僅退款可以說是對于消費者對自我權益得以保全的一種信心保障，窮盡一切維權方法之后，電商平臺是最后一個屏障。

撰文丨連清川

經過了一場漫長的爭辯之后，中國的消費者迎來了一個變局。

澎湃新聞4月22日的報道說，“僅退款”或將成為過去時。光明網在同一天援引《北京商報》的消息《電商“僅退款”，將集體取消》。

報道說，拼多多、淘寶、抖音、快手、京東將全面取消僅退款。消費者收到貨物后如有退款不退貨的要求，平臺也不再介入，由商家自行決定。由商家自行決定？所以這個規則是“良心條款”嗎？考察商家是否有美好的意愿，愿意滿足消費者的要求？

盡管還沒有任何一個平臺公開宣稱取消僅退款，但是上述所有的電商平臺上的功能均已隱藏不見。

還有一個我難以理解的現象：向來自稱維護消費者權益的多數媒體平臺，竟然都歡欣鼓舞，叫好一片。

僅退款到底動了誰的奶酪？而從現在開始，當消費者遇見貨物不能、無法或者不便退還的情況，他們該呼告何門？

01

不妨先來看下當前的消費者境遇。

2024年全國消協組織共受理消費投訴176萬件，比去年增長了32.62%，還有接待消費者來訪和咨詢70萬人次。在這些投訴中，售后服務占29.67%，近1/3；質量問題21.4%，虛假宣傳6.6%，假冒問題2.14%，計量問題0.8%。

我所列舉的這些項目，都與退款退貨相關，占到了投訴總量的近60%。

那么到底是誰在害怕“僅退款”，恐怕已經一目了然。

這就是當下中國商品消費的現實：商品質量和售后服務相關的問題，依然是中國消費的“阿喀琉斯之踵”。而我相信，進入消費投訴的情況，不過是總體消費糾紛中的十之一二，更加大量的消費糾紛，在消費者息事寧人與無力糾纏中自認倒霉結束。

相信多數的電商消費者都曾經有過不止一次的無奈經歷，在極其艱難的退貨退款流程中無力支撐，不了了之。大約只有那些金額數百甚或數千的大宗商品消費，人們才不得不打起精神奮戰到底。

我們有一句非常令人振奮的口號，叫做“顧客才是上帝”。但是國內消費者并不是都能感受到這一點。許多消費者不僅要經歷繁復的售后流程，忍受客服傲慢與惡劣的態度，并且，他們必須承擔舉證的責任，以證明自己并不是一個無理取鬧、貪得無厭的刁民：而我們中的大多數，不過僅僅是樸素地想收回自己所付出的貨款。

僅退款是消費維權最后的、最無奈的一種救濟方法。生鮮蔬果的腐爛，貨物運送過程中的損毀，貨不對板到不值得退貨……在中國的商品海洋中，只有你想不到，沒有你看不到。

相信很多人在短視頻平臺上多少都能夠刷到各種各類奇葩的“買家秀”，與盲盒一般的山寨“奇跡”。

僅退款可以說是對消費者對于自我權益得以保全的一種信心保障，窮盡一切維權方法之后，電商平臺是最后一個屏障。

作為一個普通的消費者，有多少人愿意去糾纏復雜的流程，去費時費力薅這樣的羊毛？

02

“羊毛黨”是對消費者一個極其惡毒的惡意中傷，其惡毒程度不亞于“屁民”和“韭菜”，它內在的心理機制，是商家把消費者都當成了小偷和騙子。

在過去幾年的爭論中，許多媒體都刊載過商家呼天搶地控訴僅退款所造成的巨大損失。但是迄今為止，我們依舊沒有看見過一個令人信服的統計數據，到底在如此眾多的電商平臺中，商家遭受“羊毛黨”薅羊毛的損失到底經受了多么巨大的損失。

要知道，在商家和消費者之間，還橫亙著電商平臺這個不是紙老虎的實體。在電商平臺之上，還有市場監督管理部門這個強力機構，在它之上，還有中華人民共和國的法律。

我所看到的案例往往是：一個商家，通過這種方式連貨帶款帶罰金，損失了450元，損失了2000元，損失了1萬元。但總量到底有多少？

如果一個消費者能夠通過消協平臺向國家機構呼告，那么商家自然也可以通過市場監管部門進行投訴。但是同樣地，不知道與消費者投訴的數量相對比，有多少商家向市場監管部門控告平臺縱容消費者薅羊毛的惡行？與消費者投訴的數量相比，二者之間的數量級差異如何？

我當然不否認“羊毛黨”的存在：就是那些利用平臺規則，惡意購買商品，然后退款不退貨，從中漁利的人。

但是其中還是有幾個問題需要厘清：其一，平臺到底縱容了多少這種案例？其二，商家在這種惡意之中，是否有可能通過平臺或監管部門挽回損失？其三，監管部門在其中是否有所作為？

