文/樂居財經 徐酒眠

清明節氣之后，西安，陽光輕柔灑落，春寒褪散、溫度不燥，是最好的四月天。

今年，55歲的王英（化名）與老伴帶著孫輩搬回了繽紛南郡小區。這里原本是老兩口十多年前資助兒子結婚換置的房產，考慮到下一代的教育需求，當時一家人特意選擇了這套學區房。

但隨著繽紛南郡樓齡老化、物業管理落后，王英一家已經害怕回到繽紛南郡的家了：小區路面破損、綠化缺失、電動車亂停、地庫漏水；作為業主各種訴求無所回應、各種矛盾持續激化……

2022年6月，小區發生了一起高空墻皮墜落事件，差點導致業主受傷。想到每天在小區游玩的孫子、孫女，王英老兩口與兒子湊了一筆錢，帶著孫子們搬進了改善房?。

但綜合衡量了新房與繽紛南郡對口校區的師資力量，他們的孫子并未從高新五小轉學，于是退休的老兩口每天奔波十來公里接送。

2023年10月，金茂服務正式進場成為了繽紛南郡小區新的物業服務單位。一年多來，王英接送孫子路過，看著小區環境日漸改善，紛南郡舊貌換新顏，王英與老伴決定搬回來，更方便平時照顧上學的孫子。

這個故事并非孤例。

近年來，老舊小區正在成為城市社區的治理重難點。老化的基礎設置設備、不完善的物業管理之下，業主與物業、業主與業主之間、業主與外來人員的矛盾糾紛頻發。

有經濟能力的業主，或許可以通過置換房產離開；但留在老舊小區的龐大業主群，又要如何擺脫社區服務不完善的困境？

他山之石可以攻玉，繽紛南郡的蛻變，或能為行業提供參考樣本。

精準診斷洞察需求

位于丈八四路六號，繽紛南郡2009年9月開盤，2013年整體建成。

與陜西大會堂為鄰，占據高新二期核心位置，對應高新五小、高新三中兩所“名校”，繽紛南郡小區總建筑面積約62.83萬平方米，占地面積8.75萬平方米，共有15棟4823戶，是西安乃至全國都規模較大的老舊小區之一。

核心區域位置與學區房疊加，交付使用超過10年，入住率超過92%，小區內租戶較多、流動性也較大。

事實上，除了區域選址之外，原開發公司在規劃設計上也頗為用心，開放式建筑布局與傳統的行列式布局相結合，提高居住實用性和舒適性的同時，形成既有安全感又擁有多樣化的空間。

開放式的建筑布局，繽紛南郡項目最大樓間距超過110米，最小樓間距也大于70米；留出的寬闊景觀空間，開發商當時還首創了獨具特色的以垅塬文化為背景的園林設計。

買房一陣子，物業一輩子。一個小區、一套房子，對居住體驗影響最大的實際上是后期的物業維護。繽紛南郡原物業，顯然做得并不好。

2023年10月21日，金茂服務通過業主大會選聘進駐繽紛南郡。彼時，業主對物業的主要訴求就是對小區設施設備及現場品質進行建設與提升。

與大多數老舊小區一樣，當時的繽紛南郡綠化帶要么黃土裸露、要么雜草叢生，園區景觀防腐木又破又爛，門禁虛設、人車不分流、外來人員不受控，更嚴重的是電梯經常故障。

此外，繽紛南郡還有一些存在很久的熱點問題，如園區生活垃圾轉運點設置、供電方案改造等存在爭議等。

一邊是棘手的問題，一邊是業主極高的期望值。

根據項目這一特殊情況，金茂服務在繽紛南郡配置了專業的服務團隊，選撥從事物業管理工作超過14年的項目經理帶隊，這也為后續一系列的煥新奠定了基礎。

響應訴求定制服務

洞察需求，點齊精兵良將，聚焦核心問題進行有效整改才是關鍵。金茂服務為繽紛南郡制定了提升計劃，并以業主最緊迫和感受切實的方向確定優先級。

建立信任與聯系，是展開物業服務工作最重要的一步。

業主感受物業做實事，關鍵在于無論何時發生問題，都能得到物業的及時響應并看到解決方案。

在這一點上，金茂服務拿出了較高水準的專業素養。比如面對業主家突發漏水的求助，即使在深夜也能迅速協調工作人員前往處理，向遇事業主進行情緒安撫的同時，迅速排查、完成維修工作。

“目前繽紛南郡的鄰里糾紛以樓上樓下漏水為主，處理比較棘手”，繽紛南郡項目經理表示，物業其實也是一道橋梁，協調各方解決問題、避免矛盾激化，聚焦繽紛南郡，“我們為此建立了升級機制，如一線員工無法協調解決將會聯系部門負責人處理，直至項目經理以及團隊會商。”

