈土也搞亂了。”

說完，A總還覺得不過癮，繼續補了一句，“說白了，有些Low b渾身都是敏感點，花十塊想得到100塊服務，我要天天考慮他們的旅游感受，還能正常做生意？”

日本北海道富良野/旅界實拍

我一方面不想刺激A總，但確實還是有些不同意見，就想跟他理性地探討一下服務分層的問題：

“其實現在國內經濟、消費情緒都一般，能出來的很多也都是咬咬牙了，如果都是愿意為高價體驗買單的人，那也就不存在市場階層了，你是做中高端市場的，但是經濟型消費客人才是主流......”

A總不以為然，他是這么理解這件事的，“如果一個市場所有人都覺得正常服務標準貴，那說明他們不屬于這個目的地，國內大把的云南低價旅游團，何苦來日本受歧視呢？”

他的觀點激進，卻讓我想到近期日本政府正考慮調高旅游稅，以控制游客人數。

此外，隨著外國游客激增，在京都、東京等日本熱門旅游城市“過度旅游”問題日益凸顯，相比其他國家，日本確實更看重單個游客所創造的經濟價值而非僅僅是游客人數和間夜量了。

見我陷入沉思，A總用最后一句話結束了當天的交流：服務是為了懂得他價值的游客提供的，而把那些斤斤計較的人當“上帝”服務是當下旅游行業的最大弊病。

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