可以說，這種惡意購買和僅退款行為，是一種詐騙，是違法犯罪，它與消費售后服務完全是兩種性質的事情。一種是消費維權，一種是打擊犯罪。

前者是市場調解的機制，而后者是公安機關的責任。把二者之間混為一談，本身就是在消解與誤導市場機制問題。詐騙與犯罪在任何一個領域都存在，也并不僅僅存在于電商平臺，更加不是跟僅退款的規則單一掛鉤。這些詐騙分子在尋找電商與線下銷售的任何一個空隙，它不會因為僅退款的取消，就從此銷聲匿跡。

至于的確有一些消費者利用這個規則薅羊毛，那也并不稀奇。解決的方案也都十分清晰。一旦他留下了惡劣的痕跡，他并不能夠重復得手。大數據能詳細地追蹤一個消費者的消費偏好，難道不能夠對一個惡劣的消費者進行標簽和限制嗎？

中國的電商平臺不過20年而已，僅退款政策不過執行了不到5年，任何一個國家和市場的消費者都需要經過成長和教育，為什么我們就沒有這個耐心？

03

中國的消費維權經過了一個極其漫長和痛楚的過程。從改革開放之初，到電商崛起的21世紀初期，再到電商相對成熟的2020年代，消費者就一直處在不斷與商家斗爭的弱勢局面之中。

《南方周末》曾經有過一個知名版塊《消費廣場》，就是代表那些受損而無力的消費者，借助輿論的力量進行救濟。但是坦誠講，一個星期的一塊版面，對于全中國廣大的消費者而言，實在是杯水車薪。

近些年來全國性的消費維權事件在媒體上聲量逐漸減小，原因在于多方的努力，消費者協會的力量增長，電商平臺的中間約束，商家對于品牌聲譽的關注，消費者自我辨識能力的增強。這就是雙方力量的此消彼長：消費者弱勢地位得到了消協、平臺的補償。

但是如今撤去了一個中間力量，消費者計將安出？

有一個奇談怪論的思路，是此類糾紛，都應該歸由消協與市場監管部門來處理。

說這是奇異思路，在于兩條疑問：其一，市場監管與消協需要有一個多么龐大的隊伍，才能夠全面處理消費相關的所有糾紛？其二，假若消費糾紛全面歸市場監管部門處理，那么平臺是否應該對消費糾紛完全撒手，移交市場監管部門處理？

這自然是完全混淆了管理與市場之間的不同職能。

所謂國家機關，它的任務是制定規則，進行仲裁。規則對所有的商家、消費者和平臺通用，而仲裁當三者之間的關系無從處理時，管理部門是終審。

如果市場監管部門介入了具體糾紛的處理，一來它就是裁判和運動員一起當了，二來就重新開啟了尋租之門。

這么多年的市場教育，我們所應當逐漸明白的事情是：市場的歸市場，監管的歸監管。怎么如今我們又回去了？

04

2024年8月，美國電商老大亞馬遜出臺了一個政策，擴大了“僅退款”（returnless refund）模式的運行。事實上，從2017年開始亞馬遜就已經有了這個政策，只不過它把范圍限制在售價為25美元以內的商品，現在上限已經提升至75美元（危險品、重型大件商品除外）。

考察亞馬遜的政策，事實上相當寬松，基本上無條件站在了消費者這邊。并且，不是只有亞馬遜才有這個服務，除了早就已經存在這一服務的eBay之外，它已經逐漸延伸到線下平臺，沃爾瑪、開市客（Costco）、塔吉特（Target）和家得寶（Home Depot）都已經加入了這個行列。

有調查研究表明，提供這一服務會使用戶對品牌的信任度增加20%，而忠誠消費者的消費額是普通消費者的1.7倍。

為什么美國的電商和零售商都不怕羊毛黨？因為他們知道，信任的積累是長期的，只有提高售后對于消費者的友好度，才能夠真正地贏得消費者的信任。

如果眾多媒體的報道屬實，結合“僅退款”功能事實上已經不對消費者開放，那么大約我們就只能無奈地接受這個事實了。

關鍵的問題是：在此之后，消費者如何能夠保障在無法退貨的前提下，維護自己的權利？僅就目前的規則與法律之下，看起來并沒有什么太好的解決方案。

消費者唯有通過漫長的投訴流程，自求多福。

中國消費領域目前其實正在面臨關鍵的轉折時期，國家正在殫盡竭慮，擴大消費的需求。而消費信心的建立，在很大程度上，又建立在消費者信任的基礎之上。

消費提振自然并不單一地建立在提高售后服務這一基礎之上，但是，最可怕的是形成惡性循環。商家提高銷售的辦法并不是多生產產品，是讓消費者購買更多的產品，而消費者購買更多產品，是需要得到消費權益的保障。

回頭路，走不得。