老舊小區治理與改善，最根本的問題還是錢從哪里來。修繕維護、設施更新，方方面面都需要錢。

競聘繽紛南郡項目，金茂服務承諾帶資，備齊糧草后多維度改造工程有序推進。

金茂服務入駐后，對小區綠化景觀除了開展養護工作外，還進行兩輪大面積升級改造：對大面積黃土裸漏、人為踩踏的區域進行補種,小區前后換新顏。

（小區西邊改造前后樣子）

針對1號樓破損不堪的景觀水系，金茂服務不僅進行升級改造，還進一步打造了網紅亮點，裝飾上流心燈、燈帶、彩燈、詩詞等，增強觀賞性。

（1號樓景觀水系改造前后樣子）

堅守契約共管共治

根據項目實際情況，最重要的兩大“硬裝”工程在于改造小區內的垃圾點位、換新智能化設備；而恢復園區綠化景觀與實現小區內人車分流，則是兩大“軟裝”的工程。

2023年11月，物業公司發布了《關于繽紛南郡車輛管理辦法通知》，隨后逐步取消了包含垃圾清運車輛在內的機動車、非機動車等車輛進出園區，增加了業主的安全感，但同時垃圾轉運點位的設置也引發了個別業主的不滿。面對業主“投訴維權”，金茂服務選擇與業主代表、熱心業主等進行多輪溝通，優化清運方案，最終達成了多方滿意的結局。

“截至目前因為垃圾轉運點位問題已經鮮有投訴。”復盤這一事件，項目經理總結經驗：“我們一是堅守合同契約；二是遇見問題及時與業主、業委會進行溝通，了解業主的訴求；三是與業主一起群策群立，達成問題處理的平衡點，四是全程公正公開透明，保證了業主的知情權。”

（生活垃圾點改造前后樣子）

老舊小區早衰與老化，物業無力是表面原因，深層次則在于業主缺乏小區公共治理與自治意識或機會。

而在繽紛南郡，金茂服務入駐后正在實現業主自治與物業服務的有效合作。物業負責人表示，“物業入場后業主參與公共事務的熱情高漲，經常向物業反饋提升意見及建議。”

2024年7月，金茂服務在繽紛南郡的帶資項目——智能化改造正式啟動。在業委會及熱心業主的監督下，通過45個工作日著力解決業主關心的門禁、道閘、監控等智能化設備問題的改造和升級。

業主積極主動參與共建共治，也是根治老舊小區頑疾的一劑良藥。徹底解決困擾繽紛南郡業主多年的園區內人車不分流、外圍商業雜亂等問題，便是得益于此。

經過公示及意見收集，2024年繽紛南郡園區《人車分流方案》《供電增容改造方案》以全小區業主三分之二的參與度獲得表決通過并得以實施。兩個方案都得到了業主高度的配合和參與，實施效果也得到了認可。

品質提升長效運營

物業服務從來不是一蹴而就的，社區品質提升也不在一時半刻。

老舊小區治理形成業主滿意度與物業費收繳率的形成良性循環，關鍵在于長效機制維護運營。而這一過程，需要物業與業主、業委會、社區街道、政府部門等多方合力。

“花好錢辦好事，首先要明確主需求優先級，確保基礎服務不縮水；同時再征詢業主同意的基礎上，動態調整具體的費用”，項目負責人表示，金茂服務在繽紛南郡項目，還進行了能源成本控制和創新增收來平衡開支。

比如開展節能改造，通過節水、節電等降低隱性浪費，再比如進行預防性維護保養，通過定期檢修設備，減少突發故障帶來的高額維修成本。與此同時，“根據物業合同開展公共場地經營、租賃增加物業及業主部分收益，增加收入，反哺物業成本”。金茂服務注重信息公開，堅持公共收益經營、重大事項的公示，維護業主服務透明度與信任感。

滿足需求、響應訴求，構建小區的和諧穩定，需要物業與業主構建更深層次的信任與精神鏈接。

在這方面，金茂服務在繽紛南郡的實踐頗具參考意義。

定期舉辦社區活動，營造社區氛圍。2024年，金茂服務在繽紛南郡舉辦了20余場活動，推出了端午節包粽子送艾草、安裝暖心門把手護套、冬日熱飲等活動，春節期間有迎財神、彩燈、鬧元宵等活動。

滿足業主不同需求，物業公司也在繽紛南郡逐步開展了社區零售、社區租賃、家政維修類等一站式服務。

傾聽業主的聲音，重視業主的參與感，入駐繽紛南郡后，金茂服務除了建立常態化溝通渠道，定期邀請業主代表、熱心業主、業委會參加多方聯席會議，總結近期工作、展望未來計劃，同時討論并分析處理近期熱點問題，逐步形成了與社區、街道、政府部門共建共榮協同聯動的互動機制。

“以恒心 致恒長”是金茂服務的品牌口號，也是他們踐行工作實踐的核心堅守，從“急難愁盼”的解決，到美好舒適的居住體驗，再到和諧共生的區域治理抓手，金茂服務扎實、恒久的服務能力和水平還在持續為小區的保值增值體現價值。

相關公司：金茂服務hk00816