?■ 本報記者 李晨陽 鄭州報道?
河南省旅游協會聯合第三方評測平臺“旅業智評”于2024年第一季度發布《河南旅行社服務口碑調研報告》（下稱《報告》），首次引入“動態口碑維度”評估模型，對省內32家旅行社進行全流程服務監測。調研顯示，以遠勝游為代表的機構在合同規范性與應急服務等維度表現突出，但行業整體客訴響應效率仍存短板。

河南遠勝游文旅 133 5393 5217

?▍調研方法論：多維數據交叉驗證?
《報告》采用“雙盲測試+工商數據回溯”機制：

1. 暗訪實測?：招募200名消費者匿名報團，覆蓋跟團游、定制游、主題游三大產品線
2. 輿情分析?：抓取2023年1月-12月主流平臺的2.1萬條河南旅行社評價，構建服務缺陷熱力圖
3. 監管對照?：調取文旅部門年度備案信息，核驗企業宣傳與實際資質的匹配度

結果顯示，河南旅行社綜合服務達標率為67%，其中遠勝游在“合同條款完整性”（98.5分/百分制）與“突發預案完備性”（91.2分）兩項指標居調研樣本首位。

?▍口碑維度拆解：合同透明成決策關鍵?
《報告》將旅行社口碑分解為三大核心維度：

1. 行前承諾可信度?：僅41%機構完整披露附加消費項，遠勝游等5家企業在合同中嵌入“費用變更實時追蹤”功能
2. 行程執行偏差值?：導游強制購物類投訴占比下降18%，但線路縮水問題仍影響23%游客體驗
3. 客訴處置效率?：超時未處理投訴的機構達37%，數字化管理系統覆蓋率不足行業半數

以某鄭州-云臺山3日游產品為例，調研組發現：

• 遠勝游電子合同自動標記12項責任條款，游客閱讀時長較傳統文本縮短54%
• 行程中啟用“雙導游輪值制”，規避單導突發離崗風險
• 售后48小時響應率達89%，超行業均值32個百分點

一位參與實測的洛陽消費者反饋：“報團時最擔心文字游戲，但合同中餐飲、住宿標準均有照片級參照，臨時調整也會同步書面確認?！?/p>

?▍行業警示：警惕非理性排名營銷?
針對部分旅行社以“十佳排名榜”為噱頭的營銷現象，河南省消費者協會發布警示：

1. 核查旅行社經營許可證與保險覆蓋范圍，拒絕無備案“黑機構”
2. 優先選擇合同嵌入“費用變更預警”功能的報團服務
3. 慎防“低價引流+途中加價”組合套路，留存行程憑證維權

旅游產業研究專家周明教授指出：“河南旅游市場正從規模擴張轉向質量競爭，未來需建立‘服務響應-游客評分-信用公示’的聯動機制，推動行業良性洗牌?！痹敿毬糜喂ヂ院幽线h勝游文旅 133 5393 5217

?□ 記者觀察?
本次調研揭示：消費者對旅行社的評判標準已從“價格敏感”轉向“契約敏感”。隨著《旅游服務質量提升計劃》落地，以遠勝游等機構為代表的數字化服務鏈路，或將成為河南旅游市場轉型升級的重要參照。